Connexion Internet Fibre, WiFi

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Connexion fibre HS

Bonjour

 

Connexion fibre perdue il ya plus d'une semaine. Voyant PON du boitier arrivée fibre rouge, les 3 autres autres au vert.

 

Jarretieres optique enlevées et remises en place, box redémarrée ... etc.  Vérification de la courbure des cables OK.

 

Je vous passe l'indisponibilité des mini box 3g en agence a 50 km à la ronde : obliger de prendre le forfait à 0 euros avec les 100go ajouté.

 

RDV technicien pris pour dans 3 semaines plus tard. "On vous rappelle pour avancer le RDV". -> Une semaine plus tard et après 3 relances (donc 30 appels, 1 sur 10 abouti) "on vous rappelle sous 24h" la situation et toujours la même.

 

Heureusement que la fibre est recente et que SFR possède encore le monopole ....

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Re: Connexion fibre HS

Bonjour @Whitie

C'est une situation compliquée en effet, je comprends votre mécontentement suite à des RDV qui tardent à être programmés, je vais voir ce que je peux faire pour vous aider. Sur le Forum SFR, il n'y a pas de conseillers du Service Client SFR. En ce sens, pour des raisons de confidentialité des données, je n'ai pas la possibilité de programmer un rappel ou RDV technicien car je n'ai pas le droit d'accéder à votre dossier client. 

Cependant, sachez que via l'application SFR & Moi, vous avez la possibilité d'établir un auto-diagnostic sur votre ligne. Téléchargez l'application puis allez dans la rubrique "Offre" puis faites défiler la page jusqu'à atteindre "Lancer le diagnostic de ma box". Suivez les différentes étapes qui vont se succéder puis, si il n'y a aucune anomalie détectée, mais que le problème d'accès à Internet est toujours en cours de votre côté, choisissez de "Poursuivre" le diagnostic pour passer une nouvelle série de tests afin de déterminer l'origine de la panne. 

En dernier lieu, vous avez la possibilité de vous faire rappeler par un conseiller en allant dans la rubrique "Assistance", choisissez "d'être rappelé" puis programmer le rappel. Le rappel programmé depuis l'application est prioritaire.  

 

N'hésitez pas à me faire un retour sur votre situation. 

 

Bonne journée.

Yann, Community Manager

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Re: Connexion fibre HS

Bonjour Yann

L'auto diag semble être by-passé quand un incident est déclaré sur la ligne car l'appli renvoi uniquement un 'un incident sur votre ligne est en cours d'étude par nos techniciens' (soit dit en passant ca ne sert a rien de faire 1 push mail ou 1 SMS par jour pour promouvoir l'appli c'est encore plus agaçant du coup...)
Je me ferai rappeler lundi mais je connais deja ce qu'on va me dire pour la 4ème fois ... 'aucun créneau ne s'est libéré je relance le service concerné'
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Re: Connexion fibre HS

Re-bonjour @Whitie
Merci pour votre retour, n'hésitez pas à me tenir au courant lundi. 

Bon week-end.

Yann, Community Manager

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Re: Connexion fibre HS

Bonjour (si on peut appeler çà un bonjour)

 

Alors, intervention du technicien mardi dernier (18h30 pour un RDV entre 14h et 16h) - je passe les nombreux appels que j'ai du passé au 10 23 pour avoir quelques infos ...

Fibre OK entre ma box et la 1ère chambre coté rue

Pas d'aboutissement au niveau du raccordement "serveur" ("NRA" on appelle çà je crois ?). C'était le 4ème client du quartier qui avait le même problème

Le technicien m'informe qu'il remonte la panne

On me rappelle dans la foulée pour savoir si le technicien et passé et si ma connexion marche (non non, çà marche pas du tout, le technicien vient de sortir vous faire le rapport, il s'agit d'une panne exterieur - OK monsieur on s'engage à réparer sous 48h)

 

Hier vendredi pas de nouvelle, je rappel le 10 23 : 'nous n'avons pas le rapport du technicien'. Je vous rappelle demain. (Aujourd'hui, j'ai du rappelé moi même à car bien sur j'ai un réseau GSM pourri donc la conseillère est tombé directement sur le répondeur). Et la conseillère que j'ai rappelé moi même ne sait me dire que "tant qu'on n'a pas de rapport on ne peut rien faire")

 

Voilà voilà

 

Quelqu'un connait l'adresse du service client pour réclamation et mise en demeure ? (c'est impossible à trouver sur SFR.FR ....)

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Re: Connexion fibre HS

bonjour @Whitie ,

 

navré pour vos désagrément de connexion fibre optique, j'ai moi même été dans la même situation que vous , plus de connexion fibre durant 2 mois avec de nombreuses intervention technicien niveau 1 sans succès... bref,

 

Voici l'adresse du service réclamation pour envois de vos recommandés :

 

SFR Service consommateurs,

TSA 20102

69947 LYON CEDEX 20

 

Si j'ai bien compris votre situation, vous n'avez plus de connexion fibre un le voyant PON du boitier ONT est rouge fixe ? un technicien de niveau 1 est intervenu, et maintenant ce technicien a du déclenché l'équipe niveau 2 (maintenance réseaux fibre à l'extérieur de votre logement ) ?

 

Pour bien comprendre, si c'est effectivement la conexion fibre qui est rompu (vous pouvez le vérifier en lancant un diagnostique ONT depuis la page diag de votre box SFR, vous devriez avoir un retour du style dysfonctionnement connexion fibre... surtout si vous avez des valeurs de signal optique de l'ordre de -999 dBm, c'est bien que votre connexion fibre est rompu).

