Connexion Internet Fibre, WiFi

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déconnexions intempestives

Bonjour, 

 

Depuis maintenant plusieurs mois je rencontre des déconnexions incéssantes et aléatoires sur ma connexion internet et téléphonie fixe (TV Ok).

 

Précedemment chez Numéricable, après de longues tentatives avec le service client au téléphone pour régler le problème, j'ai décidé de changer de fournisseur pensant que le problème serait réglé. 

 

En souscrivant chez SFR, la personne que j'avais au téléphone m'avait confirmé que je ne rencontrerai plus les mêmes problèmes car le matériel utilisé n'est pas le même que chez Numéricable. 

 

Maintenant chez SFR, je rencontre EXACTEMENT les mêmes problèmes. 

 

Tous les jours, ma connexion décroche à plusieurs reprises et ce aléatoirement. Je passe mes journées au téléphone avec les services clients qui sont incapables de me proposer une solution à mon problème depuis maintenant plusieurs mois. On me promet des interventions par les techniciens et que mon problème sera réglé dans les 48 heures tous les jours et bien sûr rien n'est fait. 

 

Je me suis engagé pendant 1 an sur les dires de l'employée SFR que j'ai eu au téléphone qui m'avait confirmé que tout marcherait sans problèmes. J'aurais pu aller chez Bouygues pour un débit moins important certes (400 méga au lieu de SOIT DISANT1G (lol)). 

 

J'en viens à poster ce message sur le forum d'entraide pour éviter une énième fois qu'on me demande de redémarrer mon modem ou d'intervertir les câbles parce qu'à part lire un script, les personnes du service client n'ont à ce jour toujours pas aider la situation. 

 

Voici un extrait du journal de ma box 4K THD SFR: 

 

20/05/2018 à 14:44:54   DHCP WARNING - Non-critical field invalid in response ;CM-MAC=a0:39:ee:95:70:08;CMTS-MAC=64:9e:f3:66:11:b3;CM-QOS=1.1;CM-VER=... 
 20/05/2018 à 15:57:11   Started Unicast Maintenance Ranging - No Response received - T3 time-out;CM-MAC=a0:39:ee:95:70:08;CMTS-MAC=64:9e:f3:66:11:b3;... 
 20/05/2018 à 15:57:11   Unicast Maintenance Ranging attempted - No response - Retries exhausted;CM-MAC=a0:39:ee:95:70:08;CMTS-MAC=64:9e:f3:66:11:b3;C... 
 20/05/2018 à 15:57:11   16 consecutive T3 timeouts while trying to range on upstream channel 2;CM-MAC=a0:39:ee:95:70:08;CMTS-MAC=64:9e:f3:66:11:b3;CM... 
 20/05/2018 à 16:03:57   Started Unicast Maintenance Ranging - No Response received - T3 time-out;CM-MAC=a0:39:ee:95:70:08;CMTS-MAC=64:9e:f3:66:11:b3;... 

 

Quand je lis les forums Anglais sur les erreurs qui sont affichées sur ma box, on parle de déconnexion intermittantes et de problème d'installation. 

 

J'avais bien sûr demander au technicien venu installé le matériel et payé 50 euros de vérifier l'installation. Il m'a dit: C'est OK vous avez un bon signal.

 

50 euros pour brancher une box j'aurais pu le faire moi. 

 

Quelqu'un peut-il me confirmer que mon problème ne vient pas de chez moi mais de l'installation ? et m'aiguiller sur les démarches à entreprendre pour ENFIN régler mon problème qui dure depuis je le rappèle plusieurs mois ? 

 

Merci d'avance ! 

 

 

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Re: déconnexions intempestives

[ modifié ]

Bonjour,

 

> En souscrivant chez SFR, la personne que j'avais au téléphone m'avait confirmé que je ne rencontrerai plus les mêmes problèmes car le matériel utilisé n'est pas le même que chez Numéricable. 

 

Disons que ça peut être un gros mensonge (ou une incompétence) aussi bien qu'une vérité :

  • tu es parti du réseau FTTB "fibre à terminaison par câble"
  • mais tu arrivais où => réseau FTTH ("vrai fibre") de SFR ou bien encore sur le réseau FTTB ?

Si tu arrivais en FTTH, c'était une vérité.

Si tu es resté sur le réseau "fibre à terminaison par câble", au contraire ça parait bien faux : le matériel entre SFR et Numericable est de bout en bout le même : tête de réseau, matériels intermédiaires, câbles... (ils ont même des box identiques chez les particuliers : seule la BOX 4K n'est présente que chez les abonnés SFR car elle n'est pas proposé chez Numéricable, même si elle pourrait y fonctionner).

