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Re: Lettre ouverte à SFR

Hello @iree 

 

Ça y est j'ai retrouvé la publication de Barbara Bund Jackson (ICI) du milieu des années 80.

Au passage je l'ai retrouvée via cette publication de 2011 (ICI), qui la cite et dit aller plus loin.

à+

Digiclient NC → parti de sa planète disparue, pour une nouvelle terre d'accueil ♥
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Re: Lettre ouverte à SFR

Exactement, BB Jackson a été la première à modéliser les "clients" à partir de 2 extrêmes, les "perdus pour de bon" (lost for good) et les "toujours à partager" (always a share). Son travail a été valorisé par le président de l'époque de la compagnie aérienne SAS  (j'ai oublié son nom) qui disait que ce qu'il vendait n'était pas un billet d'avion mais se concrétisait au moment où un passager appuyait sur le bouton pour appeler l'hôtesse. Finalement, c'est Dwyer qui a vulgarisé ces travaux...

Bref cela fait 35 ans que toutes les études montrent le coût de plus en plus extravagant des clients volés à la concurrence... qui sont de plus en plus infidèles au fur et à mesure qu'on les vole... Mais, dans les entreprises axées sur les nouvelles technologies, les responsables n'ont rien compris...

 

En tous cas vos recherches ont été couronnées de succès : bravo pour votre persévérance !

 

... et bonne nuit !