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Problème d'installation box fibre - Service Client HS!

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Bonjour à tous,

 

Je viens de souscrire à une box fibre (FTTB à priori, car par cable TV). Au moment de souscrire, SFR m'assure que la fibre fonctionne bien dans mon logement grâce au test d'égiblité, et que par ailleurs aucun travaux supplémentaires ne sont nécéssaires pour l'installation, donc c'est super.

Sur le manuel d'installation, il est écrit de brancher le cable coaxial de la box sur une prise TV murale. Les prises TV de mon logement (récent, construis il y a 4 ans) comportent 3 entrées:

TV (mâle), FM (femelle) et SAT (femelle).

Sur quelle prise brancher? Le câble de la box ayant une sortie mâle, je ne peux donc brancher que sur l'entrée FM ou SAT. Est-ce correct? Mais dans les deux cas, la box affiche un message d'erreur "Init 3.361.0" puis "SYNCHRO KO" au bout de quelques minutes. Pas d'internet ni sur la télé ni sur l'ordinateur (bien sûr tout est branché comme il faut).

 

Donc bonjour le SAV! Après contact sur la page Facebook SFR Assistance et par téléphone, après avoir envoyé une photo de ma prise TV et maintes sollicitations, la seule réponse est la suivante: il y a un problème avec ma ligne et qu'on me recontactera.

Blague?? Smiley surpris 

Avant de faire valoir le droit de rétractation et exiger un remboursement, j'aurai aimé avoir vos retours sur la question en dernier recours! Merci pour toute aide.

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Re: Problème d'installation box fibre - Service Client HS!

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Bonjour,

 

> FTTB à priori, car par cable TV

Oui.

Afin de le confirmer sans équivoque, précise-nous le nom exact de ton matériel ? (cf. noms officiels sous les photos visibles en cliquant ICI)

> SFR m'assure que la fibre fonctionne bien dans mon logement grâce au test d'égiblité,

Oui, tu peux d'ailleurs toi-même le vérifier en testant ici ton adresse : ICI

 

> et que par ailleurs aucun travaux

Alors ça je ne l'ai jamais vu écrit sur le test d'éligibilité et... ils ne peuvent pas en être sûr : on ne compte plus les logements où les prises ont été changées, ou bien certains câble comdamné, lors de travaux...

 

> Les prises TV de mon logement (récent, construis il y a 4 ans) comportent 3 entrées: TV (mâle), FM (femelle) et SAT (femelle).

Bon ce n'est pas hyper bien parti pour le "zéro travaux", mais ce n'est pas sûr.

Ce qui est sûr c'est que si le technicien pour installer ta box venait, il ne conserverait pas ces prises absolument non standard pour relier une box à terminaison par câble (lire ICI) car les contacts sont de moins bonne qualité et risquent de poser des problèmes à l'avenir (sans compter qu'il y a peut-être des filtres dedans qui "casseront" ton signal SFR).

 

Alors pour t'aider un peu :

  1. "actuellement", tu reçois bien la télévision sur la sortie "TV" de cette triple prise ?
  2. en provenance d'une antenne de toit ?
  3. ou bien en provenance du réseau SFR ? (facile à voir : quand tu recherches les chaînes TNT sur ta télévision, as-tu une chaîne TNT publicitaire "bonus" des contenus SFR, ou non ?

Si tu es dans le cas 3, ça peut valoir le coup de continuer à te conseiller comment brancher. Sinon c'est que tu n'es pas relié au réseau SFR.

Normalement (à de rares exceptions près) une telle prise a des séparateurs (filtres) de fréquences qui ventilent vers Radio / TV / Sat.

  • Donc NON il ne faut pas te brancher dans la sortie Radio, mais comme le prénise ta doc dans une sortie TV
  • Il faut (avec le petit adaptateur mâle fourni, cf. ICI, brancher le câble coaxial fourni (et prévu pour une fiche murale à visser) dans ta sortie TV qui n'est PAS à visser.

Mais, indiscutablement, à terme il faudra changer la prise pour une aux normes de la télé par câble, et par exemple l'obtenir par le passage d'un technicien.

à+

 

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Re: Problème d'installation box fibre - Service Client HS!

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Merci Ryry pour ta réponse,

 

Eh bien hum, même pour donner le nom officiel c'est compliqué chez SFR. Le guide d'installation mentionne "Box Fibre Zive" sur la couverture, mais j'ai souscris une offre nommé "Box THD Premium", je suppose que ça peut être la "Box THD 4K de SFR" en suivant ton lien...

