Connexion Internet Fibre, WiFi

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Solution approuvée

Box fibre THD déconnexions intempestives

Bonjour,

 

Depuis moins d'un mois je suis "l'heureux" détenteur d'une box fibre THD sfr. Bien que (fibre sfr) vivement déconseillé autour de moi, j'ai décidé de passer à la fibre, et SFR sont les seuls qui désservent (quand ils le veulent bien) mon domicile. Outre "l'installation" d'une valeur de 50 euros qui consiste à faire passer un technicien chez vous pour déposer l'équipement en 3 minutes chrono, le problème est le suivant : 

 

Mise à part les deux premières semaines où j'ai pu utiliser la box convenablement, voila maintenant plus d'une semaine que ma box perd la connexion tous les jours et plusieurs fois par jour. (Pour vous donner une idée depuis que j'ai commencé à écrire ce post, elle l'as déjà perdu deux fois. /edit : 3 fois en fait).

 

Je voulais savoir quelles solutions s'offraient à moi. Mis à part le légendaire "débranchange/rebranchage box" qui à maintes reprises a prouvé son efficacité (c'est faux.). D'autant que le problème n'est absoluement pas un problème wifi, pour X raisons je le certifie (la première est que je passe par ethernet). Ni un problème de branchement. 

Est ce que j'ai des recours dans le sens ou le service fourni n'est pas celui que j'ai acheté ?  ( 80€ de facture pour une box qui ne fait pas son travail je dois avouer que ça me fait mal)

Ou est-ce que je suis condamné à subir les déconnexions intempestives d'une box qu'on m'as vendu comme plus fiable que ma box ADSL.

 

Désolé si je suis un peu cru, mais j'ai grand besoin d'internet dans mon travail, et payer un service qui ne m'est pas fournis m'irrite vraiment.

Cordialement, un futur client satisfait (j'espère).

 

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Re: Box fibre THD déconnexions intempestives

Hello,

 

Évidemment bien décevant et anormal de devoir conserver une connexion qui ne te satisfait pas.

Quelques réponses :

 

> le problème n'est absoluement pas un problème wifi, pour X raisons je le certifie (la première est que je passe par ethernet).

Allons droit au but (surtout si tu discutes avec le SAV). Inutile d'avoir X raisons : le fait de passer par ethernet est largement suffisant et la seule à invoquer pour écarter le wifi.

 

> Ni un problème de branchement. 

Là il faudrait en dire plus sur des raisons à cela. Car tu ne serais pas le premier qui a un câble coaxial abîmé ou déficient... Ou encore un câble RJ45 ne fonctionnant pas bien.

=> as-tu eu la possibilité de changer l'un et l'autre par un autre juste pour essayer ?

=> de même as-tu eu l'occasion de garantir que cela ne peut pas venir du côté ordinateur (par exemple constater les mêmes symptômes sur un autre ordinateur, ou inversement constater que ton ordinateur n'a aucun problème en Ethernet sur une autre connexion Ethernet dans un autre lieu que chez toi ?)

Afin d'être convaincant auprès du SAV il faudrait avoir blindé ces scénarios qui ne sont pas impossibles.

 

> Est ce que j'ai des recours dans le sens ou le service fourni n'est pas celui que j'ai acheté ? 

Bien sûr. Tu trouveras sur internet des quantités de lettre modèle pour exiger une résiliation sans frais pour absence de service rendu convenablement. Après, évidemment, si SFR s'entête à considérer qu'il n'y a pas de panne chez toi, ça sera peut-être laborieux...

Mais au pire, pour ne pas gérer ça tout seul si ça coince, tu as cette procédure :
https://assistance.sfr.fr/contacter/adresse-modalites-mediateur.html
https://assistance.sfr.fr/contacter/adresse-service-conso.html

 

> mais j'ai grand besoin d'internet dans mon travail

Alors, même si je peux le comprendre, cet argument-là est un peu maladroit (et probablement à éviter si tu remontes au servi conso, voire au médiateur) car "justement" pour ceux qui ont besoin d'une connexion avec une meilleure garantie de réparation rapide car lié à une activité professionnelle, il y a les abonnements PRO pour cela, qui sont évidemment plus onéreux que les abonnements moins chers, voire discount, que proposent les FAI au grand public : https://www.sfrbusiness.fr/boutique/internet/tres-haut-debit

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Re: Box fibre THD déconnexions intempestives

"> Ni un problème de branchement. 

