Le réseau SFR Fibre

Répondre
Highlighted

Date d'inscription : 29-07-2016

Post(s) : 1

Sujet(s) : 1

Problème qui ne s'arrête jamais avec l'offre fibre chez SFR... Que dois je faire concrètement pour me défendre ?

Bonjour,

Tout d'abord veuillez m'excusez pour les fautes qui seront présente dans le message et aussi de la longueur du message Smiley heureux

Je post ce message parce que je pense qu'en ce moment SFR abuse beaucoup trop de ma patience et je commence a bien m'enerver...

J'explique la situation : 

En juillet 2016 je prend un abonnement mobile et box qui me semble parfait, je prend celui-ci spécialement parce que j'adore la chaine AB1 et qu'elle y est incluse.

Dès l'installation de ma box je me rend compte que la connexion wifi sur les mobile saute, j'essaye sur différents mobiles, mais aucun ne fonctionne, j'appelle le service client ou on me repond que le problème viens de mon portable et lorsque j'annonce que j'ai essayer via plusieurs mobiles de différentes marques on me répond que il ne s'engage pas à fournir un service wifi sur les mobile...

J'ai ma télé en septembre 2016, la chaine AB1 n'est pas dsponible.

J'appele le service client qui m'affirme que les chaine que je souhaite ( j'ai parler surtout d'AB1 )  ne sont pas incluses dans mon offre ( je suis certaine que non évidemment puisque j'ai pris cette abonnement spécialement pour cette chaine ) et on me dis que je dis des bétises, que il ne peuvent rien faire.

Je passe au magasin où j'ai souscrit mon engagement et revoi la dame qui me l'a fais, en effet elle se souviens de moi et en regardant de facon approfondis me confirme les les contenu des chaines par rapport au nom des offres ont changer après mon engagement que je dois bien avoir cette chaîne et me conseil de téléphoner à nouveau au service client ( elle ne peut pas acceder a cette modification depuis sa place ).

Je rappelle le service client, differentes réponse s'offre à moi, et surtout jamais les mêmes : les chaine de votre offre on changer / en effet cette chaine et dans votre abonnement on va faire le necessaire/ cette chaine n'est absolument pas dans votre abonnement .... d'octobre a mi-novembre je passe plus de 100 h au téléphone avec le service client ...

Par dépit je retourne à la boutique ne sachant plus quoi faire et en étant passablement faché après les services de SFR.

En boutique je revoi la même personne qui appelle le service spéciale auquel elle on accès en magasin ( fidélisation et je sais plus quoi ) la on me dis : écoutez on vous fais un nouvelle abonnement avec un engagement de 12 mois ( je ne suis pas trop pour sur le moment ) elle me confirme que j'aurai accès a ce qui s'appelle actuellement les chaine du "SFR play" dans lequel figure la chaine AB1.

Je lui demande plusieurs fois la confirmation et lui demande même de répeter l'information à la vendeuse ( ce qu'elle fait ).

Je redémarre donc un nouvelle engagement de 12 mois au même tarif mais avec les chaine et le VOD du SFR play inclus.

On me precise bien d'attendre 48 à 72 heures pour l'activation des services.

Trois jours plus tard n'ayant pas accès au chaines du SFR play je recontacte le service client, a nouveau on me fais tourner en rond... L'un me dis qu'elle ne sont pas inclus dans mon offre, l'autre que il ne comprend pas pourquoi sa ne fonctionne pas puisqu'ilest indiquer qu'elle sont bien offert à vie, l'autre qu'il y a un dysfonctionnement chez moi... Alllant jusqu'a me dire de "prendre un jour de congé" pour pouvoir accueillir un technicien chez moi... Ce que je fais avec le peu de bonne volonté qu'il me reste.

Le technicien passe et m'explique bien qu'il n'y a aucun problème sur ma ligne et qu'il n'y avais absolument pas lieu de l'envoyer ( il n'a même pas eu besoin de rentrer dans mon appartement pour me le dire et à tester la ligne depuis l'exterieur ) .

De mi- novembre à mi-décembre je recommence ma bataille avec en plus le dégoût de mettre fait arnaquer face au ré-engagement qui a eu lieu.

