Connexion Internet ADSL, WiFi

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Re: Plus d'internet depuis 10 jours : et si on arrêtait le bouche à bouche au patient qui s'est cassé le bras... ?

[ modifié ]

Bilan du jour : encore une intervention inutile.

 

  • Appel d'un technicien d'Orange, intervenu pour "contrôler la ligne" à la demande de SFR, 
    • elle fonctionne ... comme prévu et sans surprise : 
    • De l'avis général, le problème est "logiciel" et chez SFR... 
  • nous en sommes à 3 contrôles similaires demandés à Orange en 3 semaines, plus 1 à un sous traitant de SFR
    • ... qui tous concluent que la "ligne" (la boucle cuivre jusqu'au NRA) fonctionne (de même que le dégroupage partiel)
    • ... comme le dit notre équipement depuis le début
    • ... comme signalé au 10 23 depuis le début
    • ... et le 10 23 pédale dans la semoule faute de formation, d'autorisation à déroger à des procédures stéréotypées d'investigation inadéquate...
    • Orange est étonné de refaire les mêmes contrôles (tant mieux si ça leur rapporte qque chose...)
  • j'appelle dans la foulée au 10 23 : le compte-rendu n'est pas remonté en interne donc *aucune* action avant 24 à 48h, quoi que je puisse signaler. 

 

Quand on dit dystopique...

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Re: Plus d'internet depuis 10 jours : et si on arrêtait le bouche à bouche au patient qui s'est cassé le bras... ?

Toujours en panne. Plus d'internet depuis le 21 juillet (nous sommes le 14 août), à part 2 retours inexpliqués de quelques heures.

 

Aujourd'hui :

  • 7 appels pour accéder à un opérateur du 10 23...
  • passage au niveau 3 de support (pourtant déjà annoncé il y a qques jours) au prix de bcp d'insistance (encore 25' au tél à réexpliquer la même histoire)
  • passage en boutique ... qui ne peut rien car sans accès aux équipes techniques - et ne dispose plus de hotspot 4G/Wifi de remplacement

Le passage au niveau 3 n'est octroyé qu'avec le résultat d'un test qui n'est pas possible dans notre cas. Avec la logique imposée au 10 23, SFR voudrait donc faire repasser Orange ... une 4ième fois (malgré 3 contrôles Ok).

 

En insistant *fortement*, escalade lancée !

Du coup, surveillande pendant 72 heures d'une ligne ... sur laquelle il n'y a aucun trafic. On va donc conclure que la ligne est coupée. Qu'elle doit être vérifiée par Orange - tant mieux pour leurs finances...

 

 

Depuis le début, notre équipement annonce synchronisation DSL Ok, connexion PPP impossible (= on accède au point d'entrée sur le réseau SFR mais le réseau SFR "refuse" la connexion qui ouvre la porte sur Internet).

Comme il n'est pas prévu d'écouter le client... :

  • 30 appels au 10 23 déjà passés
  • quelques heures en ligne, dont 45' avec le chef de centre
  • chacun des 12 ou 15 correspondants déroule de manière robotique la même procédure inadéquate et renvoit dans la même ornière
  • 1 contrôle au NRA (central téléphonique) par Orange qui signale un bon fonctionnement de la "ligne" dès le début
  • 1 passage de sous traitant pour SFR qui note la bonne synchro avec le DSLAM depuis toutes les prises de la maison
  • 2 passages de techniciens Orange à domicile encore ordonnés par le 10 23 .. qui concluent la même chose
  • 1 binôme SFR/Orange ... pas vus chez nous mais probablement envoyés au NRA

 

Yes !!

 

Je viens de vérifier, mettre la fibre ne doit pas poser de pb vu le diamètre de la gaine installée dans le jardin...

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Re: Plus d'internet depuis 10 jours : et si on arrêtait le bouche à bouche au patient qui s'est cassé le bras... ?

Bonjour

Envoyer un courrier AR de mise en demeure.
à compter de la réception (voir la date sur l'avis AR que vous allez recevoir + 9 jours), après ce délai en jours calendaires, si le FAI n'a pas réparé vous pouvez résilier votre abonnement sans frais aux torts de l'opérateur.(info https://www.service-public.fr/particuliers/vosdroits/F22486)

vous avez un modèle de mise en demeure, cliquez ici.
https://www.service-public.fr/particuliers/vosdroits/R18607
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Re: Plus d'internet depuis 10 jours : et si on arrêtait le bouche à bouche au patient qui s'est cassé le bras... ?