=> D'ailleurs tu as quelle box maintenant : la BOX THD ou bien la BOX 4K ?

 

À la capture d'écran que je vois, je devine que tu es sur réseau FTTB (donc le même que tu avais avant, avec les mêmes défaut)

En faisant l'hypothèse que tes pannes antérieures venaient de la box exclusivement et donc qu'un passage à la box 4K serait salvateur chez SFR, on peut aussi en douter car j'imagine que chez NC ils ont au moins tenté de t'échanger ta box pour voir si ce n'était pas elle qui était en panne.

 

Bref, je ne suis donc pas étonné (hélas) que tu constates les mêmes comportements car je pense que la personne t'a assuré des choses non exactes.

 

> Tous les jours, ma connexion décroche à plusieurs reprises

Histoire de bien fiabiliser cette constatation (et même si l'extrait que tu montres semble indiquer des choses dans ta box au niveau de la connexion) peux-tu confirmer que la perte de connexion n'a pas lieu qu'en wifi mais aussi par fil RJ45 ?

 

> J'aurais pu aller chez Bouygues

Attention : une fois encore, si tu restes sur le même réseau (fibre à terminaison par câble coaxial) tout porte à croire que tu aurais AUSSI les mêmes problèmes avec la box câble de BOUYGUES qui utilise aussi le même réseau sur lequel elle ne fait que de la collecte... Sauf, une fois encore, si c'est une panne de la box elle-même...

 

> 400 méga au lieu de SOIT DISANT1G (lol)

Et bien évidemment, si chez toi cela ne marche pas ça ne compte pas, mais quand on a bien son giga, c'est quand même vachement mieux que d'avoir 400 Mbit/s Smiley heureux

 

> Quelqu'un peut-il me confirmer que mon problème ne vient pas de chez moi mais de l'installation ?

  • Si ta réponse ci-dessus est bien qu'en Ethernet ça le fait identiquement
  • Si tu constates cet événement dans le journal de la box à chaque fois qu'une coupure intervient

=> On peut penser que c'est la box ou le réseau qui déconnent.

 

Donc j'imagine que dans un premier temps il voudront d'échanger la box et voir ce qu'il en est.

Si le problème persiste, tu as cette procédure pour essayer de faire levier et qui gravit les niveaux en 2 temps :
https://assistance.sfr.fr/contacter/adresse-modalites-mediateur.html
https://assistance.sfr.fr/contacter/adresse-service-conso.html

à+

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Re: déconnexions intempestives

[ modifié ]

Bonjour Ryry, 

 

Tout d'abord, merci pour ta réponse. 

 

> mais tu arrivais où => réseau FTTH ("vrai fibre") de SFR ou bien encore sur le réseau FTTB ?

 

Je suis bien resté sur la même configuration: FTTB ou FTTLa. Node -> Coax. 

 

> D'ailleurs tu as quelle box maintenant : la BOX THD ou bien la BOX 4K ?

 

J'ai la box 4K sous l'offre PREMIUM de SFR. La box ZIVE si je dis pas de bêtises. 

 

> On peut aussi en douter car j'imagine que chez NC ils ont au moins tenté de t'échanger ta box pour voir si ce n'était pas elle qui était en panne.

 

Effectivement, je doute que ça soit la box car j'ai eu plusieurs box chez NC et la nouvelle chez SFR reçue il n'y a même pas une semaine. Mêmes problèmes. 

 

> Peux-tu confirmer que la perte de connexion n'a pas lieu qu'en wifi mais aussi par fil RJ45 ?

 

- Pertes de connexions sur tous les appareils en wifi ET câblés en RJ45 au niveau internet. (Ainsi que mon alarme, ce qui je trouve est le plus embêtant). 

- La ligne fixe aussi ne répond plus quand les déconnexions apparaissent.

- R.A.S sur la TV. 

 

> Et bien évidemment, si chez toi cela ne marche pas ça ne compte pas, mais quand on a bien son giga, c'est quand même vachement mieux que d'avoir 400 Mbit/s

 

J'imagine bien Smiley heureux. Cependant, à mon niveau (hors cas de pertes de réseau) on est plus sur du 500 - 800 Mbit/s. Je sais bien que c'est "jusqu'à 1 Gbit/s" et que la terminaison coaxiale fait que l'on peut perdre en vitesse mais bon. A vrai dire, cela m'importe peu. Tout ce que je souhaite, c'est que ma connexion soit stable. Même à 600 Mbit/s au lieu de 1 Gbit/s. 

 

> Si tu constates cet événement dans le journal de la box à chaque fois qu'une coupure intervient

 

C'est le cas. 

