Connexion Internet Fibre, WiFi

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FIBRE CASSEE PAR PRESTATAIRE ERT TECHNOLOGIE

Bonjour, après avoir enfin récupéré ma connexion fibre suite à une panne de 15 jours consécutifs en octobre 2018, un technicien ERT TECHNOLOGIES présent dans l'immeuble le 07/11/2018 pour -selon ses termes- "faire un état des lieux de l'installation fibre de l'immeuble à tous les étages", a cassé la fibre qui mène à mon logement. Bien entendu, il n'était pas en mesure de réparer le jour même (précision utile, il était 17H40, fin de journée...), cependant, il s'est engagé à repasser le lendemain en fin de journée, et a poussé le vice jusqu'à prendre mes coordonnées téléphoniques pour me prévenir de son arrivée. 

Bien entendu, il n'est pas revenu, et ne m'a jamais rappelé. Il a toutefois créé un ticket auprès du service client SFR (1023). Lorsque j'ai contacté le service client SFR (1023) parce que oui, c'est moi qui ai été obligé de les contacter pour prendre rendez-vous, j'ai été informé qu'il n'y avait pas de disponibilités avant le 15/11/2018, soit une semaine après. 

Sans autre choix, j'ai accepté le rendez-vous.

Les techniciens ERT TECHOLOGIES devaient venir à partir de 14H, il se sont présentés à mon domicile à 12H, et à priori, ils n'étaient pas informés de la nature de la panne, puisque c'est moi qui les ai dirigés vers la baie à l'étage, pour qu'ils puissent constater que la fibre avait été cassée.

Ils ont constaté l'état désastreux de ladite baie, ont confirmé que la fibre était cassée, ont pris des photographies, et ont indiqué "être désolés de ne pouvoir rien faire sur le moment, il fallait reprendre rendez-vous"... (il était 12h, la faim sans doute...)

Succession d'échanges plut$ot houleux avec le service client, le service "résiliation/fidélisation" (il paraît que c'est la même chose), pour finalement obtenir un nouveau rendez-vous avec un "technicien" ERT TECHNOLOGIES le 29/11/2018...

Et je suis malheureusement quasi certain que celui-ci lorsqu'il se présentera, ne sera pas informé de ce qu'il doit faire.

Donc après une récente coupure de service de 15 jours, puis une reprise d'une semaine, cela fera 3 nouvelles semaines consécutives que je n'ai plus accès aux services fibres.

Soit plus d'un mois ,d'interruption en presque 2 mois.

Les interlocuteurs du service client répondent de manière inégale, certains sont manifestement peu enclins à se soucier de la résolution du problème, et se focalisent sur leur script : "je comprends", "toutes nos excuses de la part de SFR", "je comprends votre problème", "je comprends votre prolème", "je comprends"... pour finalement terminer par ou bien "je transmets votre demande au niveau 2", ou bien encore "il faut patienter", ou encore, ils raccrochent !

Quant au service fidélisation qui s'engage à rappeler, avec confirmation par mail du rendez-vous téléphonique à venir, et bien eux non plus ne rappellent jamais.

La gestion SFR est malheureusement désastreuse, SFR c'est bien lorsque cela fonctionne, quasiment jamais en résumé, mais dès qu'il y a un problème, et bien;...

Avez-vous été confronté à une telle situation ? A t'elle été résolue ? COmment ? Faut il en passer par voie de droit ?

Merci d'avance pour vos réponses.

JERO69

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Re: FIBRE CASSEE PAR PRESTATAIRE ERT TECHNOLOGIE


@JERO69@  a écrit :

Bonjour, après avoir enfin récupéré ma connexion fibre suite à une panne de 15 jours consécutifs en octobre 2018, un technicien ERT TECHNOLOGIES présent dans l'immeuble le 07/11/2018 pour -selon ses termes- "faire un état des lieux de l'installation fibre de l'immeuble à tous les étages", a cassé la fibre qui mène à mon logement. Bien entendu, il n'était pas en mesure de réparer le jour même (précision utile, il était 17H40, fin de journée...), cependant, il s'est engagé à repasser le lendemain en fin de journée, et a poussé le vice jusqu'à prendre mes coordonnées téléphoniques pour me prévenir de son arrivée. 

Bien entendu, il n'est pas revenu, et ne m'a jamais rappelé. Il a toutefois créé un ticket auprès du service client SFR (1023). Lorsque j'ai contacté le service client SFR (1023) parce que oui, c'est moi qui ai été obligé de les contacter pour prendre rendez-vous, j'ai été informé qu'il n'y avait pas de disponibilités avant le 15/11/2018, soit une semaine après. 

Sans autre choix, j'ai accepté le rendez-vous.

Les techniciens ERT TECHOLOGIES devaient venir à partir de 14H, il se sont présentés à mon domicile à 12H, et à priori, ils n'étaient pas informés de la nature de la panne, puisque c'est moi qui les ai dirigés vers la baie à l'étage, pour qu'ils puissent constater que la fibre avait été cassée.

Ils ont constaté l'état désastreux de ladite baie, ont confirmé que la fibre était cassée, ont pris des photographies, et ont indiqué "être désolés de ne pouvoir rien faire sur le moment, il fallait reprendre rendez-vous"... (il était 12h, la faim sans doute...)

