Connexion Internet ADSL, WiFi

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Problème de connexion ADSL, absence de solutions

J'ai souscrit à mon offre box chez SFR il y a plusieurs années et je n'ai jamais eu aucun problème jusqu'à mon déménagement il y a 6 semaines.

La première incompréhension est qu'au lieu de déménager la ligne, SFR a résilié l'ancienne et crée un nouveau contrat. En soit je ne pensais pas que ça poserait problème mais nous nous retrouvons dans l'incapacité de résilier puisque nous avons un engagement de 1 an et des frais de résiliation très élevés.

Le gros problème étant que depuis l'activation de la nouvelle box, nous avons des problèmes incessants de connexion : le temps de réponse est atrocement long, nous avons des micro-coupures en permanence et ce que nos équipements soient connectés en filaire ou en Wi-Fi. Nous avons donc contacté le service client qui au bout d'une dizaine d'appels à consenti à nous envoyer une nouvelle box en nous disant que si ça ne fonctionnait toujours pas nous aurions rendez-vous avec un technicien.

Nous avons reçu la nouvelle box il y a deux semaines et rien n'a changé, nous en avons donc fait part à notre interlocuteur lors d'un RDV téléphoniques le jeudi 5 octobre. Celui-ci nous a dit que nous serions recontactés dans les 48h.

Nous avons patienté jusqu'au mardi 10 octobre avant de rappeler le service client faute d'avoir été rappelés. Notre interlocuteur nous a assuré qu'on nous appelerait dans la soirée ou le lendemain.

N'ayant pas reçu d'appel le lendemain, nous avons une nouvelle fois appelé le service client (hier soir donc). On nous a une nouvelle fois répondu que nous serions rappelés dans la soirée et devant notre insistance, notre interlocutrice nous a dit qu'elle nous rappelerai ce matin pour s'assurer que nous avions été appelés.

Au final, nous n'avons toujours reçu aucun appel. J'ai donc appelé une première fois le service client et j'ai obtenu quelques informations : du côté de mon interlocutrice, aucune interruption de la connexion n'apparaît, et notre dossier est transféré vers un autre service, c'est pourquoi nous ne sommes pas rappelés. On me dit que je vais être mise en attente le temps que mon dossier soit traité afin de voir quelles solutions peuvent être apportées. Au bout de longues minutes d'attente, la communication est interrompue.

Je rappelle donc une seconde fois le service client et mon interlocuteur me dit que notre dossier ne permet pas la confirmation d'un rendez vous dans l'immédiat et que la seule option pour l'instant et d'attendre d'être rappelés. Je lui ai donc répondu que je commençais à perdre patience car ça faisait une semaine qu'on nous promettait d'être rappelés et que ça n'était jamais fait mais aussi parce que nous payons internet depuis plusieurs semaines sans pouvoir l'utiliser. Mon interlocuteur m'a raccroché au nez.

J'ai donc rappelé le service client une troisième fois, malheureusement je n'ai pas eu la chance de pouvoir discuter avec mon interlocuteur puisque celui-ci a décroché pour finalement raccrocher immédiatement derrière.

D'autre part, j'ai payé pour mon abonnement ADSL à précédente adresse après résiliation, on m'a assurée que je serai remboursée au plus tard le 11 octobre. Je n'ai actuellement toujours pas été remboursée.

J'ai donc plusieurs questions :

Que faut-il faire pour réussir à être rappelé ?
Si nous ne pouvons pas bénéficier d'un rendez-vous avec un technicien après étude de notre dossier, quelles sont les solutions envisageables ?
Est-il nécessaire d'engager des démarches plus radicales pour envisager d'être entendus et d'obtenir le service pour lequel nous payons ?
Qu'advient-il des factures que nous avons réglées sans pouvoir utiliser notre connexion internet ?
Est-il normal que lorsque nous manifestons notre mécontentement nos interlocuteurs nous raccrochent au nez ?

Merci d'avance pour vos réponses qui, je l'espère, pourrons nous éclairer un peu.
Envoyé depuis Samsung SM-G800F
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Re: Problème de connexion ADSL, absence de solutions

Bonjour @JADA54,

 

Je vous souhaite la bienvenue au sein du Forum Smiley clignant de l'œil

 

Comme personne n'a encore réagi à votre sujet, je me permets d'intervenir.

 

Tout d'abord je suis navrée de cette situation, ce n'est effectivement pas normal que vos interlocuteurs vous raccrochent au nez Smiley frustré

 

Au regard de votre situation, il serait adapté de solliciter un web conseiller sur le chat technique, car l'accès à votre dossier client sera certainement nécessaire. 

 

Vous avez également la possibilité de contacter un conseiller via les réseaux sociaux (Facebook, Twitter) ce qui vous évitera d'attendre l'appel du service client.

En espérant que la situation s'arrange prochainement, je vous souhaite une bonne journée.