 

Voici les mises à jour dans le log de la box: 

20/05/2018 à 19:19:42   Started Unicast Maintenance Ranging - No Response received - T3 time-out;CM-MAC=a0:39:ee:95:70:08;CMTS-MAC=64:9e:f3:66:11:b3;... 
 20/05/2018 à 19:19:42   Unicast Maintenance Ranging attempted - No response - Retries exhausted;CM-MAC=a0:39:ee:95:70:08;CMTS-MAC=64:9e:f3:66:11:b3;C... 
 20/05/2018 à 19:19:42   16 consecutive T3 timeouts while trying to range on upstream channel 2;CM-MAC=a0:39:ee:95:70:08;CMTS-MAC=64:9e:f3:66:11:b3;CM... 
 20/05/2018 à 19:24:04   Started Unicast Maintenance Ranging - No Response received - T3 time-out;CM-MAC=a0:39:ee:95:70:08;CMTS-MAC=64:9e:f3:66:11:b3;... 
 20/05/2018 à 19:24:04   Unicast Maintenance Ranging attempted - No response - Retries exhausted;CM-MAC=a0:39:ee:95:70:08;CMTS-MAC=64:9e:f3:66:11:b3;C... 
 20/05/2018 à 19:24:04   16 consecutive T3 timeouts while trying to range on upstream channel 2;CM-MAC=a0:39:ee:95:70:08;CMTS-MAC=64:9e:f3:66:11:b3;CM... 
 20/05/2018 à 19:40:09   Started Unicast Maintenance Ranging - No Response received - T3 time-out;CM-MAC=a0:39:ee:95:70:08;CMTS-MAC=64:9e:f3:66:11:b3;... 

 

Maintenant, est-ce que ça vient du câble coaxial qui part du node jusqu'à ma prise, ou est-ce que c'est en amont que ça déconne. Telle est la question. 

 

Je pense que le courrier au service consommateur finira par s'imposer. Je vais commencer à y songer. 

 

Merci encore pour ta réponse. 

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Re: déconnexions intempestives

Hello,

 

> à mon niveau (hors cas de pertes de réseau) on est plus sur du 500 - 800 Mbit/s. Je sais bien que c'est "jusqu'à 1 Gbit/s" et que la terminaison coaxiale fait que l'on peut perdre en vitesse mais bon.

 

En fait non. Ce n'est pas "vraiment" la terminaison coaxiale qui fait perdre ces dernières parts du gâteau (lire >ICI< par exemple).

À vrai dire cette dernière chute de part du débit, quand tout va bien par ailleurs, m'ennuie un peu à expliquer (mais comme j'ai des amis freebox 1 giga FTTH qui sont en permanence à 600-650 et pas plus) je vais dire qu'ils ont les mêmes effets et que c'est sans doute dû au partage avec le voisinage... mais bon... bof.

Cela dit, OK, c'est annexe.

 

> Maintenant, est-ce que ça vient du câble coaxial qui part du node jusqu'à ma prise, ou est-ce que c'est en amont que ça déconne. Telle est la question. 

Oui donc en effet, tout le faisceau de présomption incrimine l'amont de ton logement.

Ça pourrait valoir le coup "d'échanger" avec un voisin :

  • par exemple en discutant avec d'autres abonnés sur le même réseau
  • par exemple en branchant ta box chez un voisin (abonné ou non) de ton immeuble pour voir la si portion de ton câble dans ton immeuble n'est pas foireuse.

D'ailleurs, qu'indique le tableau de fréquences (copier/coller ici) visible sur http://192.168.0.1 > Réseau > Paramètres avancés > Fréquences câbles ?

Est-il identique au moment des pertes de connexion ?

à+

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Re: déconnexions intempestives

Bonjour, 

 

Merci pour le lien. 

 

Ça pourrait valoir le coup "d'échanger" avec un voisin. 

 

Je suis en maison individuelle. Cela risque d'être compliqué car il me semble bien les que voisins dans ma rue sont tous reliés à l'ADSL.