@franco27  a écrit :
Bonjour

Envoyer un courrier AR de mise en demeure.
à compter de la réception (voir la date sur l'avis AR que vous allez recevoir + 9 jours), après ce délai en jours calendaires, si le FAI n'a pas réparé vous pouvez résilier votre abonnement sans frais aux torts de l'opérateur.(info https://www.service-public.fr/particuliers/vosdroits/F22486)

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Merci Smiley heureux

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Re: Plus d'internet depuis 10 jours : et si on arrêtait le bouche à bouche au patient qui s'est cassé le bras... ?

Aujourd'hui... toujours en panne depuis le 22 juillet (nous sommes le 17 août)

  • un enfant reçoit un appel du 10 23 sur le téléphone fixe en début d'AM. Il répond qu'il ne sait pas à la question "ça marche". Conséquence 1 SMS de SFR annonce la fin du problème ! Quel professionnalisme.
  • je rappelle en soirée (31ième ou 32ième appel au 10 23...). Proposition du correspondant : contrôler pour la 5ième fois la ligne puisque pour le niveau 3 tout va bien. Je fais renvoyer le dossier au niveau 3, qui doit répondre sous 48h ...  A voir s'ils font ce qui est demandé depuis le début : nous contacter avant de lancer des actions techniquement ineptes...

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Re: Plus d'internet depuis 10 jours : et si on arrêtait le bouche à bouche au patient qui s'est cassé le bras... ?

[ modifié ]

Ce n'est pas fini ... 

 

Désormais il est sûr que nos identifiants d'accès au réseau SFR sont rejetés, comme dit dès le début au 10 23. Malheureusement, ils sont tellement dépourvus de connaissances techniques qu'ils ne savent pas diriger une telle situation correctement (quelle que soit l'insistance que l'on ait).

 

La raison de la suppression ou invalidation de nos identifiants par SFR reste inconnue.

Un remplacement par "<un numéro>@neufpnp avec neufpnp comme mot de passe fonctionne ... pour l'instant.

Une paire d'identifiants d'un client ayant résilié est refusée en revanche.

 

Le modem/routeur que nous utilisons habituellement semble "banni". Même correctement configuré, l'authentification est rejetée. Conséquence de ses centaines d'essais de connexions infructeuses ??

 

C'est la récupération d'un modem/routeur ayant été utilisé sur le réseau SFR qui nous a permis d'avancer.

 

Le fonctionnement de l'accès reste médiocre depuis : accès aléatoire ou impossible à certains sites (genre "Le Monde" Ok, "Le Figaro" Rien, "degrouptest" ça dépend).

L'emploi des annuaires DNS de Google à la place de ceux de SFR a corrigé le pb (au bénéfice de Google, qui peut enregistrer tous les "accès" !).

 

Le support a tenté de me joindre...

Faute de réponse, j'ai reçu l'habituelle paire de messages "Nous n'avons pu vous joindre..." / "Incident résolu". Pour la 4ième fois...

 

 

Je reprends ce que j'ai posté un peu avant pour éclaircir... La connexion ADSL d'un réseau domestique à Internet passe par plusieurs étapes :

  • connexion dite "DSL" entre votre Box et le DSLAM de SFR (le point d'entrée du réseau SFR installé dans le central téléphonique d'Orange (NRA de son petit nom), c'est le 1er maillon. Il utilise le fil téléphonique Orange (paire cuivre) d'une manière astucieuse pour ne pas gêner le téléphone "traditionnel" (commuté) pour ceux qui ne sont pas en dégroupage total (ce qui est mon cas = dégroupage partiel)
  • puis usage de PPP et d'une magie complémentaire (pas mal décrite sur cette page : http://christian.caleca.free.fr/adsl/schema_simplifie.htm) pour "transporter" les paquets d'information de votre réseau local (au format IP = Internet Protocol) vers le monde extérieur (qui marche aussi avec IP) et retour.
  • sur le chemin : un contrôle d'identité bien sûr... : identifiant et mot de passe.
    • Dans notre cas, la paire nom/mot de passe a cessé de fonctionner (ou d'être autorisée), pour une raison inconnue
    • Dans le cas des box, la paire nom/mot de passe est probablement "fournie d'usine". 
    • La seule chose que j'ai pu établir en plus, c'est que la paire nom/mot de passe d'un client ayant résilié était refusée (en réutisant un ancien modem/routeur)
    • une paire du type <n° de téléphone>@neufpnp (et neufpnp comme mot de passe) fonctionne... sur ma ligne (mais jusqu'à quand ?)
    • en revanche, mon modem/routeur ADSL habituel (qui tient le rôle d'une box) n'est plus accepté. Je fonctionne avec un autre modem/routeur retrouvé au grenier. Une hypothèse est qu'il a été "banni" du réseau pour avoir tenté des milliers de fois de se connecter avec un compte qui n'est plus autorisé. Il est aussi possible que le réseau SFR ait évolué et ne soit plus compatible (quoique sur des standards ayant 20 ou 25 ans d'âge, on puisse avoir un *gros* doute). De manière générale, tout le monde tourne le dos à l'ADSL pour aller vers la fibre.

