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Lettre ouverte à SFR

[ modifié ]

Bonjour,

Fidèle parmiles fidèles (mon adresse mail en témoigne, nous ne devons pas être nombreux à avoir une adresse mail se terminant par CEGETEL.NET); j'écris ce post pour décharger un peu mon ras-le-bol.

J'ai conscience que ce message sera filtré pour ne pas laisser passer cette publication mais tant pis je le fais quand même.

J'ai écrit récemment à SFR Paris pour exprimer mon mécontentement quand aux services rendus. J'ai reçu une réponse "toute faite" m'expliquant que tout allait bien, que je n'avais pas contacté le service de dépannage et SFR va même jusqu'à me remercier de ma fidélité.

Pour autant à aucun moment SFR ne s'est soucié de savoir ce que j'avais à exprimer.

Alors soyons factuels.

Je relève régulièrement la performance de mon réseau, étant télétravailleurs, j'ai une obligation de performance vis à vis de mon employeur.

En 09/2017; 13,9Mo/s en ascendant; 1,3Mo/s en descendant.

En 09/2018; 8,3Mo/s et 0,188Mo/s; wouah; c'est une première chute VERTIGINEUSE mais nous ne sommes pas encore au summum !

Le relevé du 29/04/2019 donne 1,685Mo/s en ascendant et 0,117Mo/s en descendant.

Je ne peux même plus faire de télétravail sans avoir recours à ma ligne téléphonique 4G (ligne tél pro Orange parce que la 4G SFR n'est pas deservie à mon domicile).

A noter que ces relevés se font le matin tôt; je suis donc le seul utilisateur; je vous laisse imaginer ce que cela donne quand mes ados se connectent au wifi !

S'agissant maintenant des appels au 1023 la consultation de mon historique tél me donne 10 appels sur les 6 derniers mois, soit plus de 1 par mois pour me plaindre, tantôt de la performance, tantôt de l'absence de service, de réseau, de télé etc... Le dernier appel, celui qui m'a mis hors de moi, était juste avant le WE de Pâques, le vendredi, je contacte SFR parce que pas d'internet, pas de télé et une box avec toutes les led allumées. Sans se démonter l'opérateur, m'annonce que ma ligne est (à nouveau) en cours d'optimisation et que je n'aurais pas de service pendant 5 jours ! Hallucinant ! La fois précédente, ce même service m'avait expliquer qu'après avoir "optimisé" ma ligne (et oui SFR le fait souvent semble-t-il), le technicien avait "oublié" de remettre mon débit au bon niveau.

Ma décision est donc prise je pars chez un autre opérateur; je ferme donc mes lignes une par une parce que 4 lignes mobile + la Box ne font pas de moi un client à qui il faut prêter attention. Pour cela je vais faire qques travaux pour que mon domicile soit raccordé à la fibre (les techniciens diligentés par SFR sont venus 3 fois sans succès).

Je souhaite à tous les clients SFR, bien des galères et à jamais.

 

Edit CM : Votre sujet a été déplacé car il n'était pas dans la bonne catégorie. Vous recevrez bientôt une réponse de la Communauté. N’oubliez pas de vous ré-abonner à cette conversation pour être notifié des réponses qui vous seront apportées ! Bonne journée !

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Re: Lettre ouverte à SFR

Bonjour @Frédéric95530 

 

> En 09/2017; 13,9Mo/s en ascendant; 1,3Mo/s en descendant.

> En 09/2018; 8,3Mo/s et 0,188Mo/s; woSmiley tirant la langueuah; c'est une première chute VERTIGINEUSE mais nous ne sommes pas encore au summum !

 

Tu ne précises pas si c'est de la fibre ou de l'ADSL, mais ne ferais-tu pas une énorme erreur dans tes chiffres ?

Car 13,9 Mo/s en ascendant (cest-à-dire 111,2 Mbit/s) c'est plutôt très grand (voire trop grand) : sur une ligne ADSL ce n'est même pas envisageable, et sur une ligne fibre, chez SFR ça ne serait possible qu'en FttH, même pas sur le réseau FttB (fibre à terminaison par câble coaxial dont le maxi est 60 Mbit/s en ascendant, voire 100 dans quelques villes).

 

Je suppose (sans en être certain) qu'il nous faut comprendre tous tes chiffres en Mbit/s, càd 8 fois moins ?

