Appels vidéo whatsapp impossibles depuis passage à la fibre

[EmelineB38]

Bonjour,

Je suis passé à la fibre SFR depuis 13 jours, avec une box THD. Or depuis ce nouveau branchement il est très difficile de faire des appels vidéo avec WhatsApp : plus précisément mon correspondant ne peut pas voir ma vidéo, il a soit des images fixes, soit des messages d'erreur disant "vidéo interrompue".

Ce problème se produit systématiquement :

- à partir de 2 téléphones différents (tous deux sous Android)

- en connectant les téléphones en Wifi 2.4gHz ou 5.0gHz 

- avec 3 correspondants différents

- plusieurs jours différents

Le test de débit effectué sur sfr.fr/mire-test-debit donne des résultats aux alentours de 47Mb/s en envoi.

Habitant loin de nos familles nous utilisons WhatsApp quotidiennement, et auparavant en ADSL nous n'avions aucun problème.

Nous hésitons à résilier ce nouvel abonnement fibre en raison de ce problème pour repasser en ADSL chez FREE, il nous reste 48h pour le délai de rétractation...

Quelqu'un aurait-il une explication ou une idée pour résoudre le problème ?

Merci !

Emeline

Edit CM : L'intitulé de votre message a été modifié pour une meilleure compréhension. Vous recevrez bientôt une réponse de la Communauté

[Ryry]

Hello @EmelineB38 

> Nous hésitons à résilier [...] il nous reste 48h pour le délai de rétractation...

En effet, il faut vite se faire une idée...

> Je suis passé à la fibre SFR depuis 13 jours, avec une box THD

Est vraiment la "vieille" box THD, ou plutôt la BOX THD 4K ?

(se référer aux noms officiels sous les photos visibles ICI, d'où tu pourras cliquer sur les descriptifs et voir des photos plus grand format)

> Le test de débit effectué sur sfr.fr/mire-test-debit donne des résultats aux alentours de 47Mb/s en envoi.

Peux-tu donner le résultat complet (envoi et réception), et tant qu'à faire en variant les testeurs : https://www.speedtest.net/ ou https://testdebit.info/ ou https://speedof.me/

Peux-tu nous indiquer ton fichier de configuration et copier-coller ton tableau de fréquences ? (tous deux visibles sur http://192.168.0.1 puis onglet RÉSEAU > Paramètres avancés > Fréquences câble)

à+

[EmelineB38]

Bonjour Ryry et merci de ta réponse,

Pour répondre à tes questions :

=> Quelle BOX a-t-on entre la Box THD et la Box THD 4K ?

En fait nous avons l'offre "SFR Box THD" mais en équipement nous avons la "Box Plus" avec un "mini boitier ONT" pour se raccorder à la fibre

=> Résultat des tests de débit (à partir de mon téléphone connecté en wifi 2,4GHz)

sur sfr.fr/mire-test-debit : Réception crête 45.14Mb/s, moy 37.62Mb/s ; Envoi crête 50.40Mb/s, moy 48.18Mb/s ; Latence min 8.00ms, moy 10.00ms

sur speedtest.net : Descendant 41.3Mbps ; Ascendant 49.6Mbps ; ping 11ms

sur speedof.me : Download 5.24Mbps, max 9.23Mbps ; Upload 3.97Mbps max 9.17Mbps ; latence 26ms => je ne comprends pas ces résultats ??

sur testdebit.info : Réception crête 48.46Mb/s, moy 46.43Mb/s ; Envoi crête 52.19Mb/s, moy 44.69Mb/s ; Latence min 14.00ms, moy 16.00ms

=> Tableau de Fréquence

Je ne le trouve pas, vu que je m'étais trompé de box tu n'as pas dû me donner le bon chemin d'accès, et je ne trouve rien de similaire.

Quelques données sur ma configuration : sont désactivés l'IPv6, le point d'accès Wifi Invité et l'Hotspot wifi

En espérant que tu puisses nous aider...

10 jours après mon 1er message nous n'observons aucun changement, le problème persiste

Merci !

Emeline

[Ryry]

Hello @EmelineB38 

> En fait nous avons l'offre "SFR Box THD" mais en équipement nous avons la "Box Plus" avec un "mini boitier ONT" pour se raccorder à la fibre

Oui OK.

