utilisateur_supprimé
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Ce soir, on viens d'avoir notre Synchro KO...je sais pas trop comment le prendre il est 1:12 du matin j'attend de voir demain mais aux vu de cette discussion je me dis que ce serait bien que je me casse chez Orange plutôt que d'essayer de contacter les techniciens SFR.....

MOMAL
Visiteur
Merci ça y est moi aussila synchronisation ko, plus d'accès à google ça va me saouler je sens. Mercredi appel à Sfr. Mais si pas de solution je change de fournisseur
utilisateur_supprimé
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Bonjour Babsman,

 

Merci pour ce témoignage, je crois malheureusement que SFR est vraiment largué au niveau technique, surtout sur la partie box fibre (qui en fait n'est pas de la fibre optique mais du câble coaxial). J'ai les même problème que toi et je pense que je n'aurai pas de solution. Je galère littéralement avec le service client, j'y ai déjà passé des heures et je n'ai jamais eu affaire à une personne réellement compétente. J'ai même eu des problèmes tout simple de compréhension de mon problème probablement du à des difficultés à comprendre le français au 10 23. je n'en veux pas du tout au opérateur du 10 23 qui font leur travail du mieux qu'ils peuvent mais les dirigeants  chez SFR devraient peut-être essayer de travailler dans un autre secteur moins technique ? 

 

Heureusement, j'ai une freebox delta qui a des débits un peu plus faibles mais qui est FIABLE et qui FONCTIONNE. 

Babsman
Visiteur

Bonjour

 

En ce qui me concerne SFR s'est un peu amélioré depuis dans mon quartier et est passé à 1000 mega avec le coaxial précisé, pour l'instant plus de problèmes techniques, on croise les doigts, ils ont offert des chaines gratuites pour un an pour se rattrapper un peu. Par contre quand c'est un probleme sérieux, le 1023 faut oublier et essayer les autres pistes twitter ou le lien de mail donné plus haut qui souvent atteri au service technique qui eux appellent derriere mais ne sont jamais joignable directement par les clients. Et je pense que contrairement à ce qu'on croit ils lisent bien ce qui se passe sur ce forum, dernièrement on m'a appellé pour prendre de mes nouvelles suites à un poste récent sur ce forum.

utilisateur_supprimé
Non applicable

De mon côté pas d"amélioration. Sur le chat, par mail ou par téléphone même réponse... le service de niveau 2 va vous rappellez... mais ils ne rapellent pas ... existe-il vraiment un service de niveau 2 ?

 

Pour couronner le tout, aujourd'hui un commercial m'a rappellé pour essayer de m'arnaquer. Comment, je vous explique :

 

_ Bonjour Monsieur nous savons que vous avez des problèmes technique avec votre ligne alors je tiens à vous offrir le bouquet de chaîne premium gratuitement

_ Ah ok pourquoi pas, mais je préfererais un service qui fonctionne.

_ Ne vous inquiétez pas tout va fonctionner, dès que nous aurons fini je vous passe directement le niveau 2, ultra compétent qui va régler votre problème immédiatement. Donc Monsieur, est-ce que vous êtes d'accord pour cet engagement gratuit d'un an avec le bouquet Premium offert ?

 

Et là, le "engagement d'un an fait tilt dans mon cerveau..."

_ Est-ce que vous êtes en train de me dire que je m'engage pour 12 mois si je répond que je suis d'accord ?

_ Oui tout à fait Monsieur mais c'est gratuit.

 

JE REVE !!!!!!!  Il veut me coller un engagement de 12 mois avec un service qui ne marche pas ! C'est tout simplement malhonnète. Ensuite évidement, il ne me passera pas le service de niveau 2, soit disant injoignable... ou alors c'est parce que j'ai refusé l'engagement de 12 mois.

 

 

Babsman
Visiteur

Bonjour

 

Désolé pour vous, oui le bouquet premium gratuit un an c'est ce qu'ils ont toruvé pour éviter que les clients avec des problèmes techniques se cassent à la fin. Par contre à la différence de vous ils me l'ont offert plutard, quand ça a été réglé, je pense que ça doit coincider avec la période où ils l'ont mis en place, ils dont du le proposer aussi à tous les clients qui avaient eu des coupures les mois précédents; plusieurs points:

 

1. Quel est votre engagement de souscription? c'est une nouvelle souscription?. Moi  je n'étais plus engagé donc offert ou pas y a rien qui m'engage si je voulais changer d'opérateur, donc vous avez droit au bouquet et au cas ùu ça se règle, ne pas oublier de demander la gratuité de toute la période de problèmes en ristourne sur le mois suivant. Vous n'avez rien à craindre, aucune boite ne peut exiger un engagement non respecté pour un contrat dont il ne fournisse pas la contrepartie technique fonctionnelle, la non-fourniture du service est une clause de rupture légale du contrat en question.

