Connexion Internet ADSL, WiFi

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Date d'inscription : 21-02-2013

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Re: Joindre le Service Client SFR ? C’est facile !

Bonjour à tous,

 

Ce fil est un bel exercice d'auto-promotion. Aujourd'hui, qu'est-ce qu'un bon service client en ligne (pas seulement chez SFR) ? Quelques critères à respecter absolument pour un service de support efficace :

 

- Un pool de conseillers que l'on rémunère un minimum et à qui on ne saurait donc demander la moindre compétence technique. Savoir lire des fiches sur un écran suffit. Un établissement du service à l'étranger est bien sûr préférable.

 

- Par contre, un conseiller efficace est un conseiller qui amène, d'une manière ou d'une autre, le client à raccrocher le plus rapidement possible. Quand je dis "d'une manière ou d'une autre", cela peut prendre effectivement des formes diverses : raccrocher au nez, mettre en attente et ne jamais reprendre la ligne, raconter n'importe quel bobard pour terminer rapidement la conversation, voire lui expliquer que s'il n'est pas satisfait, il peut toujours résilier et lui raccrocher au nez (si, si, ça m'est arrivé la semaine dernière...).

 

- Un système parfaitement étanche qui rend impossible tout contact avec la société (SFR) en dehors des "conseillers". L'absence totale de possibilité d'escalade est un must absolu. Les seules personnes qui auront affaire au client sont de préférence des sous-traitants. Aucun responsable SFR ne doit être exposé à l'appel ou à la vue d'un client (pouah!).

 

- Un système où jamais, au grand jamais, on ne confie à un même conseiller la gestion d'un problème d'un bout à l'autre. Cela pourrait créer un lien ou une vague convivialité entre client et conseiller. Trop dangereux. Il vaut mieux que le client soit amené à réexpliquer son problème à chaque appel. Il va progressivement se lasser et laisser tomber.

 

- Un système qui ne doit avoir absolument aucune connexion avec le service facturation. Aucun incident ne doit perturber la collecte des abonnements. Le service facturation doit rester libre et indépendant. No pasarán!

 

- Des propositions de rendez-vous où personne ne viendra permettent de calmer temporairement le client à peu de frais. Un bon moyen de gagner quelques jours. Il sera encore plus énervé lors du prochain appel mais à ce moment-là, on peut espérer qu'il soit suffisamment déçu pour résilier son contrat. Ouf! Un de moins à gérer.

 

- Une application Compte Client qui lui explique (au client) à quel point il a de bonnes raisons d'être satisfait. Même en pleine crise et surtout en cas de panne prolongée, lui affirmer en permanence que "tout va bien". Cela finira sûrement par le persuader.

 

- Et enfin, le système doit montrer en permanence au client que le problème, c'est lui, pas le service (non) rendu. Si, au bout d'un parcours kafkaïen, épuisé nerveusement, il hausse le ton, ne pas hésiter à le remettre à sa place. Une option de blacklistage de son numéro téléphonique pendant quelques heures permettra de lui appliquer une punition bien méritée.

 

Je crois que SFR a fait un effort particulier pour bien remplir ces critères. Un grand bravo !

 

 

Date d'inscription : 21-02-2013

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Re: Joindre le Service Client SFR ? C’est facile !

Ah, désolé, j'ai oublié un critère important :

 

- Éviter de mettre en place un site de "feedback" où des collaborateurs de la société pourraient entrer directement en contact avec des utilisateurs et créer plutôt un forum où aucune réclamation ne sera possible puisqu'aucun collaborateur de la société n'est censé visiter le forum en question.  Ce type de forum s'appelle en général un "forum punching-ball" ou "forum matelas". Vous pouvez vous y défouler à loisir et de gentils animateurs vont vous répondre avec des messages apaisants (quoiqu'un peu répétitifs) vous recommandant de faire ce que vous avez déjà fait 100 fois avant de venir vous faire consoler ici : appeler le 1023, demander qu'un technicien s'occupe de votre problème, etc. 