 

  • Alors ça je ne l'ai jamais vu écrit sur le test d'éligibilité et... ils ne peuvent pas en être sûr : on ne compte plus les logements où les prises ont été changées, ou bien certains câble comdamné, lors de travaux...

On est bien d'accord. Mais c'est ce qu'ils m'ont dit au moment d'acheter, sans doute comme argument de vente (cf la petite fenêtre de chat avec un conseiller sur la page d'achat du site)

 

  • "actuellement", tu reçois bien la télévision sur la sortie "TV" de cette triple prise ?

Oui, la TV marche bien (si non connectée à la box bien sûr)

 

 

  • en provenance d'une antenne de toit ?

Là je ne pourrai pas trop en dire, je suppose que oui? C'est un appartement.

 

 

  • ou bien en provenance du réseau SFR ? (facile à voir : quand tu recherches les chaînes TNT sur ta télévision, as-tu une chaîne TNT publicitaire "bonus" des contenus SFR, ou non ?

Non je n'ai pas cette chaîne dans la liste.

 

 

  • Il faut (avec le petit adaptateur mâle fourni, cf. ICI, brancher le câble coaxial fourni (et prévu pour une fiche murale à visser) dans ta sortie TV qui n'est PAS à visser.

Mais c'est impossible tel quel, le câble de base a un embout mâle, l'adapateur fourni a aussi un embout mâle (femelle type F je crois, petit trou, et mâle avec embout plus large de l'autre côté). La prise murale TV aussi c'est du mâle... que de la testostérone Smiley heureux.

Selon toi si j'achète un adaptateur femelle-femelle ça pourrait fonctionner?

 

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Re: Problème d'installation box fibre - Service Client HS!

Hello,

 

> Eh bien hum, même pour donner le nom officiel c'est compliqué chez SFR. Le guide d'installation mentionne "Box Fibre Zive" sur la couverture, mais j'ai souscris une offre nommé "Box THD Premium", je suppose que ça peut être la "Box THD 4K de SFR" en suivant ton lien...

Oui, OK, c'est ça.

En effet la "BOX ZIVE" est le nom commercial qu'a porté cette box avant d'être renommé BOX THD 4K

(alors que ton abonnement "BOX THD Premium", c'est trompeur, mais ça ne désigne pas vraiment une box mais un niveau d'abonnement... Par exemple le niveau "BOX THD Starter" n'est pas toujours associé au même matériel, selon les périodes... s'il voulaient être plus clair, ils appellerait ça "Offre THD Premium" Smiley heureux

 

> c'est ce qu'ils m'ont dit au moment d'acheter, sans doute comme argument de vente (cf la petite fenêtre de chat avec un conseiller sur la page d'achat du site)

Oui, mais comme je te le disais, ils ne peuvent pas vraiment le savoir : même si le logement a été un jour connecté avec un abonné dedans, rien ne dit que l'installation est encore en l'état (et le plus souvent elle ne l'est plus car il a basculé sur une antenne en quittant le câble)

 

Si tu n'as pas de chaîne "supplémentaire" parmi celles TNT que tu captes, il y a d'ailleurs fort à parier que tu es dans ce cas-là :

  • ton logement est éligible (et peut-être même relié à une arrivée de coaxial SFR)
  • mais visiblement ce n'est plus cette arrivée qui est connectée à ta prise murale qui est actuellement orientée sur ton antenne de toit

> > Il faut (avec le petit adaptateur mâle fourni, cf. ICI, brancher le câble coaxial fourni (et prévu pour une fiche murale à visser) dans ta sortie TV qui n'est PAS à visser.

> Mais c'est impossible tel quel, le câble de base a un embout mâle, l'adapateur fourni a aussi un embout mâle (femelle type F je crois, petit trou, et mâle avec embout plus large de l'autre côté). La prise TV aussi... que de la testostérone Smiley heureux.

 

Oui, ça dépend hélas.

Il y a longtemps, pour les câbles TV côté mur et côté téléviseur, c'étaient des prise femelles, et le cordon de TV pour les relier était mâle-mâle (totalement retournable).

Désormais on trouve des prise murales, et en particulier les prises triples comme la tienne (voir ICI) réservent la sortie antenne femelle pour la radio, et la sortie antenne mâle pour la TV (du coup le cordon TV devient une rallonge mâle-femelle, avec un sens d'utilisation).