Là il faudrait en dire plus sur des raisons à cela. Car tu ne serais pas le premier qui a un câble coaxial abîmé ou déficient... Ou encore un câble RJ45 ne fonctionnant pas bien.

=> as-tu eu la possibilité de changer l'un et l'autre par un autre juste pour essayer ?

=> de même as-tu eu l'occasion de garantir que cela ne peut pas venir du côté ordinateur (par exemple constater les mêmes symptômes sur un autre ordinateur, ou inversement constater que ton ordinateur n'a aucun problème en Ethernet sur une autre connexion Ethernet dans un autre lieu que chez toi ?)

Afin d'être convaincant auprès du SAV il faudrait avoir blindé ces scénarios qui ne sont pas impossibles."

 

          Tout d'abord, merci pour ta réponse. En ce qui concerne mon cable RJ45 je n'ai aucun doute en ce qui le concerne, tout comme le parfait fonctionnement de tout mes ordinateurs et autres périphériques :  Quand les voyants de ma box sont allumés, tous mes périphériques ont internet par wifi ou ethernet.  Le problème réside ailleurs puisque que c'est ma Box qui perd le signal internet, et ce, plusieurs fois par jours. 3 voyants s'éteignent d'un seul coup et elle se resynchronise sur le signal. 

 

Selon moi ce serait plus du côté du coaxial qu'il pourrait y avoir un problème, et encore ... Ce que je ne comprend pas c'est que j'ai eu aucun soucis pendant deux semaines, et que mon installation n'ayant pas bougé d'un milimètre, d'un coup, m'as box perd internet et dois passer plusieurs minutes à retrouver le signal pour le retrouver après. Ces symptômes ne traduisent-ils pas un problème externe à mon instalation personnelle ? Comment un cable coaxial aibimé pourrait transmettre un signal de temps en temps ? Ou alors le débit serait faible si jamais il passait mal, mais là pas du tout, je suis débit maximum quand ma box fonctionne... J'avoue que je suis sceptique.

 

> mais j'ai grand besoin d'internet dans mon travail

Alors, même si je peux le comprendre, cet argument-là est un peu maladroit (et probablement à éviter si tu remontes au servi conso, voire au médiateur) car "justement" pour ceux qui ont besoin d'une connexion avec une meilleure garantie de réparation rapide car lié à une activité professionnelle, il y a les abonnements PRO pour cela, qui sont évidemment plus onéreux que les abonnements moins chers, voire discount, que proposent les FAI au grand public : https://www.sfrbusiness.fr/boutique/internet/tres-haut-debit

 

     J'admet que mon argument est discutable une fois qu'on prend en compte ce que tu as mit en avant, cependant il réside une nuance parce que mon travail implique d'être ultra réactif même à domicile. Je ne nie pas qu'un abonnement pro serait plus solide pour se plaindre. Mais ça n'empêche que ma ligne n'ayant même pas un mois n'est déjà plus opérationnelle. Professionnel ou non, ça la fou mal d'avoir un service payé en panne après un laps de temps aussi court. Dans tout les cas et grâce à ta ramarque, je n'évoquerais pas ce fait au service client, ça ne servirait assurément pas à mon cas. Merci à toi

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Re: Box fibre THD déconnexions intempestives

[ modifié ]

Hello,

 

> En ce qui concerne mon cable RJ45 je n'ai aucun doute en ce qui le concerne

Oui mais ce serait bien de dire pourquoi (à moi mais surtout au SAV) car comme je te le dis : sans argument cela reste une possibilité.

Par exemple :

  • est-ce que la panne subsiste quand tu mets un AUTRE câble RJ45 ?
  • est-ce que la panne subsiste quand tu mets un AUTRE câble coaxial ?

