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Résiliation imposée par SFR, ballotage d'un service à un autre, aucun suivi, mensonges sur mensonges !

[ modifié ]

06/09/2018

 

Sommes nous à la disposition de SFR ?

 

Hier soir j’ai reçu un mail me disant de rendre mes équipements, et que ma demande de résiliation avait été prise en compte.

Le problème ? Je n’ai JAMAIS fait cette demande. Pour comprendre d’où venait ce problème, je décide d’appeler le service SFR au 1023. Je tombe sur une première personne qui me redirige vers « le service approprié ». Je tombe sur une femme à qui j’explique ma situation. Cette personne m’affirme que j’ai fait une demande de résiliation le 05/09 à 13h04, et que j’avais donné tous les codes nécessaires. Étant à l’étranger ce jour là, je lui confirme que c’est impossible et qu’il doit s’agir d’une erreur. Mais ma correspondante, insiste plusieurs fois en me disant que j’ai bien résilié mon contrat, et qu’il n’y ait rien que je ne puisse faire. Elle me demande de rendre mes équipements dès que possible. Il est IMPOSSIBLE pour moi de ne plus avoir internet, car sans, je ne peux travailler. J’explique à nouveau que je ne suis pas responsable de cette situation, c’est alors que la conversation s’achève soudainement car je n’ai plus personne au bout du fil. Apparemment, nous aurions été « coupé ».

J’ai beaucoup de travail, je demande à ma fille de s’en occuper pour moi, c’est vrai que je dois profiter de ma connexion internet avant qu’elle ne soit coupée…

Ma fille prend donc le relais. Elle appelle, tombe sur un homme à qui elle explique la situation, il la redirige vers le service résiliation. À ce moment, elle correspond avec une opératrice qui se prénomme Déborah. Opératrice sympathique, qui cherche à trouver l’origine du problème. Après de multiples questions, Déborah se rend compte qu’un opérateur a résilié la mauvaise ligne, un certain Patrick ou Patrice avait été contacté le 27 aout pour établir un changement de ligne, et à cause d’une mauvaise manipulation, ma ligne a été résilié.

J’ai enfin une réponse, SFR s’est trompé, a résilié ma ligne par erreur. Déborah fait une offre pour compenser la gêne occasionnée. La meme souscription, sans frais, pour 15 euros par mois au lieu de 40 pendant 12 mois. L’opératrice envoie le nouvel équipement dans un point de retrait le plus proche de chez moi, que je devrais recevoir d’ici 48h. En revanche, je dois renvoyer mes anciens équipements. Le problème étant que je ne peux rester sans une connexion internet, car j’en ai besoin pour travailler. Déborah transfert ma fille au service technique, pour que nous puissions trouver une solution. C’est alors qu’elle correspond avec une nouvelle opératrice, qui lui dit que je ne peux bénéficier de quoi que ce soit car ma ligne n’a pas été résilié.

Pardon ?

Ma fille explique à nouveau la situation dans laquelle SFR m’a mise. L’opératrice explique qu’il est techniquement impossible de me faire bénéficier d’une clé 4G car j’avais encore internet. Mais le but est de pouvoir anticiper, entre le moment où SFR résilie ma ligne, à cause de leur erreur, et la reception de mes nouveaux équipements. Je ne peux rester SANS INTERNET, je ne peux me servir de mon telephone comme routeur, ma fille demande une solution autre qu’une clé 4G. La correspondante ne sait que faire, elle répète qu’il n’y a aucune solution au problème. Elle parle au manager, et propose de rappeler à 16h, chose impossible car nous travaillons. Ma fille demande d’être rappeler pour 14h30, ce qui est accepté. MAIS personne n’a rappelé.

Dites moi SFR, est ce normal que vous mettiez vos clients dans un tel embarras ? Votre but était peut être de ma faire souscrire à un nouvel abonnement ? Je suis cliente chez vous depuis de très nombreuses années, et ce n’est pas la première fois que je suis déçue par votre service. Mais cette fois-ci vous avez franchi la limite du respect envers vos clients. Pourriez vous résoudre le problème vous même ? Sans que ni moi, ni ma fille, devions trouver des solutions à la place de vos employés ? Ce n’est pas mon rôle d’appeler et d’essayer d’arranger vos erreurs. Nous ne voulons plus expliquer notre situation à chaque coup de fils.

Que faire ? J’imagine que je vais devoir subir les conséquences d’une erreur, qui est plus que nuisible à mon travail.

 

MISE A JOUR 07/09/2018

 

Ce Matin, ma fille rappelle SFR, car ma connexion a été coupé, et une journée sans internet est une journée de travail perdu.

Le premier opérateur confirme à ma fille qu’il est possible de rétablir la connexion d’une ligne qui a été résilié. Première surprise, car on nous a affirmé le contraire la veille. Ce dernier transfert ma fille vers le service activation, pour faire réactiver ma ligne. Salma se présente, et une fois lui avoir expliqué les faits, elle affirme qu’il est impossible de réactiver une ligne qui a été résilié, même si sfr est fautif. C’est alors que ma fille demande une solution pour qu’une connexion provisoire soit prise en charge. Salma propose d’utiliser nos téléphones en routeurs, sauf que ni ma fille ni moi sommes encore chez SFR, on se demande pourquoi. Nous excluons donc cette possibilité. L’opératrice essaye de trouver des codes hotspot qui auraient été fournis lors de la nouvelle souscription qui nous a été imposé. Impossible de trouver ces codes, car impossible de trouver la nouvelle souscription, car le seul numéro qu’SFR a gardé sur mon dossier, est celui de Patrick ou Patrice de montpellier. Apres plusieurs minutes, Salma retrouve la trace de mon dossier.