Pour le reste, si tu pars déçu du service c'est bien normal, on ne peut pas te critiquer c'est plus que compréhensible hélas.

 

> Je souhaite à tous les clients SFR, bien des galères et à jamais.

Sympa par nous, surtout sur un site d'entraide Smiley surpris

à+

 

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Re: Lettre ouverte à SFR

Bonjour Ryry,

 

Tu es très actif dans la défence de SFR; libre à toi (il suffit de lire tes réponses "très argumentées") Pour ma part, j'en suis très largement revenu bien qu'à une époque je défendais mon FAI; les temps ont, semble-t-il changé

Ue chose est sûre, Mo ou Mb, peu importe, mon thermomètre n'a jamais changé ces derniers mois donc la chute reste vertigineuse et je la soupconne même d'être commanditée

Quant à ma dernière phrase, j'estime entraider en invitant chacun à se poser la question de savoir si un site d'entraide serait utile si la relation client/fournisseur était la priorité de nos FAI (et là je ne pale pas que de SFR)

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Re: Lettre ouverte à SFR

Hello @Frédéric95530 

 

> Tu es très actif dans la défence de SFR; libre à toi (il suffit de lire tes réponses "très argumentées")

Peronnellement j'estime taper où ça fait mal pour SFR (la lenteur à résoudre les pannes, la qualité de la relation SAV, les promesses non tenues, etc., tout ça laissant considérablement à désirer)... et ne pas taper là où il n'y a rien que de la vindicte ou des arguments qui ne sont pas la réalité.

 

Mais je te laisse libre de penser qu'au contraire je me comporte en avocat de SFR (surtout si mes arguments te semblent faux... mais il serait mieux de les étaler plutôt que de faire un procès d'intention assez léger Smiley clignant de l'œil)

 

> Ue chose est sûre, Mo ou Mb, peu importe,

Peu importe est une question d'appréciation, c'est toujours mieux quand on ne se trompe pas... Mais il est vrai que cette apparente erreur dans les unités (sur laquelle tu ne nous renseignes toujours pas) ne change pas la conclusion de chute qui suit.

 

> mon thermomètre n'a jamais changé ces derniers mois donc la chute reste vertigineuse

Ça c'est vrai et ça justifie pleinement ton mécontentement, voire ton départ pour un autre prestataire qui sera capable de te fournir un meilleur service.

 

> et je la soupconne même d'être commanditée

Alors là, à mon avis, tu verses à nouveau dans le procès d'intention.

 

> Quant à ma dernière phrase, j'estime entraider en invitant chacun à se poser la question de savoir si un site d'entraide serait utile si la relation client/fournisseur était la priorité de nos FAI (et là je ne pale pas que de SFR)

Oui c'était peut-être ton intention, mais très implicite et à deviner alors , car très explicitement et factuellement :

  • ta dernière phrase ne mentionnait que SFR
  • et tu y souhaitais bien des galères à nous autres qui y restons
  • et tu nous y disais "à jamais"

Autant dire que le fond de ta pensée que tu explicites maintenant n'était pas exactement reflété par ce qui était écrit, mais nous ne pouvions lire dans tes pensées, juste tes textes.

 

Pour revenir à la question tu explicites maintenant :

  • oui c'est utile d'inviter chacun à se poser des questions
  • oui un site d'entraide pourrait être inutile dans un monde parfait avec des FAI parfaits...
  • mais même dans un monde parfait, tu as toujours des gens qui discutent de leurs situations avec d'autres gens, c'est humain et même si le SAV était bon, ça resterait l'intérêt d'une marque que de laisser ses utilisateurs former une communauté
  • et hélas, comme tu le sais, nous ne sommes pas dans un monde parfait et donc SFR, Orange, Canal, et les autres, ont un forum d'utilisateurs aux réponses publiques pour, ne nous le cachons pas, se décharger d'une partie des réponses sur la communauté, tu as raison... Mais ces économies peuvent aussi se ressentir sur ta facture personnelle... Il n'y a pas que du mauvais dans l'idée que des petits bobos puissent se régler entre utilisateurs.

à+

 

 

 

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Re: Lettre ouverte à SFR

à Frédéric : tout comme toi, je me sens sacrément floué par un FAI auquel je croyais... mais c'est une autre histoire !