Tout ça est absolument hors de portée du 10 23, dont la stratégie de résolution est une boucle infernale quand ni la box ni la ligne téléphonique ne sont en cause. Ils bouclent entre contrôle de la ligne téléphonique par Orange (après 3 passages pour rien, les gars se marraient bien en revenant chez nous) et tentative de contrôle distant d'une box inexistante par le 10 23 (chaque nouveau "conseiller" repartant de zéro et étant absolument sourd à toute explication - ils sont fantastiques, SFR en a fait des robots humains !).

A partir du niveau 3 de support, après bcp d'efforts pour sortir du niveau 1, plus de contact direct. Ils passent leurs tests, s'ils ne trouvent rien, ils concluent que le pb est chez vous et l'incident marqué clos.

 

Lors de ma trentaine d'appels, je n'ai eu qu'une personne à qui PPP évoquait quelque chose.

La notion d'authentification leur était inconnue.

La présence d'un contrôle d'accès avec une paire identifiant/mot de passe encore plus. Au mieux, ils shootent dans tous les sens : votre adresse email SFR et son mot de passe (qui n'ont aucun rapport) etc

.

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Re: Plus d'internet depuis 10 jours : et si on arrêtait le bouche à bouche au patient qui s'est cassé le bras... ?


@22Asniere  a écrit :

Ce n'est pas fini ... 

 

Désormais il est sûr que nos identifiants d'accès au réseau SFR sont rejetés, comme dit dès le début au 10 23. Malheureusement, ils sont tellement dépourvus de connaissances techniques qu'ils ne savent pas diriger une telle situation correctement (quelle que soit l'insistance que l'on ait).

 

La raison de la suppression ou invalidation de nos identifiants par SFR reste inconnue.

Un remplacement par "<un numéro>@neufpnp avec neufpnp comme mot de passe fonctionne ... pour l'instant.

Une paire d'identifiants d'un client ayant résilié est refusée en revanche.

 

Le modem/routeur que nous utilisons habituellement semble "banni". Même correctement configuré, l'authentification est rejetée. Conséquence de ses centaines d'essais de connexions infructeuses ??

 

C'est la récupération d'un modem/routeur ayant été utilisé sur le réseau SFR qui nous a permis d'avancer.

 

Le fonctionnement de l'accès reste médiocre depuis : accès aléatoire ou impossible à certains sites (genre "Le Monde" Ok, "Le Figaro" Rien, "degrouptest" ça dépend).

L'emploi des annuaires DNS de Google à la place de ceux de SFR a corrigé le pb (au bénéfice de Google, qui peut enregistrer tous les "accès" !).

 

Le support a tenté de me joindre...

Faute de réponse, j'ai reçu l'habituelle paire de messages "Nous n'avons pu vous joindre..." / "Incident résolu". Pour la 4ième fois...

 

 

Je reprends ce que j'ai posté un peu avant pour éclaircir... La connexion ADSL d'un réseau domestique à Internet passe par plusieurs étapes :