Elle affirme que pour que je récupère ma ligne internet, il faut que j’attende la réception des nouveaux équipements. Pendant cette longue conversation, ma connexion est rétablie. Ma fille en fait part à l’opératrice qui lui répond « Estimez vous heureuse car elle devrait être déjà coupé depuis 2 jours » avec un ton peu sympathique (la connexion a été coupé définitivement à la fin de l’appel) .En plus de subir l’incompétence de SFR, nous devons subir un personnel peu chaleureux. En bref Salma veut terminer la conversation en disant «  Ça fait 23 minutes que nous parlons, et 23 minutes que je ne pourrai rien faire pour vous. » Et nous ça fait 24h que nous attendons des solutions aux problèmes que vous causez. Nous demandons un dédommagement pour tous les jours sans internet qui provoque une perte de travail. Salma affirme qu’il est possible d’avoir des mois gratuits, mais qu’il faut rappeler au moment de la réception des équipements.

Ma fille veut mettre un terme à cet enfer, et demande à résilier tout abonnement  SFR et sans frais. Salma propose de me mettre en relation avec le service approprié.

Et comme par magie, plus personne au bout du fil. La conversation aurait été coupé ? Encore une fois ?

 

SFR, vous prenez vos clients pour des imbéciles. Vos employés pour la plus part se fichent de vos clients, vous n’essayez pas de trouver des solutions à nos problèmes. Et ce serait à nous de payer pour votre manque de compétence et de professionnalisme ?

 

SFR, LE PIRE RÉSEAU DE FRANCE.

 

 

MISE À JOUR LE 10/09/2018

 

Sur facebook, SFR assistance me dit qu'ils vont appeler lundi matin. Sans réponse, ma fille les appelle pour résilier la nouvelle souscription imposée en cours, dont nous n'avons aucune nouvelle. 

Un opérateur nous confirme qu'il n'y a jamais eu de souscription en cours (merci déborah). Il me confirme que mon abonnement qui avait été résilié contre mon gré, allait etre resilié sous 7 jours ( ???? ). 

J'aimerais que vous me confirmiez, noir sur blanc, que je ne serai prélevé d'aucun montant pour la "nouvelle souscription", et d'aucun frais de résiliation, pour la résiliation que vous m'avez imposé.

JE NE VEUX PLUS SUBIR L'INCOMPÉTENCE DES SERVICES SFR. 

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Re: Résiliation imposée par SFR, ballotage d'un service à un autre, aucun suivi, mensonges sur mensonges !

Bonjour @Laurence-78,

 

Je suis Julie, votre Community Manager ! Smiley heureux

 

Sachez tout d'abord que je comprends parfaitement votre mécontentement. Je suis désolée d'entendre que cette situation vous cause du tort. 

 

Malheureusement au sein de la Team Forum nous n'avons accès à aucun dossier client et ne sommes pas à-même de traiter les cas clients. Vous avez la possibilité de transmettre votre situation sous la forme d'une réclamation au Service Client. De plus, vous pouvez demander cette fameuse preuve écrite auprès d'un conseiller sur les réseaux sociaux (Facebook ou Twitter). 

 

En espérant que la situation se régule au plus vite. 

Julie, votre Community Manager

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Re: Résiliation imposée par SFR, ballotage d'un service à un autre, aucun suivi, mensonges sur mensonges !

Bonjour Julie,

 

Personne ne me répond sur l'assistance Facebook, apres plusieurs messages, un message sans doute automatique s'affiche.

J'ai appelé, ai demandé une preuve écrite, l'opérateur m'a dit qu'il me l'envoyait dans la minute. Je l'attends toujours. 

C'est dingue, avoir autant de services chez SFR, mais aucune communication, et zéro compétence. 

Je suis ravie de m'être débarassé de ce réseau. J'espere ne plus avoir à vous suplier de faire votre travail. 

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Re: Résiliation imposée par SFR, ballotage d'un service à un autre, aucun suivi, mensonges sur mensonges !

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SFR, vous gagnez le prix de l'incompétence. 

Je viens de recevoir un message me disant que ma box était arrivée en point de retrait, vous m'avez confirmé par telephone que je ne recevrais aucun equipement puisqu'il n'y avait aucune nouvelle souscription. Je fais quoi, je porte plainte pour harcèlement ? Bien évidemment je n'irai pas chercher votre colis.

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Re: Résiliation imposée par SFR, ballotage d'un service à un autre, aucun suivi, mensonges sur mensonges !

ET ÇA CONTINUE !

 

Vous me harcelez pour savoir pourquoi j'ai résilié ma box sfr. C'est une BLAGUE ?? 

Pourriez vous au moins avoir la décence de connaître le dossier de vos clients avant de les appeler, n'y a t-il pas un suivi ?

De quoi je parle... je ne suis même plus étonnée, mais je me sens obligée de laisser une trace écrite, en esperant que si quelqu'un à un doute sur SFR, la personne verra mon message, et ira consulter un de vos concurrents. Fuyez SFR !

J'espere que vous allez arrêter de me harceler, et que vous allez commencer à faire votre travail. 

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Re: Résiliation imposée par SFR, ballotage d'un service à un autre, aucun suivi, mensonges sur mensonges !

Bonjour @Laurence-78,

 

Votre situation s'est-elle apaisée, et vos problèmes ont-ils été résolus ?

 

N'hésitez pas à cliquer sur "j'approuve cette réponse" pour en témoigner et clore le sujet.

 

Très belle journée à vous. Smiley heureux

Julie, votre Community Manager