à Ryry : la diatribe est bonne, mais elle ne fait pas avancer le schmilblick. Si on perd 90 % de sa bande passante, comme Frédérick, qu'importe de savoir s'il s'agit de mégas, gigas, octets ou bits (restons polis). Ce n'est du reste pas la peine d'aller chercher des excuses fallacieuses...  On ne peut que se sentir "**bleep**"...

 

C'est vrai qu'aucun FAI  n'investit vraiment dans son assistance, pensant qu'il est moins cher d'aller chercher de nouveaux clients plutôt que de garder les siens. En tant que spécialiste du marketing, je ne peux que regretter que les responsables de ces FAI n'aient pas eu la curiosité (et la compétence) de se pencher sur les résultats des travaux du MIT de la fin du siècle dernier, qui montraient déjà qu'aller chercher un client chez les concurrents coutait beaucoup plus cher :-)) !

 

Certains commencent à comprendre... Ce n'est visiblement pas le cas d' SFR et c'est toujours dommage de voir une "société française" qui passe à côté : on tournait jusqu'à présent avec très peu d'acteurs... Je vois mal la place des "rigolos" sur un marché mondial !

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Re: Lettre ouverte à SFR

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Hello @iree 

 

> qu'importe de savoir s'il s'agit de mégas, gigas, octets ou bits (restons polis). Ce n'est du reste pas la peine d'aller chercher des excuses fallacieuses... On ne peut que se sentir "**bleep**"...

Oui, c'est bien pourquoi j'ai écrit 2 fois (dans chacun de mes réponses sur ce sujet, que tu as donc lues)

  • "Pour le reste, si tu pars déçu du service c'est bien normal, on ne peut pas te critiquer c'est plus que compréhensible hélas."
  • "Ça c'est vrai et ça justifie pleinement ton mécontentement, voire ton départ pour un autre prestataire qui sera capable de te fournir un meilleur service."

On peut difficilement faire plus clair.

Mais j'aimerais bien, puisque tu parles d'excuses falacieuses, que tu assortisses ton bon mot de citations où j'aurais avancé de telles excuses que j'aurais trouvées à SFR pour cette chute de débit dans notre discussion ici, ce serait mieux, hein Smiley très heureux

 

En revanche, tout en étant clair, je répète que je ne trouve pas que "peu importe" de totalement se gourer d'unité (et de ne faire aucun effort pour confirmer la rectification de mon hypothèse qui peut être fausse au fond). On ne doit tout simplement pas avoir les mêmes scrupules sur l'exactitude

 

> des travaux du MIT de la fin du siècle dernier, qui montraient déjà qu'aller chercher un client chez les concurrents coutait beaucoup plus cher :-)) !

> Certains commencent à comprendre... Ce n'est visiblement pas le cas d' SFR et c'est toujours dommage de voir une "société française" qui passe à côté

Le problème (ou une partie du problème) est en effet que non, côté relation clients ils ne commencent as à comprendre car :

  • la conclusion dont tu nous parles (plus cher d'aller chercher un client du concurrent) on me le rappelle depuis des lustres. Je pense donc qu'eux aussi l'ont entendue (pour autant je n'ai jamais trouvée cette fameuse source du MIT, un peu à la manière de ce sujet ICI qui cite... "source" Smiley heureux)
  • de plus hélas, 3 fois hélas pour nous (car cela ne les pousse pas à changer de cap), la fin 2018 a vu une nette remontée des abonnés vers SFR (qui, sur le fixe, en a même gagné plus que Orange, largement au détriment de free), voir ICI,
  • la direction actuelle (alias Patrick Drahi) a déjà dû faire face au même problème il y a un peu plus de 10 ans quand il a fait de Numericable un "monopole" du câble rachetant tous ses concurrents (Noos, France Telecom Câble, etc.) S'en est suivi une période horrible, un peu similaire à aujourd'hui, avec un SAV à la rue et une grogne médiatisée de nombreux clients mécontents... J'ai vécu la lente remontée, avec la mise en place progressive de cellules dignes de confiance (dite "expertes") aujourd'hui démantelées après la fusion avec SFR.

Pourtant hélas, aujourd'hui, il recommence le même modèle (qui selon moi avait déjà prouvé son échec chez Numericable) avec SFR Smiley frustré Bref on est pas sorti de l'auberge.