  • connexion dite "DSL" entre votre Box et le DSLAM de SFR (le point d'entrée du réseau SFR installé dans le central téléphonique d'Orange (NRA de son petit nom), c'est le 1er maillon. Il utilise le fil téléphonique Orange (paire cuivre) d'une manière astucieuse pour ne pas gêner le téléphone "traditionnel" (commuté) pour ceux qui ne sont pas en dégroupage total (ce qui est mon cas = dégroupage partiel)
  • puis usage de PPP et d'une magie complémentaire (pas mal décrite sur cette page : http://christian.caleca.free.fr/adsl/schema_simplifie.htm) pour "transporter" les paquets d'information de votre réseau local (au format IP = Internet Protocol) vers le monde extérieur (qui marche aussi avec IP) et retour.
  • sur le chemin : un contrôle d'identité bien sûr... : identifiant et mot de passe.
    • Dans notre cas, la paire nom/mot de passe a cessé de fonctionner (ou d'être autorisée), pour une raison inconnue
    • Dans le cas des box, la paire nom/mot de passe est probablement "fournie d'usine". 
    • La seule chose que j'ai pu établir en plus, c'est que la paire nom/mot de passe d'un client ayant résilié était refusée (en réutisant un ancien modem/routeur)
    • une paire du type <n° de téléphone>@neufpnp (et neufpnp comme mot de passe) fonctionne... sur ma ligne (mais jusqu'à quand ?)
    • en revanche, mon modem/routeur ADSL habituel (qui tient le rôle d'une box) n'est plus accepté. Je fonctionne avec un autre modem/routeur retrouvé au grenier. Une hypothèse est qu'il a été "banni" du réseau pour avoir tenté des milliers de fois de se connecter avec un compte qui n'est plus autorisé. Il est aussi possible que le réseau SFR ait évolué et ne soit plus compatible (quoique sur des standards ayant 20 ou 25 ans d'âge, on puisse avoir un *gros* doute). De manière générale, tout le monde tourne le dos à l'ADSL pour aller vers la fibre.

Tout ça est absolument hors de portée du 10 23, dont la stratégie de résolution est une boucle infernale quand ni la box ni la ligne téléphonique ne sont en cause. Ils bouclent entre contrôle de la ligne téléphonique par Orange (après 3 passages pour rien, les gars se marraient bien en revenant chez nous) et tentative de contrôle distant de la box par le 10 23 (chaque nouveau "conseiller" repartant de zéro).

A partir du niveau 3 de support, après bcp d'efforts pour sortir du niveau 1, plus de contact direct. Ils passent leurs tests, s'ils ne trouvent rien, ils concluent que le pb est chez vous et l'incident marqué clos.

 

Lors de ma trentaine d'appels, je n'ai eu qu'une personne à qui PPP évoquait quelque chose.

La notion d'authentification leur était inconnue.

La présence d'un contrôle d'accès avec une paire identifiant/mot de passe encore plus. Au mieux, ils shootent dans tous les sens : votre adresse email SFR et son mot de passe (qui n'ont aucun rapport) etc

.


Bonsoir @22Asniere 

 

Tu as écris :

Tout ça est absolument hors de portée du 10 23, dont la stratégie de résolution est une boucle infernale quand ni la box ni la ligne téléphonique ne sont en cause. Ils bouclent entre contrôle de la ligne téléphonique par Orange (après 3 passages pour rien, les gars se marraient bien en revenant chez nous) et tentative de contrôle distant de la box par le 10 23 (chaque nouveau "conseiller" repartant de zéro).

A partir du niveau 3 de support, après bcp d'efforts pour sortir du niveau 1, plus de contact direct. Ils passent leurs tests, s'ils ne trouvent rien, ils concluent que le pb est chez vous et l'incident marqué clos.

 

Lors de ma trentaine d'appels, je n'ai eu qu'une personne à qui PPP évoquait quelque chose.

La notion d'authentification leur était inconnue.

La présence d'un contrôle d'accès avec une paire identifiant/mot de passe encore plus. Au mieux, ils shootent dans tous les sens : votre adresse email SFR et son mot de passe (qui n'ont aucun rapport) etc

 

Tu m'étonnes, le dit Service Clients doit être composé de personnes n'ayant qu'une très faible connaissance des réseaux.

Je suppose que lors de leur rapide formation on leur a fourni une BIBLE :

  • 50 questions possibles
  • 50 réponses.

Toute question ne se trouvant pas dans la BIBLE recevra une réponse tirée au hasard.

Si le Client insiste : raccrochage ! Cela le calmera.

 

Cordialement. Si ma réponse vous a aidée, n'hésitez pas à cliquer sur merci
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Re: Plus d'internet depuis 10 jours : et si on arrêtait le bouche à bouche au patient qui s'est cassé le bras... ?

[ modifié ]

@@@Michel_SFR_  a écrit :

Je suppose que lors de leur rapide formation on leur a fourni une BIBLE :
  • 50 questions possibles
  • 50 réponses.

Oui, chaque appel est une partie de chatroulette avec une personne qui lance une bille sur une roulette pour trouver la réponse. Smiley triste

 

Bon, la synchro DSL à 7600 kbit/s, max que permet la ligne, est tombée à 600 kbit/sec au bout de 12 heures.

Le débit "IP" n'arrive de toute façon même pas à remplir les maigres 600 kbit.

 

Suite à échange avec le chat technique (pour changer), plus de synchro du tout...

 

Le support doit rappeler...