Succession d'échanges plut$ot houleux avec le service client, le service "résiliation/fidélisation" (il paraît que c'est la même chose), pour finalement obtenir un nouveau rendez-vous avec un "technicien" ERT TECHNOLOGIES le 29/11/2018...

Et je suis malheureusement quasi certain que celui-ci lorsqu'il se présentera, ne sera pas informé de ce qu'il doit faire.

Donc après une récente coupure de service de 15 jours, puis une reprise d'une semaine, cela fera 3 nouvelles semaines consécutives que je n'ai plus accès aux services fibres.

Soit plus d'un mois ,d'interruption en presque 2 mois.

Les interlocuteurs du service client répondent de manière inégale, certains sont manifestement peu enclins à se soucier de la résolution du problème, et se focalisent sur leur script : "je comprends", "toutes nos excuses de la part de SFR", "je comprends votre problème", "je comprends votre prolème", "je comprends"... pour finalement terminer par ou bien "je transmets votre demande au niveau 2", ou bien encore "il faut patienter", ou encore, ils raccrochent !

Quant au service fidélisation qui s'engage à rappeler, avec confirmation par mail du rendez-vous téléphonique à venir, et bien eux non plus ne rappellent jamais.

La gestion SFR est malheureusement désastreuse, SFR c'est bien lorsque cela fonctionne, quasiment jamais en résumé, mais dès qu'il y a un problème, et bien;...

Avez-vous été confronté à une telle situation ? A t'elle été résolue ? COmment ? Faut il en passer par voie de droit ?


Bonjour @JERO69

 

Les Fournisseurs d'Accès Internet ont une obligation de résultat.

 

Extrait de la (Cour de Cassation, du 8 novembre 2007 - affaire AOL) :

     a exactement retenu qu'une telle clause, qui, au-delà des cas de force majeure ou de fait du cocontractant,

      avait pour effet de dégager la société AOL de

     son obligation essentielle, justement qualifiée d'obligation de résultat,

      d'assurer effectivement l'accès au service promis, était abusive

 

Personnellement, si c'étais mon cas, j'enverrai en recommandé avec Accusé de Réception, une "Mise en demeure" de réparer sous 8 jours mon accès Internet et de le faire fonctionner comme prévu au contrat.

Dans cette mise en demeure, je listerai  les nombreux appels passés avec le SAV et sans succès. Liste avec jour, heure et durée si possible.

 

-->   Exemple de mise en demeure (www.service-public.fr)

 

Du point vue juridique, il est impératif d'envoyer cette mise en demeure avec délai d'exécution pour pouvoir ensuite porter éventuellement l'affaire au Tribunal d'Instance.

 

Si je devais ensuite changer d'opérateur :

  • Je demanderai le RIO à mon opérateur actuel au 3179 et recevrai par SMS ce RIO.
  • J'annulerai auprès de ma banque l'autorisation de prélevement.
  • Je demanderai au nouvel opérateur la portabilité de mon Numéro. C'est la demande de portabilité du nouvel Opérateur aupres de l'actuel qui déclanchera la résiliation.
  • J'enverrai ensuite une LRAR en rappelant le manquement à son obligation de résultat et que donc je n'aurai pas à payer les frais de résiliation (Voir la  "Mise en demeure" envoyée le ...).
  • Je préciserai dans cette LRAR, que j'ai supprimé l'autorisation de prélèvement et que je pairai par chèque le restant dù à réception de la FACTURE détaillée et justifiée. 

        SFR Service Résiliation
        TSA 30103
        69947 Lyon Cedex 20

 

Cordialement. Si ma réponse vous a aidée, n'hésitez pas à cliquer sur merci

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Re: FIBRE CASSEE PAR PRESTATAIRE ERT TECHNOLOGIE

Bonsoir, Merci pour votre réponse, et les liens. En principe ERT TECHNOLOGIES doit à nouveau passer à mon domicile demain matin entre 8h et 10h. J'espère donc que le problème sera résolu cette fois. Sinon, en effet je suis bien décidé à réagir. 

JERO69

Date d'inscription : 27-11-2018

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Re: FIBRE CASSEE PAR PRESTATAIRE ERT TECHNOLOGIE

Bonjour, quelques nouvelles : le technicien ne s'est pas présenté à mon domicile ! Donc mise en demeure (recomandé avec  AR) adressée ce jour même à l'attention du Président du Conseil d'administration SFR (PARIS 15) + copie au DG de la SASU ERT TECHNOLOGIES. J'ai d'ailleurs appris ce jour également que le prestataire ERT TECHNOLOGIES sous traite lui aussi les interventions techniques. Manifestement les informations n'arrivent pas aux sous-traitants du sous-traitant !! 

J'ai aussi découvert lors de ma conversation téléphonique de ce jour avec le sous traitant du sous traitant, que l'intervenant avait 3 interventions prévues dans le même créneau horaire que le miens : comment peuvent ils dans ces conditions solutionner les cas les plus complexes, tels que le miens, qui nécessitent d'y consacrer un certain temps ? (il s'agit de refaire le rack + changer la fibre qui arrive à mon comicile).

SERVICES LAMENTABLES, en réalité ABSENCE DE SERVICE !

JERO69