Mi-décembre les chaine du sfr play sont offert pendant un mois a tout le monde : accessible depuis ma télé j'en suis ravi cela suffit a me calmer pendant un mois... Sauf qu'elle sont immédiatement interompu dès la fin du mois gratuit.

Ma bataille recommence...

10heures d'appel minimum par semaine au service client, des promesse de rappel qui n'ont jamais lieu... 

On me precise bien que lorsque le problème sera résolu et uniquement lorsqu'il sera résolu je pourrai demander un remboursement pour ses mois de payement sans avoir les services commandé au départ.

Ma bataille se termine Le 16/02/2017, En effet, sans aucune raison je reçoit un message et un mail indiquant la résiliation de mon abonnement box.

Inquiète j'appel immédiatement le service client : on me dis que je ne dois pas m'inquiètez que ce n'est rien que la résiliation faite par erreur de mon option sfr presse et qu'il sont entrain de faire le necessaire. rassurer je repose mon téléphone ( il est 21h45 )

Le lendemain je pars au travail et reçoit un message de mon ami à la maison : internet ne fonctionne plus du tout, seul la TV fonctionne...

Dès mon retour au domicile le soir j'appel SFR ... en effet la ligne est résilier mais je n'ai pas a m'en faire tout est en cours de réactivation puisque c'est une erreur de leur part, Le service internet va être immédiatement réactiver par une personne du service technique avec qui je suis immédiatement mise en ligne : cette personne du service technique me demande de débrancher ma box completement le temps qu'il face la manipulation : il me rappelle dans 5 minutes. En effet 5 minutes plus tard il me rappelle pour me dire que cela prendra 45 minutes, il ne faut surtout pas que je rebranche ma box il me rappelle dans une heure au plus tard. ( il est 20h45 ).
Je laisse donc ma box débranché... 1h passe et je me tate à rappeller de moi même, 1h 10, je me dis que le serviec va fermer et j'appel, cependant personne n'est capable de retrouver cette personne que j'ai eu en ligne... La personne ne rappelle pas ... dans le doute je laisse ma box éteinte jusqu'au lendemain.

Le lendemain sans nouvelle du service je rappelle et tombe sur une personne qui me confirme la résiliation complète de la ligne.

Si j'ai un problème avec sa je dois envoyer une lettre au service réclamation d'SFR mais dans tout les cas cette ligne ne pourra pas être ouverte a nouveau.

Très en colère je raccorche.

Je rappelle le lundi après le week end, je demande immédiatement un responsable, lasse de toutes ses histoire qu'on me raconte...

La responsable que j'ai en ligne me dis qu'elle fais le necessaire avec une personne d'un autre service pour reactiver ma ligne que je ne dois me faire aucun soucis, rassurer je patiente au téléphone et me retrouve transferer à cette personne qui doit résoudre mon problème.

En effet cette personne me dis qu'elle va faire le necessaire mais que pour cela il lui faut joindre une autre service qui est surcharger. Elle me rappelle dans 5 minutes.

Je n'ai de nouveau pas d'appel.

A bout de patience je téléphone à nouveau et demande à être mise en ligne avec cette personne : evidemment impossible de me mettre en relation car elle n'est pas affiché sur mon dossier ...

Je demande un responsable qui déclare que je vais devoir ouvrir une nouvelle ligne : avec un engagement de 12 mois à nouveau.

Hors de question pour moi, je lui dis et elle me dis de patienter, elle vois avec une personne du service fidélisation.

J'ai ensuite cette personne en ligne elle me propose un abonnement avec engagement de 12 contenant exactement ce que je souhaite avoir, je lui redis qu'il est hors de question que je soit ré-engager, la personne me coupe en me disant clairement que je ne serai pas réengager car dès que la ligne sera activé j'aurai la permission de réaliser une demande pour être libre d'engagement  auprès du service technique.

Je lui demande bien de répeter au moins 4 fois pour être bien sur de dans quoi je me lance.

Il confirme, et m'annonce qu'en plus je pourrais bénéficier d'un offre moins chère.

