SAV SFR SBE Qualité zéro et mepris du client

[Jac44]

Bonjour

Début mai mon iPhone 6S est tombé en panne. Il ne s’allume plus.

J’ai contacté l’assistance Apple qui m’a demandé de faire quelques test sans succès.

Le technicien Apple m’a pris un rendez-vous à l’Apple store de Nantes.

Le diagnostic à l’Apple Store de Nantes à défini un PB de carte mère. Pour eux seul solution le remplacement du téléphone.

La date d’achat du téléphone étant de plus de un an mais de moins de deux ans, le conseiller m’explique que la seconde année de garantie est celle du revendeur et n’ayant pas acheté le téléphone chez mais chez SFR, je dois voir la prise en charge de cette garantie avec SFR.

Apple me remet le diagnostic mentionnant les obligations du revendeur SFR

Sur l e site de SFR j’essaie de faire la procédure d’envoi de mon iPhone au SAV de SFR mais procédure impossible pour les iPhone sortis de la garantie de un an du constructeur.

Je me rends en boutique ou là on me remet un formulaire à remplir et à renvoyer au SAV de SFR. Ce formulaire est une demande d’éligibilité de prise en charge du téléphone au titre de la garantie revendeur. Je trouve cela aberrant mais la conseillère SFR de la boutique m’explique que c’est une procédure imposée par Apple à ses revendeurs, me précisant que la règle est la même pour la FNAC, DARTY… La conseillère me précise aussi qu’Apple fait cela pour que les gens aillent acheter leur téléphone directement chez eux.

La FNAC étant à vingt mètre de la boutique SFR, je suis donc allé leur poser la question. Réponse on ne connait cette procédure. Chez nous vous déposez votre téléphone au magasin et on s’occupe de tout.

Pour les motivations d’Apple à agir de la sorte, je ne leur ai pas encore demandé mais je pense le faire

Je remplie donc le formulaire d’éligibilité et j’envoie par courrier (SFR à la pointe de la digitalisation) celui-ci au SAV de SFR avec le formulaire de diagnostic d’Apple.

Quelque temps plus tard, je reçois un avis favorable accompagné d’un bordereau d’envoi m’expliquant la procédure d’envoi. Dans cette procédure il est mentionné que la fonction de localisation de l’iPhone doit être désactivée. Je désactive donc celle-ci dans mon iCloud. J’emballe mon iPhone dans un beau colis (il aurait pu je pense résister à une explosion nucléaire), et le dépose au point de retrait mentionné.

Vendredi (15 juin) je me rends à la poste pour retirer un colis (j’avais eu un avis de passage la veille). Je me dis chouette cela doit être mon téléphone (me disant bravo SFR). Je retire mon colis, un sac hermétique, je l’ouvre et trouve une petite boite en carton ouverte d’un coté avec mon téléphone sous papier bulle (quand même), le câble adaptateur mais pas la prise chargeur que j’avais expédiée avec. Je sors le téléphone du papier bulle et constate que celui-ci a été manipulé sans ménagement, traces au dos et micros rayures. Je lis le compte rendu de réparation.

Téléphone non réparé, « Application iCloud verrouillé » (est-ce la localisation ?).

En rentant chez moi je vérifie sur mon iCloud mais je ne vois pas mon téléphone. Je suppose donc qu’il n’est pas verrouillé.

J’essais de joindre SBE, je tombe sur une boite vocale me guidant pour en fin de compte m’entendre dire que mon téléphone m’a été expédié.

Je contact le service client SFR au 1023 pour faire part de mon mécontentement et savoir ce que je dois faire maintenant. J’explique mon cas en demandant surtout pourquoi le SAV de SFR n’a pas essayé de me joindre pour voir avec moi pourquoi cette fameuse option iCloud était verrouillée et comment la déverrouiller.

Je suis resté 2 heures au téléphone et eu 4 conseillés différents. Les trois premiers m’ont expliqué d’abord que mon téléphone n’était plus sous garantie. J’ai dû donc leur expliquer ce qu’était une garantie revendeur ( je vais peut-être facturé à SFR des honoraires). Le deuxième a essayé de me mettre en relation avec un autre service sans succès pendant plusieurs minutes puis m’a carrément dit de rappeler plus tard. J’ai réessayé de suite et eu donc un troisième conseillé. Là après avoir réexposé mon problème et mon parcours de la soirée, bizarrement la ligne a été coupée. Je rappelle donc. Quatrième interlocuteur, celui-ci commence par des excuses (on part sur de bonne base), il connait aussi les obligations de garantie du revendeur (enfin un). Il me dit donc qu’il prend contact avec SBE et me rappelle dans les cinq minutes. Bien sûr pas de rappel (je suis trop naïf ma femme me le dit tout le temps). Qu’il me rappelle quand il veut

Lors des différents entretiens j’ai demandé à parler à un responsable puisque les conseillers les pauvres ne sont là que pour prendre les coups et ne peuvent souvent rien pour vous mais bien sûr réunionite oblige, pas disponible (courage fuyons) .

J’ai demandé aussi aux différents conseillers de m’envoyer par mail une confirmation de la prise en compte de ma demande. Là aussi, impossible pour eux, c’est interdit. En règle générale quand l’un des conseillers SFR qui vous harcèle, vous propose un nouveau contrat et que vous l’acceptez, vous recevez de suite une confirmation par mail.

En conclusion, que dois-je faire pour :

-Récupérer un iPhone rapidement en état de marche.

-Porter réclamation sur la qualité déplorable des services de SBE.

[Kafia]

Bonjour,

Je ne sais pas si vous avez eu un retour, cependant je suis dans le même cas que vous...
téléphone envoyé à SBE... mais refus de prise en charge, le talephone est a priori irréparable, mais le problème serait de ma faute... alors que Apple m'indique qu'il s'agit d'un problème de la carte mère... Bref je ne comprends pas pourquoi SFR modifie cette loi qui est plus que claire.