Connexion Internet Fibre, WiFi

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Date d'inscription : 18-09-2018

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Option DEBIT PLUS

Bonjour à tous.

Je suis abonné avec un forfait FFTH dont je suis très satisfait, mais dont le débit plafonnait à 300 mb en réception.

Vu l'usage intensif qui est fait d'internet à mon domicile, j'ai donc souscrit le 02/03/2019 à l'option DEBIT PLUS qui permet si les conditions techniques le permettent, d'atteindre un débit de 400mb jusqu'à 1GB.

De retour de vacances, devant la lenteur d'un chargement de fichier sur ma console de jeu, j'ai décidé de faire un test de connexion après avoir coupé le wifi. (ma console est relié en ethernet, et mon pc aussi).

Quelque soit le moment de la journée (ou de la nuit), ma connexion en débit descendant ne dépasse pas 350 mb.

J'ai donc appelé le service technique de SFR.

Je suis tombé sur un premier technicien qui était très bien, et qui m'a indiqué que la configuration de ma ligne eet mon matériel devait me permettre d'atteindre un débit de 1GB , qu'il ne comprenait pas pourquoi cela ne fonctionnait pas chez moi.

Vu l'heure tardive, il m'invitait à recontacter le service technique le lendemain et à demander la cellule expert.

J'ai donc rappelé le lendemain.

Je suis tombé sur un technicien qui m'a dit qu'un débit de 350 Mb c'était très bien, qu'il ne pouvait rien faire et que si je n'étais pas content, il fallait que je contacte le service commercial car cela venait d'eux qui n'avait pas forcemment bien validé l'option DEBIT PLUS, et que dans tous les cas, le débit garanti étant de 30%, je pouvais m'estimer heureux.

Dans la foulée, je contactais le service commercial qui me confirmait qu'à leur niveau tout était au vert, que l'option était activé depuis le 02 mars, et qu'il fallait que je rappelle le service TECHNIQUE.

J'appelais à nouveau ce "brillant" service technique.

Il m'était à nouveau dit que pour eux, j'avais un débit largement suffisant, dépassant légèrement les 30% de 1 Gb, et qu'il ne ferait rien.

 

J'ai effectué des recherches, et visiblement cela vient des réglages de' l'ONT (optical network transmetter) qui n'est pas forcemment bien paramêtrer.

En effet, lorsque je fais un diagnostic, sur la ligne "RANGEMENT DE L'ONT SUR PON", j'ai comme valeur "5".

Cela permet le fonctionnement de mon boitier, mais vraisemblablement t il faut que la valeur soit "IS" pour pouvoir atteindre le 1 GigaB.

 

Je suis preneur d'une solution, car dans ma résidence, mes voisins abonnsé à SFR ont le droit au 1 GB, sauf moi.

A défaut, je basculerai à la concurrence ce qui réglera mon souci...

 

Merci d'avance pour votre aide.

 

 

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Re: Option DEBIT PLUS

[ modifié ]

Bonjour @MikeTheShark

C'est une situation préoccupante en effet, je vais cependant vous proposer quelques pistes pour tenter de trouver ensemble une solution à votre problématique de débit. Sur le Forum SFR, il n'y a pas de conseillers du Service Client SFR. En ce sens, pour des raisons de confidentialité des données, je n'ai pas la possibilité de programmer un rappel technicien car je n'ai pas le droit d'accéder à votre dossier client. 

Cependant, sachez que via l'application SFR & Moi, vous avez la possibilité d'établir un auto-diagnostic sur votre ligne. Téléchargez l'application puis allez dans la rubrique "Offre" puis faites défiler la page jusqu'à atteindre "Lancer le diagnostic de ma box". Suivez les différentes étapes qui vont se succéder puis, si il n'y a aucune anomalie détectée, mais que le problème de débit est toujours en cours de votre côté, choisissez de "Poursuivre" le diagnostic. 

En dernier lieu, vous avez la possibilité de vous faire rappeler par un conseiller en allant dans la rubrique "Assistance", choisissez "d'être rappelé" puis programmer le rappel suivant vos disponibilités. 

 

N'hésitez pas à me faire un retour sur votre situation. 