 

> Qu'indique le tableau de fréquences

 

Voici ce qu'indique le tableau: 

 

Fréquence de réception et démarrage: 298000000 Hz

 

Reception: 

 

Statut Modulation Canal Débit de symboles Fréquence Puissance SNR
Acquis QAM256 35 6952 Ksym/sec 298000000 Hz 2.2 dBmV 38.7 dB
Acquis QAM256 17 6952 Ksym/sec 346000000 Hz 2.3 dBmV 38.8 dB
Acquis QAM256 18 6952 Ksym/sec 354000000 Hz 2.3 dBmV 38.8 dB
Acquis QAM256 19 6952 Ksym/sec 362000000 Hz 2.3 dBmV 38.8 dB
Acquis QAM256 33 6952 Ksym/sec 282000000 Hz 2.3 dBmV 38.8 dB
Acquis QAM256 34 6952 Ksym/sec 290000000 Hz 2.2 dBmV 38.8 dB
Acquis QAM256 36 6952 Ksym/sec 306000000 Hz 2.2 dBmV 38.8 dB
Acquis QAM256 37 6952 Ksym/sec 314000000 Hz 2.2 dBmV 38.8 dB
Acquis QAM256 38 6952 Ksym/sec 322000000 Hz 2.1 dBmV 38.8 dB
Acquis QAM256 39 6952 Ksym/sec 330000000 Hz 2.1 dBmV 38.6 dB
Acquis QAM256 40 6952 Ksym/sec 338000000 Hz 2.2 dBmV 38.6 dB
Acquis QAM256 41 6952 Ksym/sec 370000000 Hz 2.4 dBmV 38.8 dB
Acquis QAM256 42 6952 Ksym/sec 378000000 Hz 2.4 dBmV 38.8 dB
Acquis QAM256 43 6952 Ksym/sec 386000000 Hz 2.3 dBmV 38.8 dB
Acquis QAM256 57 6952 Ksym/sec 394000000 Hz 2.4 dBmV 37.6 dB
Acquis QAM256 58 6952 Ksym/sec 402000000 Hz 2.5 dBmV 38.8 dB
Acquis QAM256 59 6952 Ksym/sec 410000000 Hz 2.3 dBmV 39.3 dB
Acquis QAM256 60 6952 Ksym/sec 418000000 Hz 2.3 dBmV 39.2 dB
Acquis QAM256 61 6952 Ksym/sec 426000000 Hz 2.4 dBmV 39.0 dB
Acquis QAM256 62 6952 Ksym/sec 434000000 Hz 2.6 dBmV 39.4 dB
Acquis QAM256 63 6952 Ksym/sec 442000000 Hz 2.7 dBmV 39.4 dB
Acquis QAM256 64 6952 Ksym/sec 450000000 Hz 2.7 dBmV 39.0 dB
Acquis QAM256 65 6952 Ksym/sec 458000000 Hz 2.7 dBmV 39.4 dB
Acquis QAM256 66 6952 Ksym/sec 466000000 Hz 2.5 dBmV 39.2 dB

 

Emision: 

 

Acquis ATDMA 5 5120 Ksym/sec 52500000 Hz 40.8 dBmV
Acquis ATDMA 4 5120 Ksym/sec 59500000 Hz 41.3 dBmV
Acquis ATDMA 6 5120 Ksym/sec 44000000 Hz 39.7 dBmV
Non acquis Inconnu 0 0 Ksym/sec 0 Hz 0.0 dBmV
Non acquis Inconnu 0 0 Ksym/sec 0 Hz 0.0 dBmV
Non acquis Inconnu 0 0 Ksym/sec 0 Hz 0.0 dBmV
Non acquis Inconnu 0 0 Ksym/sec 0 Hz 0.0 dBmV
Non acquis Inconnu 0 0 Ksym/sec 0 Hz 0.0 dBmV

 

Je ne sais par contre malheureusement pas analyser ces données.. Impossible pour moi de dire s'il y a une anomalie c'est au dessus de mes connaissances. 

 

Peut-être vois-tu quelque chose d'anormal ? 

 

Merci d'avance. 

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Re: déconnexions intempestives

Hello,

 

j'oubliais ce point :

 

> Je suis en maison individuelle. Cela risque d'être compliqué car il me semble bien les que voisins dans ma rue sont tous reliés à l'ADSL.

 

Pas forcément, parmi les 2 actions que je suggérais avec un voisin il y avait :

 

 

  • par exemple en branchant ta box chez un voisin (abonné ou non) de ton immeuble pour voir la si portion de ton câble dans ton immeuble n'est pas foireuse.

Je ne suis pas sûr qu'entre 2 maisons individuelles cela se passe comme entre différents appartements d'un immeuble. Mais dans un immeuble, ta box peut se synchroniser chez un voisin (qui n'est pas chez toi ni abonné) du moment évidemment qu'il a une prise  murale d'arrivée câble en provenance de SFR-Numericable

=> assez souvent, même en lotissement, tout le monde est desservi en service antenne (càd le câble amène la télé pour éviter une antenne de toit) donc si c'est votre cas, ça peut se tester quand même.

à+

 

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Re: déconnexions intempestives

Bonjour

 

Concernant les valeurs du tableau des fréquences, cela me parait parfait.

 

@+

Ancien Digiclient de feu le forum Entraide de Numéricable