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Alix, le cœur de la relation digitale !

par le ‎05-11-2016 15h00

Aujourd’hui, c’est au tour d’Alix de vous faire découvrir son univers au sein de SFR.

 

Bonjour la communauté ! 

 

Alix, une team au cœur de l’expérience client !

Article Alix.pngJe suis Responsable de projets à la Direction de la Relation Client Digitale. C’est-à-dire que je suis en charge de la création et de l’optimisation des parcours, que nous appelons : selfcare. Mon rôle est de permettre au client de trouver ses réponses et de gérer sa vie de client SFR en toute autonomie sur les différents canaux qui sont à sa disposition : l’Espace Client, l’application Mon Compte, les SVI, l’assistance en ligne et bien entendu le Forum SFR Smiley heureux.

Je travaille en étroite collaboration avec l’ensemble des équipes en charge du digital chez SFR pour rendre tout ça possible !

Une de mes missions actuelles consiste à la mise en place d’une relation client totalement digitale pour les clients n’ayant pas de ligne chez SFR et qui souscrivent à des services comme SFR Sécurité et bientôt à d’autres services à venir…  J’interviens au niveau de l’Espace Client sur la mise en place d’un contact par Chat, et je contribue à la mise à disposition d’un maximum d’informations au niveau de l’assistance en ligne et du Forum SFR.

Le client, bien que n’ayant pas de ligne chez SFR, doit en effet pouvoir trouver toutes les réponses à ses questions sur tous nos canaux digitaux ! J’espère que la communauté sera également d’une grande aide pour ces clients un peu à part Smiley heureux !

 

Le client au cœur des préoccupations :

Ça fait maintenant plus de 10 ans que je travaille au Service Client et j’ai donc développé des réflexes : se poser les bonnes questions, se mettre à la place du client dans les différents moments de sa vie chez SFR et anticiper les besoins au maximum ! Les but est de simplifier les choses ce qui n’est pas toujours facile… Smiley heureux.

Et puis, quelque part, je suis également cliente et la satisfaction des clients ça me concerne aussi !

Quand on voit l’énergie que l’ensemble des experts de la Communauté, Membres d’Honneur ou CM, déploient pour aider nos clients, c’est vraiment motivant de voir que l’entraide est encore une valeur actuelle Smiley heureux. 

 

L’entraide plus que jamais !

Je ne suis pas une experte dans l’animation de communautés. J’ai eu l’occasion d’avoir quelques échanges avec les Membres d’Honneur sur différents projets dont je me suis occupée, et c’est une expérience toujours très enrichissante Smiley heureux.

Il y a toujours un point de vue/ une suggestion qui fait progresser la réflexion et qui contribue d’une manière ou d’une autre à l’amélioration des parcours et à la satisfaction des clients.

 

Ses petits conseils : 

Pas d’astuces particulières mis à part ma disponibilité pour répondre aux questions. Et si je n’ai pas la réponse, je n’hésiterais pas à remonter plus haut vos problématiques.

Je peux être également un relai pour les bonnes idées que vous me suggérerez Smiley heureux.

 

Plongeon au cœur de ses passions !

Le sport, nautique de préférence (plongée, surf, kitesurf), pour l’évasion, le dépassement de soi et puis c’est FUN !

Je voyage également dès que je peux : des paysages et des cultures différents, ça permet de s’enrichir personnellement et d’essayer de voir plus loin que le bout de son nez Smiley heureux.

 

Vous avez apprécié l’article d’Alix ? Vous avez des questions à lui poser ? N’hésitez pas à le lui dire dans vos commentaires Smiley heureux !

Khalesi

est Paysagiste espoir

Bonjour à tous ! Moi c'est Khalesi ! Je suis une grande curieuse aux multiples centres d'intérêt ! Ma plus grande passion : Les voyages ! J'adore découvrir des terres et cultures variées dans le réel et des histoires et personnages originaux dans mes lectures. Mais loin d'être solitaire, j'ai a...
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Commentaires
par
‎05-11-2016 15h37 - modifié ‎05-11-2016 15h56

Bonjour  @Touria 

Je me permet de te remercier d'avoir mis en ligne le portrait de Alix Team SFR

Merci d'avoir partager cela avec la Communauté SFR

Je te souhaite un bon après midi et un bon week end.Cordialement

 