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Re: Joindre le Service Client SFR ? C’est facile !

Bien résumé c'est axactement et je suis entrain de vivre toutes ces étapes avec une SYNCHRO KO depuis un mois c'est une usine a gaz incroyable

SYNCHRO KO


 

 


 

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Re: Joindre le Service Client SFR ? C’est facile !

Bonjour. Ayant déménagé sur Paris dans un appartement dans lequel le précédent locataire avait une ligne SFR, ma demande de déménagement de ligne a été effectuée il y a de nombreuses semaines. Depuis le 6 mars on m'indique que ma commande (nouvelle box) est en cours en cours de préparation. Aucune nouvelle nouvelle depuis. Pas de ligne téléphonique non plus. J'ai pourtant encore l'ancien matériel qui fonctionnait encore. Je n'ai ni compte facebook, ni tweeter. L'onglet suivre ma commande me fait déprimer. On m'avait indiqué 15 jours. Connaissez-vous les délais réels de déménagement ? Merci.
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Re: Joindre le Service Client SFR ? C’est facile !

Bonjour. Pour ma part, j'en suis à 49 jours d'attente... Et je crois que je ne suis pas le pire... Une petite mise en demeure est en cours même si cela ne sert visiblement pas à grand chose... Courage.
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Date d'inscription : 30-03-2018

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Re: Joindre le Service Client SFR ? C’est facile !

Comment joindre le chat si on a pas la conection .... merçi...pas de wifi ni telephone depuis hier
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Date d'inscription : 23-03-2018

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Re: Joindre le Service Client SFR ? C’est facile !

@Samoreen c'est à peu près ça en effet, il m'est arrivé de tomber sur des gens aimables et qui cherchaient réellement à aider malheuresement le système mis en place par SFR marche contre eux. Même le plus motivé des conseillers aurait bien du mal à aider un client vu comment SFR s'arrange pour isoler les services et s'assurer que leurs moyens d'action soient aussi limités que possible.

Date d'inscription : 01-01-2015

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Re: Joindre le Service Client SFR ? C’est facile !

vous voulez rire : joindre un tchat c'est facile... 7/7 de 8h à 22H mais ... il est fermé à 11h...

bien c'est pour régler un problème : le téléphone ne marche pas et.... vous devez appelez le services technique pour réparer....

c'est dommange que les marchés boursiers n'aient pas le même sens de l'humour que SFR ca aurait éviter à leur action de perdre 40%...

en attendant ils viennent de perdre un client de plus....

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Re: Joindre le Service Client SFR ? C’est facile !


@Fatima@  a écrit :
des questions sur votre offre et vous ne savez pas vers qui vous tourner ? Vous tombez bien, ce topic est fait pour vous Smiley heureux !

 

Avant toute chose, il est important de préciser que vous avez la possibilité d’effectuer une grande majorité de vos démarches directement sur votre Espace Client.

 

Pour les cas plus complexes, d’autres canaux s’offrent à vous :

 

Vous êtes client Mobile 

 

Vous avez la possibilité de joindre le Chat administratif et commercial pour obtenir des informations sur votre offre ou votre facture. Si vous souhaitez dépanner ou paramétrer votre mobile, le Chat Technique est également à votre disposition (service accessible uniquement depuis un ordinateur).  
chat sfr.png

 

Coucou Vous êtes client Box, internet, TV 

 

Si vous avez besoin d'aide pour installer, dépanner ou paramétrer votre Box/décodeur TV, c’est sur le Chat Technique Fixe que ça se passe (service accessible uniquement depuis un ordinateur).

 

facebook twitter.PNG

Vous êtes client Box et Mobile

 

Vous n’avez pas d’ordinateur à disposition et souhaitez prendre contact rapidement avec le Service Client depuis votre mobile ? Pas de panique, les réseaux sociaux Facebook et Twitter sont également à votre disposition avec des conseillers présents tous les jours de 8h à 22h pour vous aider sur vos demandes Mobile ET Fixe Smiley heureux.