Le fait que tous tes appareils, et d'autres en RJ45, perdent la connexion en même temps est par contre un bon argument pour se convaincre que le câble RJ45 est hors de cause. Mais je n'avais pas vu cette info avant.

Cependant, concernant l'intérieur de ton logement, on ne peut pas exclure que le câble coaxial entre la prise murale et ta box soit abîmé, un faux contact interne, ou une connectique mal branchée...

 

> Le problème réside ailleurs puisque que c'est ma Box qui perd le signal internet

Oui on peut le penser.

D'ailleurs pendant ces pertes du signal (externe) internet, est-ce que ton réseau interne local fonctionne sans problème :

  • par exemple des communication entre 2 PC de ton réseau ?
  • par exemple des communication entre ton PC et la box ?

> Professionnel ou non, ça la fou mal d'avoir un service payé en panne après un laps de temps aussi court.

Je ne rentrerai pas ici dans la proportion (et la lenteur de réparation) des pannes chez SFR qui ont atteint un niveau problématique me semble-t-il.

Mais de manière "individuelle" et dans ton cas particulier :

  • les pannes ça arrive, et à n'importe quel moment (même sur un véhicule neuf dont on vient de prendre livraison au garage)
  • contrairement à toi je dirai même que j'aurai tendance à penser qu'il y en a plus au début qu'après (mais c'est une pure impression) car je pense qu'une mise en service est un moment de changement important qui peut faire surgir un défaut qu'on ignorait sur la ligne, ou révéler une mauvaise mise en place du raccordement... alors qu'ensuite si ça marche bien qq mois, on peut penser qu'on est en rythme de croisière.

> il réside une nuance parce que mon travail implique d'être ultra réactif même à domicile

Oui mais je maintiens ma remarque Smiley tirant la langue surtout que tu utilises le terme ULTRA Smiley tirant la langue

  • Je me rappelle, enfant, que mon voisin vétérinaire pour être réactif "même à domicile" ne plaçait pas sa confiance uniquement dans la ligne téléphonique : son employeur lui confiait un radio-téléphone quand c'était lui qui était de garde...
  • Je me rappelle aussi que bon nombre d'employeurs de mes amis qui veulent que leur employés soient joignables à domicile les équipent d'un téléphone mobile professionel accompagné le cas échéant d'un forfait données mobiles.

Le fait de faire reposer cette nécessité d'ultra réactivité sur une formule grand public et placer dedans une nécessité de continuité de service reste un gros risque (comme celui que prenait mon kiné en achetant des appareils de muscu bon marché chez Décathlon, j'ai jamais compris, ils se cassaient tous après le passage intensif de plusieurs patients mais il persévérait Smiley heureux)

 

À ce que tu me dis, je suis donc encore plus surpris : moi honnêtement dans ton cas (pour être ULTRA réactif), pour mes besoins professionels :

  1. j'aurais ma connexion internet (peut-être simplement grand public)
  2. mais j'aurais aussi une seconde possibilité de connexion (par sécurité : ceinture et bretelles), par exemple un abonnement mobile pour ça... afin de ne pas pouvoir tomber dans le calvaire "le point 1 ne marche pas et j'en ai absolument besoin pour mon travail au secours !!!"

Mais bon pour revenir à ta panne de connexion fixe : une fois réalisés les petits tests faisables à ton niveau, si rien ne semble corrigeable de ton côté il faut évidemment mettre la pression sur le SAV SFR pour résoudre ce problème :

  1. Tu peux insister insister insister au SAV par twitter ou par facebook (car hélas vu la remarque de qualité du service client en ce moment, il semble falloir insister !)
  2. Et si rien n'évolue convenable dans un délai d'un mois, tu as cette procédure :
    https://assistance.sfr.fr/contacter/adresse-modalites-mediateur.html
    https://assistance.sfr.fr/contacter/adresse-service-conso.html

Bon courage et j'espère que tout va rentrer dans l'ordre.

à+

 

 

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