Bonjour @AlixC  Team SFR

Je suis ravie d'en apprendre plus sur vos fonctions au sein de SFR 

Vous avez raison,le forum SFR est une formidable communauté d'entraide,et chaque jour des réponses sont donné par tout les participants,participantes,contributrice ,contributeurs de la plateforme d'entraide Communautaire

Et la communauté du forum SFR s'aggrandit chaque jour

Je constate très souvent que les gens ne savent pas qu'il faut absolument bloqué les achats multémédia dans l'Espace Client mobile

Souvent des personnes ne comprennent pas,et poste des Topics de mécontemntement à ce propos

Souvent les gens pensent pouvoir accéder à leurs Espace Client mobile en passant via l'Espace Client Box

Les gens ne savent pas que chaque compte SFR as son propre Espace Client et référence client

Heureusement les membres du forum SFR,les participants et participantes sont présent pour aider chaque jour les gens,la communauté du forum SFR  est  formidable  et conviviale

Le forum  SFR  regorge de plein de truc et astuce  dans les diverses rubriques Forfaits mobile (Carré, tablettes…)

Je vous souhaite une bonne continuation dans votre métier.Cordialement

par utilisateur_supprimé
le ‎05-11-2016 16h51

Bonjour la communauté.

J'adore rencontrer les personnes qui font vivre la marque SFR, mon opérateur préféré !

 

@AlixC Merci de vous vous être présenté auprès de la communauté. C'est toujours un plaisir de voir de nouveaux portraits de personnes qui permettent que SFR existe et s'améliore de jours en jours. J'éspère que vous n'avez pas trop d'emplois du temps surchargés, je sais que cela est surement compliqué avec les clients ces derniers temps. Je vous souhaite bonne continuation dans votre travail et dans ce forum magnifique comme l'a très bien expliqué @Xaveny

 

Bonne journée.

 

 

par
le ‎06-11-2016 9h48

Hello @Khalesi,

Hello @AlixC

 

Merci Touria de faire découvrir Alix de la Team SFR et ses missions au sein de SFR.

Je suis contente de te retrouver à l'honneur dans le blog et connaitre les dernièrs projets sur lequelstu travailles actuellement.

Vaste programme que le Service Client en " Self Care " !! Langue de chat

 

Effectivement, il est important de donner des " outils " aux futurs clients SFR qui seraient désireux d'avoir des infos plus détaillées ou des questions, en leurt permettant d'accéder à un service de " chat ",comme tu l'a précisé Clin d'œil de chat

 

Par ailleurs, je pense qu'il serait intéressant aussi de faire le point sur le SelfCare existant et ce qui peut " coincer " par moment.. depuis nos derniers échanges en avril 2015 ( changement de titulaire de ligne )..et en octobre 2015 ( en fixe pour les étiquettes de retour ) .

Ou encore, ce qui peut manquer au niveau de l'espace client..

 

A bientôt Chat très heureux

 

 

par
le ‎06-11-2016 11h41

Bonjour @AlixC  Team SFR

Je permet de revenir dans cet article portrait

Je répond souvent dans la rubrique Box ADSL concernant le déménagement de la ligne Box

Les gens ne savent pas qu'une ligne Box ADSL ne peux pas être transférer dans un autre logement(pas le même NRA) . Cela ne se fait plus chez SFR depuis belle lurette

Certaine personne  suite au changement d'offre Box ADSL attente toujours la  Box Plus de SFR la  Box NB6VAC

Comme par exemple cette personne  qui voulait  changer sa NB4 et prendre la Box Plus de SFR CLICK

Parfois Lle service client le 1023 réponds froidement au personne lorsque le client répond quel est le soucis technique

La réponse du 1023>personne madame!

Lien du Topic ICI

Trouvez vous cela normal?