C'est pourquoi avant (c'est le cas pour moi) les box câble venaient avec les DEUX adaptateurs :

  • antenne mâle vers prise à visser type F
  • antenne femelle vers prise à visser type F

Là, apparemment, il te manque le bon adaptateur (mais ne te désespère pas, je crois qu'il ne t'aurait servi à rien, cf. plus bas)

 

> Selon toi si j'achète un adaptateur femelle-femelle ça pourrait fonctionner?

 

À mon avis NON : comme je te le disais dans la réponse précédente (et maintenant encore plus confirmé par ton absence de chaîne SFR supplémentaire dans celles TNT qui semble indiquer que tu es branché sur une antenne de toit), comme ton arrivée n'est pas branchée sur le réseau SFR, mais sur l'antenne de toit, quel que soit l'adaptateur, tu n'auras pas la connexion avec SFR dans cette prise sans passage du technicien.

à+

 

 

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Re: Problème d'installation box fibre - Service Client HS!

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Eh bien en tout cas merci beaucoup Ryry. C'est calamiteux de voir que chez SFR ils ne savent pas donner eux même ce genre de réponse et préfèrent se reposer sur la communauté pour ce qui est du SAV.  Sans doute qu'ils manquent de moyen, mais en attendant c'est le client qui trinque. Donc je vais attendre quelques jours et si rien ne se passe (envoi d'un technicien?) je leur retourne tout ça, et retourne de même chez Orange qui ne propose peut être pas la fibre mais fonctionne correctement.

 

Bonne fin de journée!

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Re: Problème d'installation box fibre - Service Client HS!

Bonsoir,

 

(oui ça va très mal côté SAV SFR, ne nous ne cachons pas)

 

> Donc je vais attendre quelques jours et si rien ne se passe (envoi d'un technicien?)

J'ai cru comprendre que lors d'une souscription d'un nouvel abonné, il y avait 2 modes :

  1. en self service pour l'abonné (il reçoit et branche tout seul)
  2. avec passage d'un technicien

Si tu es dans le cas 1 (sans le savoir ?), il serait peut-être préférable que tu signales que tu as besoin du passage d'un technicien car les prises chez toi ne sont pas aux normes (ça justifie une intervention gratuite de technicien normalement).

Contacte le SAV officiel par twitter ou par facebook, je suppose qu'ils peuvent envoyer un technicien.

à+

 

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Re: Problème d'installation box fibre - Service Client HS!

Déjà essayé, je leur ai demandé très poliment si il y avait besoin d'un adaptateur, je leur ai même envoyé une photo de ma prise TV murale... 

Faut pas exagérer non plus Smiley très heureux

 

 

 

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Re: Problème d'installation box fibre - Service Client HS!

Oui mais ce n'est pas exactement la bonne question (car il n'y a pas d'incertitude dans ta question : vu ta prise "triple" il faut un adapateur, c'est sûr et certain et c'est réglé...)

 

Mais ce n'est donc pas la réponse à cette question qui répond à ton problème : est-ce que ça va marcher si je branche là-dedans (et ça ils ne peuvent te répondre ou alors ils sont magiciens) : à toi de voir si tu veux le passage d'un technicien pour faire la connexion. (Cela dit, je ne comprends pas qu'ils lancent des abonnés chez des clients qui ne sont pas déjà relié au "service antenne" sans passage systématique d'un technicien comme cela était le cas avant...)

 

Après, si tu préfères te rétracter, c'est évidemment ton droit. Fais-le dans les temps.

à+

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Re: Problème d'installation box fibre - Service Client HS!

  • Oui mais ce n'est pas exactement la bonne question (car il n'y a pas d'incertitude dans ta question : vu ta prise "triple" il faut un adapateur, c'est sûr et certain et c'est réglé...)

Attention je ne suis pas technicien et ne peut pas faire le boulot à leur place non plus. Chacun son rôle.

 

 

  • est-ce que ça va marcher si je branche là-dedans (et ça ils ne peuvent te répondre ou alors ils sont magiciens) 

Ryry, c'est exactement leur travail de répondre à ce genre de problème et d'assister les clients.

Je leur ai par ailleurs bien dit que de toute façon aucune des prises ne fonctionnait, qu'il y avait un message d'erreur "Init..." et "Synchro KO".

Je ne peux RIEN faire de plus en l'état.

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Re: Problème d'installation box fibre - Service Client HS!

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Bonjour alors le passage d'un technicien est obligatoire car apparement votre prise n'est même pas connectée au réseau !

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