 

 sourds malentendants.PNG

#Etc'estpasfini ! En effet, SFR pense aussi à ses clients clients Sourds - Malentendants en mettant à leur disposition un Service Client en Langue des Signes et par écrit

 

En cas de doute, n’hésitez pas à vous rendre sur cette page de  l’Assistance SFR qui pourra vous aider à obtenir le moyen de contact adapté à votre demande.

 

Grâce à ce petit guide, le Service Client n'aura normalement plus de secrets pour vous !

 

D'ailleurs, connaissiez-vous le Service Client digital et ces différents canaux de contact ? Smiley heureux



@Fatima@  a écrit :

Vous avez des questions sur votre offre et vous ne savez pas vers qui vous tourner ? Vous tombez bien, ce topic est fait pour vous Smiley heureux !

 

Avant toute chose, il est important de préciser que vous avez la possibilité d’effectuer une grande majorité de vos démarches directement sur votre Espace Client.

 

Pour les cas plus complexes, d’autres canaux s’offrent à vous :

 

Vous êtes client Mobile 

 

Vous avez la possibilité de joindre le Chat administratif et commercial pour obtenir des informations sur votre offre ou votre facture. Si vous souhaitez dépanner ou paramétrer votre mobile, le Chat Technique est également à votre disposition (service accessible uniquement depuis un ordinateur).  
chat sfr.png

 

Vous êtes client Box, internet, TV 

 

Si vous avez besoin d'aide pour installer, dépanner ou paramétrer votre Box/décodeur TV, c’est sur le Chat Technique Fixe que ça se passe (service accessible uniquement depuis un ordinateur).

 

facebook twitter.PNG

Vous êtes client Box et Mobile

 

Vous n’avez pas d’ordinateur à disposition et souhaitez prendre contact rapidement avec le Service Client depuis votre mobile ? Pas de panique, les réseaux sociaux Facebook et Twitter sont également à votre disposition avec des conseillers présents tous les jours de 8h à 22h pour vous aider sur vos demandes Mobile ET Fixe Smiley heureux.

 

 sourds malentendants.PNG

#Etc'estpasfini ! En effet, SFR pense aussi à ses clients clients Sourds - Malentendants en mettant à leur disposition un Service Client en Langue des Signes et par écrit

 

En cas de doute, n’hésitez pas à vous rendre sur cette page de  l’Assistance SFR qui pourra vous aider à obtenir le moyen de contact adapté à votre demande.

 

Grâce à ce petit guide, le Service Client n'aura normalement plus de secrets pour vous !

 

D'ailleurs, connaissiez-vous le Service Client digital et ces différents canaux de contact ? Smiley heureux



Bonsoir,

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Date d'inscription : 25-04-2018

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Re: Joindre le Service Client SFR ? C’est facile !

Bonjour,

 

Si ce n’est pas le bon chat, tant pis, c’est déja suffisamment compliqué d’avoir quelqu’un au téléphone (et quand la communication est coupée, un conseiller qui prend la peine de rappeler relève du rêve), puis d’avoir une reponse qui ne change pas chaque jour en fonction de l’interlocuteur. Car, oui, on doit rappeler chaque jour car rien ne bouge, personne ne vous appelle pour donner la moindre information, quant à avoir un délai de résolution du problème n’y pensons pas. 

Bref : quand la connexion Internet ne marche plus depuis trois jours, qu’on est censé être en télétravail pour causes de grève SNCF et qu’on est abonné SFR que fait-on ? On pleure de désespoir ou de rage selon le moment ..... Et surtout le soir du troisième jour quant un énième conseiller nous informe que le technicien ( qui devait pourtant être dépêché deux jours auparavant aux dires d’un autre) a 5 jours pour se déplacer..... Et, en attendant, qui paie son abonnement, ne peut pas travailler et use ses nerfs à attendre qu’ un conseiller décroche ??????

Envoyé depuis Apple iPad