Voilà c'est tout.Je vous souhaite un bon dimanche,une bonne continuation dans votre métier  car cela ne doit pas être facile vu la conjoncture actuel

Cordialement

 

par
‎06-11-2016 17h00 - modifié ‎06-11-2016 17h07

Bonjour @Touria 

Bonjour  @AlixC  Team SFR

Je me permet de revenir posté un commentaire

Lorsque des personnes commandent une Box via le Portail SFR,puis reçoivent leurs matériel,installe la Box

Les personnes accèdent à internet via leurs PC ou MAC  ou Tablette Tactile

Mais dans le colis,il n'y as pas la BAL,l'identifiant Box l'adresse e-mail prénom.nom@sfr.fr et le mot de passe

Je me permet de vous dire cela,car vendredi une amie  m'as dit mon fils as commandé sa Box SFR,vu qu'il est client mobile,il as bien sa Box,brancher tout son matériel mais il n'as pas l'identifiant Box ,il ne peux qu'accéder à son compte mobile SFR

Je lui ai répondu ton fils as t'il regarder dans les mails indésirable de sa WEMAIL lié à son mobile?

Puis ton fils peux aussi faire la rénitialisation du mot de passe pour accéder au compte Box

Puis il peux se faire rappeller par SFR   en cliquant sur le casque ou contacter SFR via la page Facebook

Bien sur le fils de mon amie as bien vu la page WEB du Portail SFR avec toutes les offres Box ADSL,débloquer   son compte Box

Portail SFR> Toutes les offres Box ADSL (2016)  http://www.sfr.fr/offre-internet/box-adsl/

Pourquoi SFR n'envoie pas en même temps que le colis(matériel) le courrier Bienvenue chez SFR avec l'identifiant Box SFR?

Voilà c'est tout

Je vous souhaite à toute les deux une bonne fin de journée.Cordialement

par
le ‎07-11-2016 10h41

Bonjour à tous !!

 

Un grand merci à Alix de s'être livrée et de nous avoir fait découvrir son parcours Smiley heureux

 

Merci pour vos nombreux commentaires Smiley heureux 

 

@Xaveny, l'identifiant est effectivement censé être envoyé par mail. 

 

Le mieux serait qu'il contacte le service client pour pouvoir obtenir ses identifiants. 

 

Je vais quand même me renseigner pour savoir si une anomalie a été identifiée sur le sujet et je reviendrai vers toi. 

 

Bonne journée à vous ! Smiley heureux 

par
le ‎07-11-2016 10h46

@Khalesi@Xaveny@kendokanne, @utilisateur_supprimé, merci pour vos messages ! Smiley heureux

 

Je suis bien entendu, à l'écoute de toutes les propositions et remontées que vous pourriez faire au niveau du selfcare.

J'ai bien noté les éléments concernant l'accès à l'espace client et les achats multimédia : tout l'enjeu pour nous, et grâce à votre aide notamment, c'est de faire connaître/de promouvoir le selfcare, afin d'éviter aux clients certains désagréments comme ceux mentionnés par @Xaveny...

Concernant les identifiants suite souscription d'une offre Box, ils sont normalement envoyés par mail et sms également au moment de la souscription.

 

Très bonne journée à tous Smiley clignant de l'œil

 

AlixC

par sylvie691
le ‎07-11-2016 18h00

Bonjour

 

Je suis Sylvie et ravie de voir qu'il y a une personne qui prend à coeur la gestion de la relation client à distance.

Je suis cliente pro et particulier chez SFR depuis plus d'un an .

je suis désespérée d'avoir au téléphone une personne capable de répondre à mon problème sur mon abonnement et ma liaison internet.

je suis résiliée, avec une commande en cours, et plus d'accès depuis 1 semaine.

et sur les HEURES passées d'un service à l'autre, à ce jour, je suis sans confirmation de quoi que ce soit...

un vrai FLOP !!

HELP ME !

je travaille à domicile avec l'internet, et là, je ne sais plus quoi faire..j'ai pu me connecter via mon tel ( également chez SFR !! ) mais je n'ai plus de fixe ni de TV..

Merci à vous de bien vouloir me contacter si c'est dans vos possibilités ou de confier mon dossier à une personne ayant la capacité de comprendre ce qui se passe.

Bien courtoisement,

par
le ‎07-11-2016 18h11

Bonjour @Touria 

 Je te remercie bien d'avoir pris le temps de me répondre

Donc j'ai bien répondu à mon amie concernant l'envoie de l'identifiant via la WEBMAIL SFR(lié au mobile)

Par contre je ne me souvenais pas que SFR envoyait aussi un SMS pour l'identifiant Box  la BAL

Révélation
(car je n'ai jamais  reçu de SMS pour accéder à mon compte Box ADSL lorsque j'avais pris la Box SFR en étant cliente mobile,peux être que cela ne se faissais pas encore,seulement un SMS pour me dire que mon matériel était arrivé au point relais)

J'ai envoyé hier un e-mail à mon amie(cliente Box SFR aussi et mobile) avec les liens de la vidéo youtube de SFR

comment retrouver mon mot de passe pour accéder à l'espace client fixe SFR ?  et comment gérer ma ligne fixe sur l'espace client SFR?

