Déménager ma ligne Fibre

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Pour un déménagement vous emmenant vers la dépression....

Bonjour à la communauté

Notre fille étudiante à (vente ville de Dijon) a pu profiter de10 mois de bons et loyaux service d'une offre Fibre Starter THD de SFR, souscrit en boutique (Dijon), laquelle boutique me vantait à l'époque la nécessité et la 'plus value' de passer par eux plutôt que le 10.23 afin de bénéficier d'une offre personalisée....le contact étant toujours meilleur !

Ma fille a été amené à changer de logement fin mai 2019 (toujours au centre ville de Dijon).

Début mai, gardant souvenir du bon accueil de l'année dernière,nous nous rendons à la boutique de Dijon pour effectuer les modalités de déménagement
Souligons au passage que nous n'habitons pas Dijon, mais à 200kms de là.
Le discours a bien changé et on nous demande d'appeler le 10.23, "au revoir Messierrus/Dames!"

Ok, donc si je comprends bien, à part prendre les soucriptions (certainement à des fins statistiques), les boutiques SFR ne peuvent pas nous aider !?

Dont acte.

05 Juin : appel au service client SFR qui, dans une sémantique commerciale extrêmement rodée et ne laissant aucune place à l’improvisation, me déclare fièrement « SFR est heureux est de vous annoncer que vous êtes éligible à la fibre sur le nouveau logement aux même conditions que celles dont je bénéficiais pour l’ancien logement ». Je reçois dans la foulée un email confirmant noir sur blanc la reprise du tarif de l'offre en cours depuis 10 mois. Je me réjouis de cette nouvelle et rendez vous est pris avec un technicien pour le 28 Juin.

Notre fille étant revenue au domicile familial (puisque n'ayant plus de cours à cette période), nous effectuons donc spécialement le trajet pour recevoir le technicien SFR (et je ne parle pas de la journée de congé que j'ai dû prendre car ils n'interviennent pas le weekend !).
Ce dernier arrive à 14h et en moins de 10 minutes de recherche dans l'immeuble il nous annonce qu’il ne peut rien faire car le bâtiment n’est pas équipé pour recevoir la fibre SFR (pas de FFTH, et ne voit pas de boitier FFTB).
A ce moment là je commence à atteindre les limites de la considération que j'avais encore de SFR...4heures de route aller-retour, une journée de congé, et en 10min rien ne se passe comme prévu ! on hallucine. Le technicien repart sans grande solution selon lui; nouas avosn l'ancienne Box sur les bras (qui sert de déco) et un abonnement qui continue de courir (et à nous être facturé). C'est le comble.
Décision immédiate : nous rendre (une nouvelle fois) à la boutique pensant encore qu'il existe des ames compréhensives chez SFR...mais hélas la réponse sera sans surprise : « désolé on ne peut rien faire, on vous conseille d’appeler le 10.23 »
Nous reprenons la route de retour extrémement désabusés et déçus du service qui nous est 'imposé'.

Etant disciplinés, nous appelerons le ledemain (samedi 29 juin) notre 'ami' le 10.23.
Et là ce n’est plus une déconvenue…c’est une douche froide, me heurtant à un mur d’incompétence.

Pendant 1h, on me baladera entre le service commercial (qui n’y peut rien !), le service résiliation (qui n’y peut rien non plus !) et enfin le service déménagement qui fait preuve d’incompétence notoire.

Cette dernière personne qui, ne comprenant vraisemblablement rien au problème (malgré les informations passées d’un service à l’autre), reprend son argumentaire en lisant ces notes, me demande mes coordonnées postales, mes coordonnées bancaires, le montant de ma dernière facture, l’adresse de l’ancien logement, l’adresse du logement, etc…. tout cela pour tenter d'ouvrir un dossier de déménagement. Mais j’ai beau lui expliquer que ce dossier existe déjà depuis plusieurs semaines et que le problème n’est pas là...elle continuera son monologue et augmentant ainsi la perte de mon capital patience et empathique. La séquence est enregistrée et j'entends bien m'en servir si il en était besoin.

Et pour couronner cet échange ‘lunaire’, de m’entendre dire : « Monsieur, je suis heureux de vous annoncer que vous êtes éligible à la fibre, et pour vous remercier nous pouvons vous faire bénéficier d’une offre promotionnelle à xx€ au lieu de... ». Mais j’ai beau lui expliquer que, premièrement cela ne correspond à l’offre que j’ai souscrit initialement (qui est moins élevé malgré la promo), et deuxièmement que l’éligibilité dont elle parle ne tient pas la route car le technicien est déjà passé et n'a pu que constater l'impossibilité. Elle ne comprends pas et se borne à me faire dire que je n’accepte pas cette offre (certainement pour me faire supporter le refus et les frais de résilitation éventuelle).
Elle n’en démord pas et souhaite prendre un rendez vous pour le passage d’un technicien pour l'installation !!, j’hallucine.

Bref, devant cette incapacité à se faire entendre et cette relation client déplorable, je lui demande à être mis en ligne avec un de ses responsables, démarche encore très comique puisque cette personne me demande à nouveau mes coordonnées pour que son responsable puisse me rappeler…alors que tout cela venait de lui être fourni. Cela dépasse mes limites.

