Bonjour,
Je constate que le problème de modification du débit est symptomatique chez SFR, j'ai également un problème similaire. J'ai demandé à modifier mon offre actuelle 100/5 vers une offre proposant un débit supérieur, d'après le test d'éligibilité je devrais pouvoir bénéfiicer d'un débit 400/20.
j'ai depuis 2016 une box THD 4K et j'arrivais début juin en fin d'engagement, j'ai donc contacté SFR fin mai pour connaitre les modalités de résiliation indiquant que j'avais été rapproché par la concurrence qui me proposais une offre avec un débit supérieur et un tarif plus attractif. L'opératrice m'a alors proposé une nouvelle formule basée sur l'option Power en fttla 400/20 à minima à un tarif raisonnable j'ai donc accepté de rester chez SFR et de bénéficier de cette nouvelle formule. Le fichier de configuration de ma box était alors sfr_egci384_100m_5m_sip.cm.
Une semaine plus tard le débit était toujours inchangé tout comme le fichier de configuration qui est resté le meme. J'ai donc rappelé le service client et là j'ai commencé une longue traversée du désert.
J'ai été transféré du service client vers le service technique, qui m'a renvoyé vers le service client qui m'a renvoyé vers le service rétractation qui m'a renvoyé vers le service technique niveau 2.
le service client prétend avoir fait le nécessaire, le service technique considére qu'il n'est pas concerné mais qu'il s'agit d'un problème dans ma fiche client qui n'est pas à jour et qui donc ne génère pas l'envoi du nouveau fichier, on m'indique que mon dossier est en analyse par le service expertise mais je dois en attendant faire preuve de mon problème de débit en effectuant des tests sur le site agréé par SFR qui semble avoir accès aux résultats, je pense qu'il doit s'agir de nperf mais je n'en suis plus sur. Bref, j'ai donc effectué les tests et quelques jours plus tard j'ai recontacté le service client -> service technique -> service client -> service technique niveau 2.
Nouveau constat du service technique, mon installation n'est tout simplement pas éligible à un débit supérieur, je conteste timidement en indiquant qu'à la fois le service client et le test d'éligibilité du site SFR me promettent un débit supérieur (400/20).
Je décide alors de contacter le service rétractation en leur indiquant qu'étant donné le fait qu'il n'est pas possible d'obternir le débit escompté je souhaite me rétracter sur la modification de mon offre et donc d'annuler l'engagement lié.
Le servive rétractation me confirme alors que je suis bien éligible à cette nouvelle offre et qu'il va me passer un service technique niveau 2 qui va prendre en charge ma demande après les avoir contacté préalablement.
Je suis mis en contact avec un technicien plutot désagréable, qui sur un ton ironique m'indique que l'offre power ne permet pas d'obtenir ce type d'offre et me fait comprendre que c'était un peu vouloir une rolex au prix d'une swatch, que ce débit n'était accessible qu'avec l'offre premium. Je m'insurge et je rappelle le service rétractation qui encore une fois semble désolé et me repasse le service technique niveau 2 qui cette fois m'indique qu'effectivement l'offre Premium permet d'obtenir ce débit et se propose à grand renfort de remise de migrer mon offre vers l'offre Premium à un tarif avantageux.
Je me laisse convaincre et j'attends quelques jours, mais ma box reste désespérement figée à 100/5 tout comme le fichier de configuration reste sfr_egci384_100m_5m_sip.cm.
Je rappelle : client -> technique -> client -> technique niveau 2, bilan le système de déploiement ne semble pas fonctionner et on me propose une solution de contournement qui consiste à changer de box qui entrainera une mise à jour du fichier de configuration automatiquement et donc bingo j'aurais le nouveau débit promis.
Le 12 juin je reçois la nouvelle box, je la connecte et j'appelle le service technique qui m'indique que je dois laisser cette box connectée et que sous 4 à 8 heures elle serait activée avec les nouveaux paramètres.
Evidemment il s'est rien passé jusqu'à lundi 17 juin, j'ai donc rappelé : service technique -> client -> technique niveau 2 - > service fidélisation. Bilan, le service technique considére que le problème est lié au service client et fini par me transférer au service fidélisation qui me promet une résolution sous 48h et à cet effet me donne un rendez vous ce mercredi en soirée pour confirmer que tout est arrangé.
Bien entendu ce mercredi rien n'avait évolué, la nouvelle box reste bloquée sur l'étape 4/4 avec l'erreur MIN05 box non reconnue, par chance l'ancienne box quant à elle fonctionne toujours.
Le service fidélisation propose de remonter l'indicent à la cellule expertise et m'a donné un nouveau rendez vous au 26/07 en me garantissant cette fois que le problème sera résolu au plus tard sous 48H.
Théoriquement d'après l'opératrice, sous 48H l'ancienne box sera désactivée et je devrais brancher la nouvelle qui prendra alors le relais avec le nouveau débit.
A présent, je m'attends à ce que l'ancienne box soit effectivement désactivée mais que la nouvelle ne fonctionne pas et qu'en conséquence je me retrouve sans accès internet. J'ai étrangement reçu un SMS de SFR m'indiquant que je pouvais retirer un dispositif Web Trotter, qui doit etre une sorte de clé 4G pour éviter une rupture de service éventuelle. C'est à mon sens un très mauvais présage...
Voilà donc ou j'en suis à présent, presque un mois après la demande de changement de débit, status quo et promesse du pire si la nouvelle box n'est pas reconnue par les serveurs.
Je vous fait grace des très nombreux aller retour entre le service client et le service technique parfois à la limite de la politesse et pour ne rien arranger souvent très difficile à comprendre pour des raisons de voix sous IP d'une qualité déplorable, ce qui donne une très mauvaise image d'un opérateur de la taille de SFR.
Il ne me reste plus qu'a attendre en espérant que la migration ne va pas désactiver l'ancienne box et que le nouvelle restera invisible par les serveurs SFR.
Après ces échanges avec les différents intervenants je suis plutot pessismite quant au résultat je m'attends au pire, je dois avouer que je commence à ressentir une forme d'exaspération meme si je me suis efforcé de rester courtois et poli lors de mes contacts ce qui n'a pa été toujours le cas des opérateurs SFR.
je n'ai jamais ressenti une telle désorganisation et impuissance face à un système d'information que les personnes qui répondent au téléphone ne semblent pas maitriser du tout.
je vous tiendrais au courant, si j'ai encore une connexion valide.
Je précise que je travaille dans l'informatique et que j'ai besoin d'une connexion valide et robuste, je me demande ce qui m'a pris de vouloir changer d'offre chez SFR, si maintenant les client se mettent à éxiger le service pour lequel ils payent et son engagés pendant 12 mois ou va t'on....? (c'est du cynisme).