Je te souhaite une bonne fin de journée.Cordialement

 

Bonjour  @AlixC  Team SFR

Je  vous remercie aussi

Je vous souhaite une bonne fin de journée.Cordialement

par
le ‎07-11-2016 19h11

Bonjour ! 

 

@AlixC, contente de te retrouver sur le Forum ! Joli portrait ! 

 

A très vite Smiley clignant de l'œil

par
‎09-11-2016 22h27 - modifié ‎09-11-2016 22h32

Bonjour @Touria 

Bonjour  @AlixC  Team SFR

Je me permet de revenir posté un commentaire

Sachez qu'il y as énormément de personnes  qui se font encore avoir avec ces deux  société SFAM et l'autre  FORIOU   qui ne sont pas des assurances  mobiles référencée chez SFR

SFR est bien sur au courant depuis belle lurette

Que fait SFR à ce propos?Cela porte tord à SFR  et c'est vraiment pas bon pour SFR   mobile

Je vous souhaite une bonne fin de journée à toute les deux.Cordialement

par
le ‎11-11-2016 20h11 - dernière modification le ‎14-11-2016 12h21 par

Cela fait maintenant deux ans que je suis en litiges avec SFR, j'ai même eu recours au médiateur des communications électroniques qui m'a donné raison pour un des trois services que j'avais contracter auprès de SFR (je suis client depuis 12ans)SFR a choisi de me rembourser une partie de ce qu'il me devait en faisant des avoirs sur des factures dont il avait auparavant augmenter le forfait sans vouloir tenir compte des contrats et ce malgé toutes mes relances téléphoniques, écrites et même recommandées avec AR! N'importe comment, il n'apporte aucune réponse sinon un courriel accusant réception de notre réclamation, précisant un délai (non respecté) pour "solutionner" le problème ,mais cette solution: je l'atends toujours;

La dernière en date est la facturation de "services" que je n'ai pas commandés et qui ont fait doubler ma facture de "box"

Si quelqu'un à des problèmes similaires (je sais que vous êtes nombreux) et qu'il veuille se joindre à moi, pour envisager quelques solutions,....... je suis à sa disposition (******@neuf.fr)

Salut à toutes et tous

 

[EDIT CM : Certaines informations ont été modifiées sur votre message car appartenant à des informations personnelles. Pour des raisons de sécurité et de confidentialité (CGU), nous vous invitons à ne pas communiquer des informations qui vous sont personnelles.]

par
le ‎14-11-2016 11h37

Bonjour AlixC,

Vous écrivez :

« Je suis bien entendu, à l'écoute de toutes les propositions et remontées que vous pourriez faire au niveau du selfcare. »

Louable déclaration.

Si j'ai bien compris, cela fait dix ans que vous être employée au Service Client de SFR, un bon moment que vous travaillez « en étroite collaboration avec l’ensemble des équipes en charge du digital chez SFR », trois ans et demi que vous êtes inscrite sur le forum de votre employeur et, malgré tout cela, cette contribution est une des premières que vous réalisez sur le forum de SFR.

Cela donnerait-il une idée de la fréquence et de l'amplitude de vos contacts avec la clientèle de SFR ?

 

par
le ‎14-11-2016 12h36

Bonjour à tous, 

 

@Xaveny, je te remercie pour tes remontées. Il s'agit bien souvent de cas unitaires, c'est pourquoi il est nécessaire que ces personnes fassent part de leur situation dans la rubrique assistance de ce Forum. Les CM remontent régulièrement ce genre de situations qui aboutissent sur des corrections lorsque la problématique est généralisée.  

 

@renar26, je suis sincèrement navrée d'apprendre la situation que vous rencontrez et espère qu'une solution sera rapidement trouvée. Afin de bénéficier des conseils de la communauté d'entraide SFR, je vous invite à créer votre propre conversation dans la rubrique Assistance du Forum. 