A ce jour, 06 Juillet, aucune personne de chez SFR ne m’a encore rappelé, il est indigne d’un service client de laisser un usager dans cette situation; même silence pour la boutique de Dijon à qui j'ai adressé 2 mails pour leur demander de l'aide dans une dernier souffle d'espoir.
Notre abonnement court toujours, alors qu’il n’y plus aucune ligne de connectée.

Je suis usé, fatigué, extrêmement déçu par SFR, mais aussi très remonté

Je remercie les membres qui auront lu ce post jusqu'ici :smileyhappy, et je remercie encore plus tout ceux qui pourraient me donner une piste pour mettre fin à cette situation qui maintenant hante mes nuits.

N'y a t il vraiment personne de responsable et compétent chez SFR ??
OU EST LE SERVICE CLIENT ?

 

 

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Re: Pour un déménagement vous emmenant vers la dépression....

Bonjour @Stef010

Nous sommes désolés d'entendre votre situation suite aux difficultés successives rencontrées lors du déménagement de votre fille. Nous nous excusons pour la gêne occasionnée. 
De notre côté, nous vous invitons à relancer à nouveau le Service Client sur votre situation. Afin d'éviter l'attente téléphonique, privilégiez l'usage des réseaux sociaux (Facebook ou Twitter) ou joignez un conseiller via le tchat dédié aux clients Fibre/ADSL. Si vous n'obtenez pas de réponses via ce canal de communication, nous vous conseillons d'envoyer un courrier à l'adresse qui se trouve sur cette page de l'Assistance SFR (déroulez la ligne Vous êtes client Box). Dans cet écrit, mentionnez les différentes étapes de votre déménagement en insistant sur le fait que vous étiez annoncé éligible, mais qu'au moment du raccordement, l'opération était impossible. 
En espérant que vous obteniez rapidement un retour sur votre situation. 

Nous vous souhaitons une bonne après-midi. 

Yann, Community Manager

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Re: Pour un déménagement vous emmenant vers la dépression....

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Bonjour,

Merci @Yann  pour votre aide.

MP envoyé.

Cependant Facebook et Twitter : déjà fait.

Vu le temps que j'ai déjà passé nsur ce dossier, je pense que d'ici peu je vais m'interresser aux recours d'un Médiateur ou d'une aide juridique.

Mon métier, et ma vie, n'est pas de passer mon temps à essayer de joindre SFR et surtout d'avoir qq'un qui comprenne la situation.

 

Il y a cependant quelquechose qui fonctionne à merveille chez SFR ...c'est la facturation ! Là il n'y a pas de problème, je viens d'ailleurs de recevoir la facture de Juillet...alors que je n'ai même pas la capacité technique de me connecter.

Sont très fort toute de même.

 

 

 

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Re: Pour un déménagement vous emmenant vers la dépression....

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Bonjour à tous,

 

Dernières informations du jour:

 

Je tiens à remercier l'intervention d'un membre du forum qui es intervenu en ma faveur auprès de SFR.

Aujourd'hui, cela semble avoir porté ses fruits, puisque ce matin une personne du "Service Expertise" m'a appelé.

 

Enfin une personne à l'écoute, qui comprend le problème, l'expose dans des termes clairs et précis (sans avoir à suivre et lire un guide de phrases toutes faites), et surtout est à même de faire des proposistions et apporter des réponses.

Félicitations à cette personne !

 

Au final, il m'a proposé :

- une résiliaton sans frais de mon abonnement SFR.

- le remboursement des 2 mois d'abonnement 'abusivement' débités au regard de la connection inexistante et flagrante.

- une proposition d'offre (fibre ffth) qui semble faisable avec intervention d'un technicien (date à définir à la rentrée de Septembre), au travers d'un nouvel abonnement (RED) , avec 1 mois offert.

C'est mieux que rien et en l'état j'ai accepté cette offre.

 

Je n'ai plus qu'à croiser les doigts pour que cette fameuse fibre puisse effectivement être tirée jusque dans le logement (sinon j'aurais toujours capacité à me rétracter), et ensuite tout cela devrait être réglé.

 

Enfin un peu de répit et de zénitude....

 

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Re: Pour un déménagement vous emmenant vers la dépression....

Bonjour @Stef010

Merci pour votre retour sur votre situation.

Je vous souhaite de passer une bonne après-midi. 

Yann, Community Manager

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Re: Pour un déménagement vous emmenant vers la dépression....

Bonjour à tous,

 

Je reviens ici pour vous donner les dernières nouvelles.

Comme je vous l'avais exposé dans mon dernier post, les réponses apportées par la cellule experte ayant pris contact avec moi suite à mon exposé sur ce forum étaient parfaites (remboursement des 2mois indument débités, et résiliation sans frais)

Je viens de recevoir la facture 'finale' d'Aout et......cela ne correspond pas à l'engagement : on me propose un avoir 'royal' de 6.69€ ! ce qui est loin des 2 mois qui doivent m'être remboursés.

Décidement même pendant mes vacances SFR vient me hanter !

Devant l'incompétence du 10.23 à laquelle j'ai été confronté ces derniers mois je ne prétend meme pas les appeler :-( par contre si l'entraide du forum peut m'aider à finaliser une bonne fois pour toute ce dossier ?

 

Grand merci à tous pour votre aide.

Bonne journée.