J'accepte.

Quelque jours plus tard ma ligne est activé : première chose que je fais demander à être libre d'engagement : c'est hors de question sa ne se fais pas me dit-on.

Je demande une responsable, qui me dis qu'il ne faut pas se fier à ce que dise les personnes au téléphone et que j'avais qu'a lire mon contrat ( que je n'ai jamais reçu ).

Je me fache fortement contre elle à bout de nerf et elle me dis que la conversation est enregistrer :  je lui repond que je suis au courant puisque la conversation que j'ai eu lors de mon nouveau ré-engagement frauduleux l'était et que donc il on la preuve qu'il m'a bien ré-engager en disant sa.
Elle s'en fiche completement : sa n'a aucune valeur à leur yeux la personne s'est trompé.

Actuellement, j'ai deux choix qui s'offre à moi :

- Subir un réengagement de 12 mois avec un service qui ne fonctionne toujours pas correctement ( une semaine que j'ai ma nouvelle box et aucun accès au replay et VOD et surtout la télé qui se coupe sans cesse et qui se réactive le lendemain ) 

- Stopper mon engagement dans les 14 jours de rétractation sauf que on me précise bien que si je le fais mon abonnement mobile ( d'actuellement 15 euro avec la box avec engagement jusqu'en fin juillet 2017 ) deviendra un abonnement mobile à 45 euro. Actuellement ce que je paye approximativement pour la box et le mobile !!

 

Je suis extremement en colère et me sens très démuni face à un service qui me manipule à sa guise et manipule mon argent...

Les promesse de remboursement lors du premier abonnement sont bien sur toute annuler avec la résiliation, je n'obtiendrai jamais de remboursement des service non actif payer pendant plus de 6 mois.

La chaine pour laquelle je me suis battu n'est même plus dans le SFR Play à ce jour, donc je n'y aurai pas accès non plus.

Et surtout actuellement mes services ne fonctionne toujours pas correctement malgrès ce ré-engagement frauduleux qui e reste en travers de la gorge, il ne me semble pas envisageable de rester chez SFR dans ses conditions et pourtant SFR m'y oblige, il est évident que je ne vais pas payer 45 euro pour mon mobile qui est engager jusqu'en juillet et payer une offre chez un autre opérateur pour internet et la télé à coté qui me ruinerai ... 

Merci de m'avoir lu, actuellement je n'ai que peu de moyen et je me sens abuser par SFR.... Aidez moi s'il vous plaît...

 

 

Date d'inscription : 06-11-2014

Post(s) : 4133

Sujet(s) : 16

Merci(s) : 1234

Réponse(s) acceptée(s) : 395

Re : Problème qui ne s'arrête jamais avec l'offre fibre chez SFR... Que dois je faire concrètement pour me défendre ?


Bonjour shadow29,

Je vous avoue que je ne comprends pas pourquoi vous êtes encore client de SFR.
Mais chacun fait ce qu'il veut dans la vie.

Comme il n'y a plus d'employés du Service Client de SFR sur le forum de SFR et comme vous avez depuis longtemps épuisé toutres les ressources du Service Client, il est nécessaire d'écrire au Service Consommateurs de SFR (puisque vous avez déjà presque rédigé votre courrier ici).
Mais peut-être l'avez-vous déjà fait ?

Vous pouvez ensuite vous adresser au Médiateur des communications électroniques (l'ouverture d'un dossier auprès de ses services est possible par Internet ou par courrier).

Je crois que ce qui vous arrive justifie aussi largement de contacter la Direction départementale de la protection des populations (DDPP) ou la Direction départementale de la cohésion sociale et de la protection des populations (DDCSPP) de votre département qui représente au niveau local la Direction générale de la concurrence, de la consommation et de la répression des fraudes (DGCCRF).

Enfin, il me semble aussi qu'une association dédiée comme l'Association française des utilisateurs de télécommunications (AFUTT) ou que l'antenne locale d'une association de consommateurs comme (par exemple) l'Union fédérale des consommateurs - Que Choisir (UFC - Que Choisir) pourra vous apporter une aide ponctuelle de conseil.