 

@Vernaculaire, la première question à se poser est de savoir de quand date le Forum d'entraide SFR Smiley heureux ! Alix travaille effectivement depuis 10 ans au sein de la relation client mais le Forum lui n'a pas une ancienneté de 10 ans. De plus, Alix a fortement travaillé avec les équipes du Forum sur certains aspects de fond qui ne nécessitent pas forcément une intervention directe sur le Forum. De nombreux acteurs travaillent sur le sujet mais ne sont pas tous en interaction directe sur le Forum Smiley heureux. J'espère avoir répondu à tes interrogations. 

 

par
le ‎14-11-2016 15h09

Bonjour @Touria 

Je tiens à te remercier d'avoir pris le temps de me répondre

Concernant  FORIOU  et  SFAM ,ce ne sont pas du tout des cas unitaires,je réponds très souvent au personnes qui postent un Topic en rubrique Autres services SFR (assurances, Libertalk, offres de remboursement, page perso…)

De nombreuse personnes se font malheureusement avoir et pense que ces deux sociétés ont un lien avec SFR mobiles.Ce qui est faux,car ce ne sont pas des assurances référencées  chez SFR

Ensuite je te fais un petit retour  concernant le fils de mon amie(à propos de l'identifiant Box).Le fils de mon amie n'as jamais reçu de SMS ni email avec la BAL(adresse e-mail lié à son abonnement Box).Il as donc téléphoner au 1023 et as obtenu l'information afin de pouvoir accéder à son compte Box

Bon voilà c'est tout.Je te souhaite un bon après midi.Cordialement

par
‎16-11-2016 12h56 - modifié ‎16-11-2016 12h57

Bonjour @Xaveny

 

Je te remercie pour tes retours. 

 

Effectivement, ces deux entités sont indépendantes des services SFR.

Je te remercie pour ta remontée, je l'a transmets aux collègues côté assistance ! 

Je suis contente de savoir que la situation rencontrée par le fils de ton amie est désormais résolue Smiley heureux

Bonne journée.

 

 

par
le ‎18-11-2016 11h31

Bonjour @Touria 

Je  t'en prie,c'est avec plaisir que j'ai pris le temps déposé une réponse commentaire

Je  trouve tout à fait normal de venir te répondre

Je te remercie d'avoir pris en compte ma remontée.Je te souhaite une agréable journée

Bien à toi,cordialement

par pogona
le ‎19-11-2016 18h25

bonjour

remettez nous la fonction deroulante des dossiers svp merci

cdlt.

par
le ‎19-11-2016 20h12

Bonsoir @pogona

Je vous souhaite Bienvenue dans la plateforme d'entraide du forum SFR
L'objectif du forum SFR étant l'entraide Communautaire

Vous avez posté dans l'article de présentation de @AlixC  Team SFR 

Je vous invite  dans ce cas  à posté directement un Topic dans la rubrique  Votre messagerie SFR Mail

Voici le lien de cette rubrique  http://forum.sfr.fr/t5/Votre-messagerie-SFR-Mail/bd-p/votre-messagerie-sfr

Ainsi vous obtiendrez plus facilement  une réponse de la part des contributeurs du forum

Vous pouvez aussi posté dans ce fil de discussion si vous le souhaité>>Le nouveau WebMail débarque, venez poser vos questions !

http://forum.sfr.fr/t5/Votre-messagerie-SFR-Mail/Le-nouveau-WebMail-d%C3%A9barque-venez-poser-vos-qu...

Deux Team SFR  en chargent de la Webmail SFR    et @OraneJ    répondent  au personne ayant un soucis avec la Webmail

Je vous souhaite une bonne soirée.Cordialement

par
le ‎05-12-2016 21h17

Bonjour,

 

Coucou Alix et merci à @Khalesi pour ce portrait Smiley clignant de l'œil

par
‎31-12-2016 21h08 - modifié ‎31-12-2016 21h11

Bonjour @Khalesi

Je me permet de revenir,afin de te demander l'avancer concernant ta remontée à propos de FORIOU  et  SFAM

Car il y as encore et malheureusement des personnes qui se font avoir

Ensuite,la société SFAM(assurance) fait de la PUB à la TV,je viens de le voir ce soir