 

2. Oui les fameux techniciens de niveau 2 ne vous rappellent jamais de suite même si votre problème est transmis; en fait vous êtes sur une liste de tâches des techniciens de niveau2, ils vous rappeleront si besoin mais quand votre tour arrivera il se peut que votre connexion refonctionne toute seule aprés leur énième manip, ils vous enverront un mail ou appelront s'ils ont besoin de vous faire faire une manip. c'est pour ça qu'ils ont fait leur 1023 délocalisé pour éviter que les gens de Navarre aient à répondre au telephone. par exemple en cas de nouvelle souscription, des fois c'est juste une histoire de déclaration de la box à leur niveau, il suffit qu'un technicien s'en rende compte et le fasse pour que ça refonctionne.

 

3. quel est votre blocage technique exact? avez-vous essayé le lien de formule de contact donné dans le post original, ce formulaire attérit au service technique, capable de regler des problèmes et non au 1023, je l'ai constaté lors de mon souci?

utilisateur_supprimé
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En fait, j'avais décrit mon problème dans un autre post, je le remet ici : 

 

HISTORIQUE :

1 - Un des premiers à prendre une box numéricable, marche très bien débit impressionnant pour l'époque.

2 - SFR rachète numéricable, à part les galère du service client qui envoi une box ADSL pour une connexion par câble marche toujours bien.

3 - Il y a un mois, travaux d'extension sur le réseau câble SFR. Coupure de service normal du aux travaux.

4 - Depuis perte de synchronisation aléatoire. La box pert le signal, elle redémarre et essaye de passer les étapes 1/4 à 4/4. Parfois elle retrouve le signal (sur une autre fréquence) en quelques secondes parfois il lui faut plusieurs heures pour re-synchroniser. 

 

SITUATION ACTUELLE :

Evidement, le service est complètement intérrompue pendant la perte de synchro (internet, TV, téléphone et tout le reste...). Il peut y avoir 50 pertes de synchronisation de quelques secondes certains jours ou des pertes de synchro de plusieurs heures, ça m'a l'air complètement aléatoire. 

 

Au niveau de l'écran de la box, la perte de synchronisation se traduit par l'affichage de "SYNCHRO KO  INTERNET KO VOIP KO" puis ensuite les étapes de redémarrage "ETAPE 1/4 .... jusqu'à 4/4" puis affichage de l'heure quand elle fonctionne de nouveau. Une remarque tout de même, les pertes de synchronisation sont souvent lié à une activité sur la ligne. En fait, il y a moins de perte de synchronisation quand il ny 'a rien qui transit sur la ligne (la nuit par exempe).

J'ai un suivi de l'état de ma ligne 24h/24h car je l'utilise pour le boulot.

 

Le service client de SFR à suivi la procédure habituelle (petite manip à  la **bleep** avec le câble et la box, puis technicien à domicile, puis nouvelle box). Mais la situation n'a pas changé d'un poil. Toujours les mêmes deconnexions aléatoires. Les fréquences de câbles visibles sur l'interface d'administration de la box montrent bien une perte du signal et la box qui modifient ses fréquences de recherche pour finalement retrouver une synchronisation sur une autre fréquence. Quand la box synchronise les puissances des signaux sont tout à fait normaux (entre 37 et 50 dB).

 

Même en perte de synchro, il reste un canal actif pour la reception et un pour l'envoi. Du coup l'interface TV fonctionne (l'écran d'acceuil quand on allume la TV)  mais on ne peut rien choisir, sinon la box répond qu'il y a une perte de connexion.

 

Mon voisin qui est branché sur le même poteau que moi, me dit avoir aussi des pertes de connexion (mais je n'ai pas vérifié). Le technicien a déjà changé un cable douteux (plié)  dans le répartiteur avec le voisin mais aucune amélioration.

utilisateur_supprimé
Non applicable

Les fréquences de connexion quand ça marche : 

fq.png
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Non applicable

Et quand ça marche pas, comme en ce moment par exemple :

 

fq_ko.png
utilisateur_supprimé
Non applicable

J'ai une centaine de mètre de câble entre le répartiteur et la box, donc hier je suis allé brancher la box juste derrière le répartiteur. Résultats : les mêmes déconnexions. Donc le problème vient bien de l'infrastructure SFR. 

 

Vu que mon voisin à les même problèmes et qu'il est sur le même répartiteur, je me demande si le répartiteur 2 voies sur le poteau dans la rue n'est pas celui qui crée les problèmes mais j'avoue que je ne sais trop comment ça marche ce truc. C'est un répartiteur avec une atténuation de 16 dB. Il doit bien y avoir un peu d'electronique la dedans et l'électronique ça peut faire des pannes aléatoires quand ça fonctionne mal.

 

En fait, il faudrait juste un gars compétent de chez SFR qui s'occupe du problème !

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