Déménager ma ligne ADSL

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Date d'inscription : 05-09-2017

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Déménagement "compliqué" et peu transparent... Je crains le pire.

Bonjour Mesdames, bonjour Messieurs,

 

ne comprenant plus rien à ce que me magouille le service client, je me permets de venir ici, trouver (ou non) un possible début d'éclaircissement.

 

Il s'agit au départ d'une banale histoire de déménagement.

 

Tout commence le 31/08 dernier... Très en retard pour ma demande de déménagement (ma nouvelle propriétaire était en vacance, et je ne possédais pas le nom de l'ancienne locataire, et le numéro de ligne), j'ai contacté le service client pour procéder à mon changement d'adresse et donc à mon transfert de service.

 

Ayant déjà procédée à l'exercice 2 ans plus tôt, je ne m'en inquiétais pas plus que ça, mais tout semble être parti de travers.

 

J'ai comme prévu fourni les informations nécessaires à mon déménagement au conseiller qui m'a prise en charge.

Je devais emménager dans un nouvel appartement le 01/09/17 et quitter l'ancien le 02/09/17.

J'avais conscience de devoir subir une coupure internet d'environ 2 semaines, et je demandais juste à ce que le transfert soit acté et lancé.

 

Je n'étais à ce moment-là plus engagée sur mon offre box (TV + téléphonie fixe illimitée vers les fixes + internet haut débit, le tout pour un peu plus de 40 euros par mois). Cette offre avait 4 ans environ et n'existe plus, en tant que telle, aujourd'hui. Je ne saurais vous en donner le nom, mais j'avais encore la box NB6V et le décodeur STB6. Le conseiller m'a donc indiqué que j'allais passer sur une offre équivalente, mais actualisée l'offre "box power mini" (TV+ téléphonie fixe illimitée vers les fixes et les mobiles + internet ADSL, le tout pour 32.99 euros par mois, pendant 12 mois, puis 42.99 ensuite). J'allais changer de matériel en même temps que je changeais d'adresse.

Lors de cette même conversation, il m'a proposé, à mon grand étonnement, de conserver mon numéro de fixe. J'ai bien sur accepté.

 

A cet instant, je pensais que tout était en ordre... Jusqu'à recevoir 2 mails les 31/08 et 01/09.

 

Le premier, intitulé "enregistrement de commande", m'indiquait où récupérer mes équipements et récapitulait ma nouvelle offre. Seule hic, il y avait une erreur sur mon état civil: M au lieu de Mme. Tout le reste semblait coller à ce qui avait été dit.

 

Le deuxième, intitulé "SUIVI DE VOTRE COMMANDE", à quand à lui commencé à me poser de grosses questions. Alors que j'avais toujours gardé les mêmes identifiants SFR, on m'en redonnait des nouveaux. Mieux encore, alors que j'avais toujours gardé le même numéro de contrat, on me le changeait.... Un petit tour par mon compte SFR en ligne, et je me suis aperçue que j'avais 2 comptes clients, un pour chacune de mes adresses, et bien 2 numéros de contrat et de client différents.

 

Je me suis donc rendue en agence SFR le 03/09, espérant qu'eux sauraient m'éclaircir. Il s'est assez vite avéré que seul 2 cas étaient possibles:

-soit c'était un transfert un peu tordu, et donc pas de souci, j'allais récupérer mon numéro de téléphone et finir avec un seul contrat.

-soit le service client était en train de procéder à une ouverture de ligne indépendamment de mon premier contrat

Il fallait donc que je recontacte de 1023, afin de mettre les choses à plat.

 

Malheureusement, le 04/09, mon 2ième appel fut ubuesque. Mon interlocuteur (le même que la première fois) esquivait continuellement ma question: "Pourquoi aujourd'hui ai-je 2 contrats différents, alors que je demande juste un transfert de service d'une adresse à une autre?" Sa seule réponse était que je ne pouvais juste pas garder mon ancien numéro de fixe.

Le rapport entre un numéro de téléphone et un numéro de contrat... personnellement, je ne l’ai pas saisi. Lors de mon premier déménagement il y a 2 ans, j'ai changé de numéro de fixe, mais j'ai gardé le même numéro de contrat et donc de client..

Bref, pas moyen d'avoir une explication clair.