Que compte faire SFR à ce propos?  Certe les deux membres qui bossent pour FORIOU  et SFAM  interviennent souvent dans le forum,mais cela ne résoud pas tout

Je te souhaite une bonne soirée,un bon réveillon de St Sylvestre.A l'année prochaine.Cordialement

par orgam34
le ‎20-01-2017 12h11

« Je suis bien entendu, à l'écoute de toutes les remontées que vous pourriez faire au niveau du selfcare. »

Je suis René et je vous cite, content de voir qu'il y a une personne qui prend en compte la gestion de la relation client. Je suis client particulier chez SFR depuis votre arrivée dans les services.

je suis désespéré d'avoir au téléphone une personne capable de répondre à mon problème sur l'évolution de mon offre Box en souhaitant accéder au trés haut débit,via le cable.

En effet depuis Février 2016,ma ligne téléphonique étant elligible j'en suis à mon 5ème R.V non honoré avec un technicien de l'installation,le dernier en date du 20 décembre 2016.Que compte faire SFR à ce propos? 

je ne compte plus les HEURES passéesau téléphone 1023,d'un service à l'autre, ainsi que mes visites au magasin SFR de ma commune,à ce jour, je suis sans réponse et sans nouvelles de quoi que ce soit...un vrai FIASCO !!

Pouvez-vous m'aider?

Là, je ne sais plus quoi faire....enfin si, j'ai ma petite idée!

Merci à vous de bien vouloir me contacter si c'est dans vos possibilités ou de confier mon dossier à une personne ayant la capacité de comprendre ce qui se passe,et de m'aporter des réponses concrètes!

Bien cordialement

par
le ‎11-04-2017 15h19

bonjour à toutes et tous,

 

il y a beaucoup de "responsables" en tous genres sur SFR mais moi je  bataille depuis 3 jours pour retrouver  ma télévision sur laquelle le message suivant s'inscrit "signal faible ou inexistant". Je ne trouve pas de solution à mon problème, j'ai réussi à avoir 2 personnes au tél qui au bout de 5 minutes m'ont raccroché au nez sans me donner de solution. J'ai débranché et rebranché plusieurs fois, j'ai même fait un reset de ma box.... enfin je n'y arrive pas !

 

La facture SFR est arrivée ce matin..... je vais donc payer pour ne pas avoir de télévision !!!!

 

par
le ‎11-04-2017 15h39

à tout hasard j'ai appelé le 1023 je viens de "tomber" sur une personne sympa qui m'a remis la télé en marche en 5 minutes !! j'ai interverti deux cables..... je ne comprends pas pourquoi mais ça marche !!!!!

par Tongsoft
le ‎19-10-2017 20h27

Bonjour a tous

Client SFR fibre,  j'ai depuis plusieurs semaine des problèmes de qualité d'image (freeze d'image). Mes deux boitiers (modem et décodeur TV sont relié par un cable ethernet).

J'ai enfin pris le temps d'appeler le 1023 le service de relation abonné SFR. Ma décision est prise après moulte appels a Casanbla avec des conseillers maitrisant mal le français et encore moins la technique, je vais changer d'opérateur.

SFR a besoin de faire des économies pour rembourser la dette de M. Drahi en pressurant ses fournisseurs. Il est de notoriété public que les centres d'appels sont externalisés au Maroc et au Portugal. je n'ai aucun grief vis a vis des salariés de ses entreprises car il ne sont pas correctement formés (ça c'est sur que celà coute de l'argent). L'accueil est déplorable, aucune ou peu d'écoute du client, aucune prise en compte du niveau de l'interlocuteur, une mauvaise utilisation des outils (j'ai été coupé pendant mes appel 5 fois ( car le "conseiller" rebooter mon modem alors que j'appelai depuis le modem)

Les personnes ne savent que suivrent une procédure qui consiste la plupart du temps a faire rebooter le décodeur. Les propos sont inexactes (on me parle de défaut d'alignement alors que la voip et l'internet fonctionne ...) j'en passse et des meilleurs. Bref zéro pointé pour vos centres d'appels. Je pensais que l'hémorragie du flux de vos abonnés ferai réagir les responsables de l'entreprise mais la priorité semble être a l'économie. Je vous souhaite donc bon courage pour le devenir de votre entreprise et je m'en vais étudier les offres de vos confrères (technique, commerciale et relation client ...)