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Date d'inscription : 08-02-2013

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Probleme de reseau

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Bonsoir à tous,

 

 Suite au problème que je rencontre, peut être pourrez-vous me conseiller et me donner des réponses aux questions que je me pose.

 

Depuis le 11 janvier 2018, les voyants de ma box (NB6) accès et Tel sont éteint. J'appelle le soir même le 10.23, et il m'est précisé qu'un technicien prendra contact avec moi dans les 48 H pour prendre rendez-vous (j'attends encore). Le samedi 13 janvier, ma voisine, qui est aussi à SFR, m'informe qu'elle a eu le même problème. Aucun technicien ne l'a contacté, mais elle s'est aperçu que le 12 janvier qu'une personne était en train de réparer le boîtier du poteau téléphonique et elle a récupéré sa ligne le jour même (la chance).

 

Je téléphone donc de suite à SFR pour expliquer la situation. Il m'est répondu qu'il n'y a aucun problème sur ma ligne et que j'ai le réseau "jusque chez moi" c'est à dire à ma prise de téléphone et que cela doit venir de ma box, donc on m'en adresse une nouvelle. Je la récupère ce soir et surprise.... les voyants accès et Tel ne s'allument pas. Rappel donc au 10.23 (on devait me recontacter pour faire le suivi de la situation, mais personne ne l'a fait). Et là on me dit que j'ai "un problème technique sur ma ligne" !!! Ha bon, samedi je n'en avais pas !!!

 

La personne me dit qu'il faut qu'un technicien Orange intervienne car ce n'est plus du niveau de SFR. Il me propose un créneau horaire les 29, 30 et 31 janvier et que ce technicien me confirmera par sms ou par téléphone le RDV avec moi pour l'un de ces jours. Je n'ai pas de proposition plus tôt que ça, c'est le délai normal.

 

Je n'ai pas envie d'attendre des semaines, voir des mois que le problème soit résolu, mais je ne veux pas non plus faire n'importe quoi, alors :

 

- Est-ce vrai que ce délai est normal pour une intervention d'Orange ?

 

- Est-ce qu'il est vrai qu'un technicien se mettra en contact avec moi ? Est-il impératif que j'attende la fin du mois ce RDV ou cela est-il de la poudre aux yeux ?

 

- Est-il nécessaire que j'adresse ma réclamation au service client pour leur rappeler qu'il y a un droit d'obligation de résultat, et que si je ne récupère pas ma ligne rapidement je suit en droit de changer de fournisseur ?

 

 - Si c'est la société Orange qui intervient, dans ces conditions, ne vaudrait-il pas mieux que je change pour aller chez eux et le faire dès à présent (c'est à dire cette semaine) ? Dois-je obligatoirement attendre que le technicien se présente avant de faire quoi que se soit ?

 

En vous remerciant tous par avance des réponses que vous m'apporterez.

 

Date d'inscription : 16-01-2018

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Re: Probleme de reseau

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Bonjour, @FOFI12

 

Je comprend tout a fait votre déception en vue de cette situation, quand t'a l'intervention de SFR, il peuvent intervenir que dans votre domicile (PRISE TÉLÉPHONIQUE, DTI etc) pas plus loin que votre porte d'entré de votre domicile, sauf autorisation de travaux donné par Orange (France Telecom), que seul Orange peux intervenir dans le câblage extérieur de votre domicile, Nra ainsi de-suite le délais normal d'intervention chez Orange délais indicatif : 3 - 4 jours suite a l'accusé de réception, du service des planification des interventions ADSL Orange.

 

J'espère avoir répondu(s) a toutes vos questions.

 

Bonne journée.

 

Cordialement, 

Alexandre F.

Client mobile SFR- Altice / Bientôt Fibre FTTH

Date d'inscription : 08-02-2013

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Re: Probleme de reseau

Bonjour à la communauté,

 

Merci à "AlexandreF" pour votre réponse.

 

Par contre, nous sommes le 26/01/2018 et mon problème n'est pas résolu. J'ai quand même adressé la lettre de réclamation habituelle au service client  (cela fait une preuve écrite).

 

Dans le suivi de mon espace client, est mentionné : problème technique "une intervention a été déclenchée sur votre ligne, nous vous tiendrons prochainement informé du résultat - Délai moyen de l’action en cours : xx jrs", alors une fois c'est 2 jours après c'est 5 jours. Conclusion je n'ai toujours rien.

 

Toutefois, un technicien est passé le 19/01/2018, bien sur je n'étais pas là puisque je n'avais pas de rendez-vous. Il a fais les vérifications et m'a rappelé pour me faire connaître le problème :

 

     - lors de la réparation du poteau téléphonique, la société n'a pas fait ce qu'il fallait et mon câble téléphonique (qui est enterré) n'a pas été raccordé, que je ne devait pas m'inquiéter, qu'il voyait ou se situait le problème mais qu'il devait voir cela avec ses supérieurs et me recontacterai pour me mettre au courant des faits.

 

        Bien sur, comme on peut s'en douter, je le recontacte en lui laissant un message. Et pas de nouvelle.

 

Néanmoins, SFR doit faire le maximum pour que tout soit réglé rapidement, puisqu'il a une "obligation de résultat" (ce ne vient pas de moi, ce sont les textes réglementaires qui le mentionnent).

 

 Le 24/01/2018, je suis allé dans une boutique Orange et suis tombée sur une conseillère. Je lui ai raconté ce qu'il en était, en précisant le problème, d’où il venait etc. etc... mais elle m'a dit qu'elle ne peut rien faire, je ne suis pas cliente etc. etc.

 

En fait, si je m'abonne chez eux, le problème sera résolu rapidement car je serai une de leur cliente et il enverrait un technicien rapidement pour résoudre le problème et que j'ai toutes les connections auxquelles je serai abonnées. C'est ce qu'il est dit, mais dois-je prendre le risque de changer ?

 

En effet, si rien n'est fait maintenant (en tant que cliente SFR), comment être sur que cela le soit plus tard (en tant que cliente Orange).

 

Quelqu'un a t-il déjà eu ce gendre de problème ? Y'a t-il une action à adopter (associations consommateurs, procédure juridique ....) ?

 

Toutes les suggestions sont les bienvenues. Je ne sais absolument plus quoi faire, et je suit très inquiète de ne JAMAIS récupérer ma ligne téléphonique, ce qui m'angoisse beaucoup.