 

A défaut, j'ai essayé de mettre en évidence l'absurdité de la situation: 2 lignes "actives", dont une à mon ancienne adresse où je n'habitais plus depuis quelques jours. En toute logique, elle devait être coupée, non ?

L'opérateur me propose alors de la résilier. Bêtement, j’ai répondu oui (j’avais peur de me retrouver à payer 2 lignes ADSL, sans compter que, j'avais clairement un contrat en trop… Par ailleurs,  plus engagée sur le premier, je n’imaginais pas que ceci puisse par la suite poser problème).

Dans la foulée, j'en ai profité pour demander le devenir de mes anciens équipements, et la rectification de mon état civil.

Pour les équipements, il a dit m'envoyer une étiquette pour que je les renvoie.

Pour mon état civil, il m’a limite envoyée balader, car ceci n'est point grave et que j’ai la possibilité de le corriger dans mon espace client.

 

Résultat des comptes, je suis à l'heure actuelle toujours M... L'espace client, ne permettant pas ce changement! On peut changer de nom ou prénom, en joignant une décision de justice, voir céder la ligne à quelqu'un d'autre, mais pas juste changer M en Mme...

J'ai bien reçue l'étiquette de renvoie, mais elle prévoie un colis d'1kg... J'ai 2.5kg d'équipement, et il faut encore ajouter le poids des cartons!

Enfin, j'ai reçu une 2ième étiquette du service résilliation le 05/09, pour cette fois ci un colis de1.5kg.

 

L'interrogation du moment, porte sur ces 2 étiquettes, l'une correspond à un échange de matériel, l'autre à un retour de matériel suite à résiliation....

 

 

J'en arrive donc aux 3 questions finales de ce gros pavé:

 

- l'opérateur m'ayant poussé à résilier par moi-même mon premier contrat, me suis-je condamnée à payer des frais de résiliation? Alors même que je n’ai jamais demandé à avoir 2 contrats et à devoir à un moment donné en fermer un…

- comment suis-je sensée renvoyer mes 3 kg de matériel, avec des étiquettes sous-estimant le poids du paquet? Laquelle suis-je sensée utiliser?

- comment suis-je sensée réglé mon problème de M/Mme sachant qu'en agence, ils m'ont renvoyé vers le service client, qui m'a en gros dit de me débrouiller toute seule?

                                                                                                        

Enfin, quelqu’un serait-il m’expliquer comment j’en suis arrivée là. Qu’ont-ils fait ? Qu’ai-je raté ? Ou vais-je ? A ce jour ma nouvelle ligne ADSL fonctionne, et ce bien plus tôt que prévu, mais je crains le pire quand-au traitement finale de toute cette histoire…

Merci, à ceux, qui sont ont lus ce message de bout en bout. Et d’avance merci à ceux qui sauront m’apporter un quelconque éclairage.

 

Respectueusement, une cliente complètement dépassée et désarçonnée, après 10ans de service nikel chez SFR.

Date d'inscription : 24-06-2015

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Re: Déménagement "compliqué" et peu transparent... Je crains le pire.

Bonjour @Yoeliane et bienvenue sur notre forum d'entraide Smiley très heureux!

 

Je prends connaissance de votre expérience et en suis navrée.

 

En effet, dans le cadre d'un déménagement, il arrive souvent qu'une nouvelle ligne soit créee. Cela engendre donc un nouveau contrat et des nouveaux identifiants.

Dans votre cas, je pense que les frais de résiliation ne seront pas facturés ou remboursés.

 

En ce qui concerne votre matériel, avez-vous la possibilité de faire une demande d'étiquette depuis votre Espace Client ?

N'hésitez pas à contacter un conseiller du Service Client sur les pages Facebook ou Twitter de SFR. Il pourra vous renseigner concernant le poids mentionné.

 

Concernant votre civilité et au vu de vos précédents échanges, je vous invite à effectuer aucune modification si vous ne parvenez pas à le faire depuis votre Espace Client. Si vous n'avez pas un prénom unisexe, je pense que vous ne rencontrerez aucun problème pour réceptionner un envoi de SFR Smiley clignant de l'œil

 

Que le Forum soit avec vous !

Céline, Community Manager

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 Une précieuse aide, cette réponse vous a apporté.


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