 

Dans ce cas là, SFR mandate un premier technicien sous-traitant que l'on appelle aussi technicien de raccordement fibre. Celui-ci est seulement capable de vérifier votre boitier fibre dans le logement puis votre racordement au boitier fibre inter-étage dans l'immeuble, voir éventuellement la première chambre d'adduction au pied d'immeuble...

 

Avant d'arriver au coeur des infrastructures sfr, c'est à dire au NRO (Noeud de Raccordement Optique) votre fibre est "brassée" dans ce que l'on appelle un point de mutualisation (PM). C'est ici qu'arrivent les fibres des autres opérateurs et ou les techniciens interviennent dans le cadre d'un nouveau rac ou changement opérateur.

 

Généralement en milieu urbain hyper dense on retrouve ces armoires de mutualisation dans les sous-sols des immeubles, caves, garages, et maintenant sur des immeubles neuf il y a des locaux fibre.. pour les zones un peu moins dense, ce sont des armoires de quartier qui regroupent plusieurs maisons/immeubles que l'on retrouve sur le domaine public.

 

Il y a beaucoup de panne observées au niveau de ces PM, lorsqu'il sont présents sur nos trottoirs en domaine public. Vu la multitude de technicien peu scrupuleux qui interviennent dedans, généralement les serrures sont HS, les portes ferment mal voire pas du tout, et puis à l'intérieur bonjour l'anarchie des câble fibre. Les sous-traitants de SFR ne respectent rien, il n'y a pas de charte d'intervention... bref.

 

Du coup c'est sans doute là  que votre problème technique est situé.

2 choses :

 

1 soit il y a réellement une panne technique à l'intérieur de ces armoires sur un équipement général (tiroirs optique, panne sur câble fibre...). Dans ce cas là SFR est très rapidement au courant et si vous faites un test sur le site SFR.fr ou en apellant le service client on vous indique qu'un incident général est en cours dans le quartier...

 

2 soit il y a uniquement votre ligne en panne. Là dans 99% des cas, c'est que vous avez été débranché dans cette armoire (soit par un acte de vandalisme, mais le plus souvent lorsque les racks de connexion au réseau SFR sont saturés par exemple, un technicien sous-traitant préfèrera débrancher un abonné actif au profit d'un nouveau client... malheurusement SFR paye ses sous-traitants à la réussite... ) bref il peut aussi y avoir uniquement un problème technique sur votre ligne entre votre logement et le PM, mais c'est très rare...

 

Du coup, tant que vous n'avez pas d'intervention de la maintenance fibre dans votre PM de quartier, vous n'aurez pas de connexion rétablie..

 

Si je peux vous donner un conseil, vous pouvez effectivement faire une réclamation, si cela n'aboutit pas vous pouvez saisir le médiateur des télécoms, puis si cela n'abouti toujours pas vous pouvez déposer un dossier au tribunal d'instance de votre région, mais croyez moi ces démarches sont complexes , voire onéreuses et ne résouds pas vraiment votre problème... Faites-vous rembourser la période de panne connexion fibre, puis si vous etes toujours en soucis je vous conseil plutôt de changer d'opérateur. Comme je vous l'ai dit, SFR et les autres opérateurs vont toujours privilégier le raccordement d'un nouveau client au détriment d'un abonné actif....

 

Pour finir, me concernant j'ai été victime d'un débranchement volontaire de la part d'un sous traitant malveillant. Comme vous j'ai épuisé les voies juridiques, longues et fastidieuses.

 

J'ai fini par trouver une autre méthode beaucoup plus rapide et efficace : je suis allé me rebrancher moi-même au PM (normalement c'est interdit, sachez le) mais que faire face à l'inaction de SFR et face à la malveillance de ses sous-traiants? (j'ai acheté pour une 30aine d'euros sur internet un petit laser spécial détection panne fibre que l'on dispose dans sa prise optique dans son logement, et si au bout de la ligne, dans le PM vous voyez une prise débranchée avec un point rouge c'est que c'est bien votre fibre, vous n'avez plus qu'a la rebrancher dans le rack SFR, je conseil même au gens victimes de ce genre de pratique de repérer son câble dans l'armoire ). S'il ne se passe rien, pas de retour du laser au PM c'est que vous n'etes pas victime d'une prise débranchée, laissez intervenir la maintenance niveau 2.

 

Pour illustrer mes propos, voici une photo d'un PM.

sur la partie de droite dans les tiroirs optiques, vous avez l'arrivée de l'ensemble des ligne fibre en provenance des logements du quartier.

sur la partie de gauche, vous avez les racks des opérateurs, en provenance des NRO. Chaque opérateur dispose de sa propre arrivée dans ce point de mutualisation.

au centre vous avez les lignes fibres des abonés qui sont "brassées" selon l'opérateur auquel vous etes abonné..

 

 

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Re: Connexion fibre HS

Bonjour, 

 

merci pour cette réponse complète

 

Effectivement le technicien niveau 1 est intervenu est à dédouanner la liaison coté domicile (le laser abouti dans la 1ère chambre de tirage dans la rue)

Il a ensuite était au PM je pense car il m'a dit que le signal n'y aboutissait pas et que j'étais le 3 ou 4ème client sur la même armoire de la journée.

Je ne sais pas s'il a fait remonter la panne car la seule chose que le 10 23 sait me dire c'est "on n'a pas eu le rapport".

Dans la mesure où çà semble être une panne "collective" (surement un matériel du PM) je ne comprend pas que SFR soit aussi lent à réagir et ne sache pas communiquer ...