 

Donc oui je partage votre critique, et pour la chute technique du débit je ne l'ai jamais excusée (et au fond je n'ai fait que répéter que dans ces conditions la logique serait de résilier son contrat tellement ils ne sont pas capables de l'assurer).

à+

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Re: Lettre ouverte à SFR

@Ryry : laissez tomber je viens de quitter SFR et en beotien de l'informatique (mes compétences s'exercent ailleurs) je ne discuterai pas plus longtemps du détail que vous semblez apprécier et de l'exactitude que vous pronez. Par ailleurs, je ne cherche à convaincre personne, encore moins ceux dont la signature est "LaBox THD (V2)".

Pour autant je m'appuie sur des faits que j'ai soigneusement enregistré; je n'en ferai aucun usage parce que ma "démarche" n'est pas interessée. J'ai tenu 1 an et cela suffit.

Il n'y aura pas de @+ . Je vous salue Le Goldorak du Forum.

 

@iree merci et peut-e^tre à bientôt sous d'autres cieux du web

 

Inutile de rebondir sur ce dernier post, il n'y aura pour ma part jamais de suite.

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Re: Lettre ouverte à SFR

Hi Ryry !

 

Quelques remarques :

 

- Prendre des Mo pour des Mbits, c'est grave pour un technicien mais, dans cette conversation, tu avais parfaitement saisi de quoi il s'agissait...

 

- Puisque tu n'as pas la source, il suffit de demander : c'est le Docteur Jackson, du MIT, qui théorisé les clients "lost-for-good" à la fin des années 80. Ce sont les meilleurs clients : on le sait quand ils partent, parce qu'on ne les revoie pas Smiley clignant de l'œil) Je peux t'en parler en détail : j'ai assumé un certain temps un cours de CRM en 2ème année d'une école de commerce... réputée ! et je suis un peu mélancolique quand j'entends certains employés de "certains" services commerciaux...

 

- J'ai perdu aujourd'hui 2 heures, au téléphone, avec des gens d' SFR... Il ont su me dégouter de leur boite en me prenant pour un **bleep**, alors que ma demande originelle ne leur coûtait rien... Et tu as tort : nous sommes une grande famille et j'ai mis 2 de mes enfants chez Bouygues. Pour un problème similaire la solution a été immédiate... et qui plus est avec quelqu'un d'agréable qui savait écouter...

 

Voilà, Ryry... C'est du vécu, tout ce que j'avance !

 

Bonne soirée quand même !

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Re: Lettre ouverte à SFR

Hello @Frédéric95530 

 

> Inutile de rebondir sur ce dernier post, il n'y aura pour ma part jamais de suite.

Ma foi, tu fais ce que tu veux et de mon côté moi aussi... Tant qu'on reste poli et courtois c'est la liberté du forum.

Donc je rebondis quand même... j'aime les causes perdues Smiley tirant la langue

 

> je viens de quitter SFR

Vu tes soucis et l'incompétence de SFR à les résoudre, comme dit avant, je ne peux que comprendre. Je te souhaite que tout aille mieux ailleurs (et non des galères hein, comme ce fut la conclusion de ton 1er message Smiley très heureux)

 

> Pour autant je m'appuie sur des faits que j'ai soigneusement enregistré; je n'en ferai aucun usage parce que ma "démarche" n'est pas interessée

Mais je n'ai jamais douté de ta panne, et il n'est pas spécialement "intéressé" que d'être dûment dédommagé d'un service payé pour rien ou presque, c'est au contraire ce qui devrait être un dû. Ce ne serait pas abuser que de l'obtenir.

 

> Par ailleurs, je ne cherche à convaincre personne, encore moins ceux dont la signature est "LaBox THD (V2)".