Alors là, juste pour information, c'est donc SFR eux-mêms (hélas) qui t'induisent en erreur en continuant à appeler (sur le contrat ou l'espace client) ces forfaits "Box THD"... alors qu'en fait ce sont les offres "Box fibre" : comme tu peux le voir ici :

• voici les offres de SFR pour des BOX THD : https://www.sfr.fr/offre-internet/box-thd/
• voici les offres de SFR pour les BOX FIBRE (mêmes niveaux, mêmes tarifs, mais nombre de chaînes différents, et matériel différent comme tu le précises) : https://www.sfr.fr/offre-internet/box-fibre

> sur sfr.fr/mire-test-debit : Réception crête 45.14Mb/s, moy 37.62Mb/s ; Envoi crête 50.40Mb/s, moy 48.18Mb/s ; Latence min 8.00ms, moy 10.00ms

Tout ça est relativement faible.

Tu ne ferai pas les test en wifi ?

Pour se faire une idée fiable de la qualité (et vitesse) de ta connexion, il faut commencer par des tests avec le câble RJ45 (souvent jaune) fourni, et ne pas ajouter le maillon wifi (qui se révèle souvent le maillon faible).

> Tableau de Fréquence : Je ne le trouve pas,

En fait, oublie cet aspect : cela n'existe justement QUE pour les box THD (les vraies pas pour les abonnés Box fibre... et oui, si SFR conservait la cohérence de ce vocabulaire de bout en bout, càd de l'offre publicitaire au contrat dans l'espace client, la confusion entre les 2 ne serait pas entretenue).

à+

[utilisateur_supprimé]

Bonjour @EmelineB38 

J'ai testé les appels vidéo et chez moi ça passe sans problème. Les deux téléphones connecter en WiFi >> WiFi (OK), WiFi >>>> 4G (OK)

Par contre ma connexion Wifi est bonne:

2.4 GHz

5 GHz

Je pense plutôt qu'il y a un problème avec l'application que votre connexion, avez vous essayer avec Messenger de FB?

P.S @Ryry il existe WhatsApp sur PC mais impossible de passer un appel vidéo!

[gueugnon]

Bonjour,

j'ai exactement le même problème.

Depuis le passage à la fibre de RED SFR, il est très difficile de faire un appel video via WhatsApp.

Alors que si je passe par la 4G, pas de problème.

[Gigididou28]

Même soucis. Je suis en fibre red. En wifi 2.4 ou 5ghz les appels videos ne fonctionnent pas ou alors très mal. Alirs qu avec skype ou messenger tout est hyper fluide. Pas de problème non plus en 4g. Soucis compatibilité box sfr et whatsapp?

Ce qui n'est pas rassurant c'est que le 1er message de ce fil ne date pas d'hier

[utilisateur_supprimé]

Bonjour mêm problème pour moi depuis mon passage à la fibre il y a maintenant 1 an...

C'est l'enfer et très frustrant les visios whatsAPP fonctionnent très male en wifi avec la box fibre sfr, moi je vois bien mais les correspondant eux ne vois presque rien ou sinon des gros pixels depuis ma fibre SFR ( débit 1 Gb/s).

Je n'ai pas se problème en connexion wifi ou depuis un autre ADSL (voisin ou hotspot)

Durant la visio, j'ai remarqué que la bande passante ne dépasse pas les 25 - 30 ko/s ( je parle en octets) et mes correspondant ont une vidéo dégeulasse très pixellisées, avec des messages toute les 10-20 s 'connexion de mauvaise qualité vidéo mise en pause' alors qu'ils sont en 4 G avec un débit de plus de 30 Mb/s ou en ADSL avec du 12 Mb/s et n'ont aucun problème avec des visio whatsapp avec d'autre personne qui ne sont pas chez la Fibre SFR

Visiblement c'est la box SFR avec la configuration Fibre qui pose problème ou il y  a un port à ouvrir mais on ne sais pas lequel...

En tout cas c'est la honte d'avoir des vidéos aussi dégradées ou non fonctionnelle dans cette période de confinnement alros que l'on a la fibre...

Si quelqu'un à une solution je suis preneur (pas un truc du genre change d'application car whattapp fonctionne très bien avec d'autre opérateur ou d'autre technologie adsl ou vdsl)

[utilisateur_supprimé]

Bonjour,

Je constate exactement le même problème : appel vidéo Whatsapp impossible en WiFi avec la fibre... Alors que tout le reste fonctionne bien.

Mes amis en 4G ou en ADSL se moquent de moi, car j'ai un super débit, mais impossible d'être en vidéo avec eux 😞

Trés frustrant !

[Trollo]

Bonjour,
Exactement le même souci. Watsapp fonctionne très mal même avec le réseau 5Hrtz de la fibre. Notre famille en Sicile nous dit que l'image est bloquée ou qu'il y a un problème de connexion..
J'espère quelqu'un ayant une réponse pourra nous répondre.
Et le service client sfr avez vous une solution?
Avec l ADSL cela fonctionnait à merveille. Donc soit vous nous apportez une solution soit nous serons obligés de solliciter des techniciens pour nous remettre l ADSL.
Merci