 

Bonne journée. 

Yann, Community Manager

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Date d'inscription : 18-09-2018

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Re: Option DEBIT PLUS

Merci pour votre retour et le temps que vous y consacrer.

J'ai fait  le test, tant via l'application, que directement par l'interface de ma box (192.168.1.1).

Je n'ai normalement pas de souci matériel.

Mais quand je fais le diagnostic de mon ONT, au niveau du rangement, il est indiqué "5^. J'ai pu lire que pour espérer avoir le débit d'un Giga, il faut que le rangement de l'ONT sur le PON soit sur "IS¨.

J'ai à nouveau contacter le service technique, pour leur indiquer que je tournai en moyenne à 333mb en réception, avec l'option. 

J'ai encore eu un interlocuteur qui m'a dit que cela était très bien et plus que suffisant pour mes usages (que connait-il de mes usages ?!?!?) et qu'il ne ferait rien, ayant l'obligation de garantir un débit de 30% du débit max de 1Giga.

Je lui ai parlé du réglage de mon ONT, mais il ne souhaitait pas intervenir dessus, maintenant son discours en boucle.

J'ai demandé à avoir le service Expert, comme me l'avait conseillé la personne que j'avais eu lors de mon premier appel, mais on ne m'a pas transférer.....

 

Je suis franchement super déçu du comportement et de la gestion client.

J'ai été en boutique, et j'ai exposé mon problème à un conseiller clientèle.

Il m'a dit qu'il était au courant de la situation, et m'a invité à supprimer mon option DEBIT PLUS.

J'en suis à attendre impatiement la fin de mon engagement pour changer pour un opérateur qui ne met pas de limitation matérielle, car mes voisins qui sont à la concurrence sont tous à 1 Giga.

 

Si vous voyer une autre solution, je suis preneur.

Date d'inscription : 25-06-2019

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Re: Option DEBIT PLUS

Bonjour,

En gros, vous avez souscrit l'option Débit Plus pour simplement gagner 50 Mb/s, belle affaire de SFR. C'est triste, mais quand on tombe sur des gens qui n'ont pas de consience professionnelle ou qui veulent simplement toucher leur paye en en faisant le moins possible, c'est comme ça que ça marche.

N'hésitez pas à vous tourner vers la concurrence. 

Après, dans les faits, je me demande si justement vous (enfin nous, les consommateurs) n'êtes pas protégé à ce niveau.

D'un côté les techniciens semblent sûr d'eux en disant qu'ils sont dans les règles en proposant 350 Mb/s, qui correspond bel et bien à au moins 1/3 de 1 Gb/s. Jusque-la pas de soucis. Mais il existe des motifs légitimes de résiliation qui permettent de résilier une box internet sans frais, voir ici.

Si effectivement ils respectent leurs obligations, est-ce qu'il n'y a pas possibilité de faire valoir le fait que vous payez un service supposé booster de 700 Mb/s votre connexion (dans un monde utopique, qu'on soit d'accord) et qui ne vous fait gagner de 50 Mb/s. Entre 700 Mb/s et 50 Mb/s, il y a quand même un monde. Si on prend le problème dans ce sens, il vous font gagner 1/14 ème de l'avantage qu'ils vous vendent sur le papier...

Je ne sais pas si ça peut entrer en ligne de compte.

Tenez au courant de l'avancée de vos démarches en tout cas, et bon courage dans vos démarches Smiley heureux

Date d'inscription : 18-09-2018

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Re: Option DEBIT PLUS

Je vais  très clairement ne pas en rester là et vous tiendrait au courant.

J'ai le même raisonnement que vous.

J'ai pris un abonnement sachant qu'il y avait une option qui m'intéressait.

Il ne sont pas en mesure de me garantir le fonctionnement de cette option, ou plutot le service technique ne veut pas.

J'ai encore eu le retour hier soir d'un collègue qui a le même abonnement que moi et qui tourne à 1 Giga, et lui le rangement de son optical network transmetter donne sur le PON la valeur " IS ".

Quelle régression de la part de SFR, je suis franchement deçu à un haut niveau, et ils ne seront pas près de me revoir s'il aucune solution n'arrive.

Bonne soirée.