Rhooo, je ne saisis encore pas exactement le sous-entendu des non-dits, mais je me doute que ce n'est pas un éloge envers moi... Bon ben faute de retour à venir de ta part, je ne saurai pas en quoi, mince Smiley surpris Mais merci d'avoir repéré l'évocation nostalgique de l'enfance Smiley clignant de l'œil

 

Oui, toujours dans cet esprit de précision j'aime bien que le matériel et le réseau soit clairement indiqué (ça évite de perdre 2-3 messages à cerner le "bon" matériel concerné quand un forumeur se trompe ou ne le dit carrément pas, ce arrive assez souvent et n'aide pas à cerner ce qu'on peut répondre...) D'ailleurs c'est une demande aux responsables du forum que le matériel de l'abonné figure automatiquement en signature... comme ça je n'aurais plus à l'écrire moi-même Smiley heureux

 

> je ne discuterai pas plus longtemps [...] et de l'exactitude que vous pronez

Quand il s'agit d'affirmations publiques, en effet je suis assez pour que rien d'inexact ne soit affirmé ou au minimum corrigé ensuite (car l'erreur est humaine) : pour moi c'est la base d'une affirmation publique, encore plus d'une lettre ouverte...

à+

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Re: Lettre ouverte à SFR

Hello @iree 

 

> Prendre des Mo pour des Mbits, c'est grave pour un technicien mais, dans cette conversation, tu avais parfaitement saisi de quoi il s'agissait...

En autres bonnes raisons, tu oublies que ces propos publics seront lisibles par d'autres, peut-être moins prompts à deviner et corriger d'eux-mêmes les erreurs qui le jalonnent.

 

> la source, il suffit de demander : c'est le Docteur Jackson, du MIT, qui théorisé les clients "lost-for-good" à la fin des années 80

Bon ça m'aide pas totalement à retrouver la bonne personne (car ceux qu'on retrouve facilement ne semblent pas du même domaine voire trop jeunes, ICI ou ) et surtout la référence où il a publié ça... Mais bon c'est déjà un point de départ pour le retrouver, je chercherai et finirai peut-être pas remonter à cette source.

 

> et tu as tort : nous sommes une grande famille et j'ai mis 2 de mes enfants chez Bouygues. Pour un problème similaire la solution a été immédiate...

Euh tu évoques tort où ? Je me suis vraiment mal exprimé car dans mon message précédent, je ne parlais exclusivement de SFR dans le genre "qui ne semble pas prendre la bonne direction concernant la relation clients" Smiley clignant de l'œil En fait j'abondais dans ton sens (quand tu disais que ce n'était pas le cas de SFR) pour dire "qu'en effet non ils ne sont pas du tout en train de prendre cette direction"... (avec ensuite des éléments pour montrer qu'ils prenaient même la direction plutôt inverse à mon goût hélas).

 

> Voilà, Ryry... C'est du vécu, tout ce que j'avance !

Oh la, mais je le crois aisément.

Si tu suis mes interventions ça ou là, tu verras ou a déjà vu  :

  • que moi aussi il m'en est arrivé des vertes et des pas mûres avec ce service client descendu bien bas après pourtant avoir été laborieusement relevé en une dizaine d'années (comme je le racontais plus haut) : par exemple 6 mois où l'on ma mené en bâteau pour une option non activé de ma ligne mobile, avec (c'est le pire) un rappel par SFR planifié toutes les semaines pour me dire qu'ils investiguaient mais ne trouvaient pas... On vous rappelle la semaine prochaines... Que de temps et d'argent perdu... jusqu'à ce qu'une personne enfin compétente appuie sur le bon bouton => option activée dans les 15 secondes. Ou encore que j'ai un service (certes secondaire c'est pourquoi j'ai laissé tomber) sur le web qui est non fonctionnel depuis... 2 ans, mais que SFR-Numericable n'arrive pas à m'activer contrairement à d'autres clients.
  • donc oui je n'hésite pas à dire que la relation clients de SFR a atteint un minimum minomorum qui me désolé
  • et je n'hésite pas, quand le litige n'est pas trop dérisoire, à conseiller de recourir au médiateur des télécoms (un simple formulaire électronique / 90 jour au grand maximum de traitement mais souvent ça ne prend que quelques jours / et quand on est dans le vrai le médiateur nous donne raison facilement).

Bref, au moins sur la notion de gâchis à cause d'un service clients pas à la hauteur, nous semblons d'accord (même si pour ma part c'est juste une intuition, je ne suis pas de la partie, juste client). Et je n'en reviens pas que cela ne soit toujours pas "résolu" après que SFR ait déclaré 2017 l'année du client (ah oui ?) 2018 encore l'année du client (ah oui parce que 2017 on avait pas vu) et vient de dire que 2019 serait l'année du client.... Pfffff; la méthode Coué... Smiley triste

à+

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