Connexion Internet ADSL, WiFi

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Date d'inscription : 25-07-2017

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Internet box non fonctionnel

Bonjour, ma connexion internet ne fonctionne plus depuis mardi. J'ai appelé l'assistance mercredi. Surprise pour eux pas de remontée de problème alors qu'apparemment c'est au niveau du matériel central sur le secteur qu'il y a un souci donc aucun utilisateur sfr ne peut accéder au service sur boulay-moselle. Alors soit sfr n'a que moi comme client, soit on ne nous dit pas tout.
Bref, on me dit que sfr ne laisse pas ces clients sans internet... il me gratifié de 100Go sur mon forfait portable. Pas de webtrotter proposé, soit. Un ticket d'incident est émis, je peux le voir sur mon compte "sfr et moi" hier avec un retour prévu à la fonctionnalité le 28/06. Ce soir plus de date, donc plus d'info.
Et cerise sur le gâteau les 100 Go promis ne sont jamais arrivés.
Vous en pensez quoi d'un service client dans ces conditions ?
Envoyé depuis Generic Android 8.0

Date d'inscription : 04-05-2017

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Re: Internet box non fonctionnel

Bonjour

Vous écrivez pour un dysfonctionnement total ou partiel (débit internet anormal).
Vos contacts avec l'assistance n'ont rien résolu ou persiste.

Le FAI (Fournisseur d'Accès à Internet) a une obligation de résultat. Vous avez signé un contrat d'abonnement et le FAI s'est engagé et doit vous procurer le service.(Article L121-20-3)(Article 1217 du code civil)
Il est également responsable en cas de défaut de livraison ou du retard de livraison et des défauts de fonctionnement des équipements qu'il met à votre disposition.

Si votre abonnement comprend une durée minimale d'engagement s'il y a dysfonctionnement répétitif cela vous donne le droit de résilier de manière anticipée votre abonnement et de ne pas payer des frais de résiliation. Il ne respecte pas ses engagements, ses obligations contractuelles.

Je vous propose pour résoudre votre problème: sans tarder ...
1/ d'envoyer un courrier avec AR de mise en demeure avec délai de 10 jours (8 jours au minimum)au service client afin de demander et contraindre le FAI à rétablir ou à établir l'accès à vos services. Citer vos dysfonctionnements, lister vos échanges avec les dates de vos contacts à l'assistance (Appels, via Réseaux Sociaux) L'AR vous permet d'avoir une preuve, ne pas le négliger.
2/ Conserver les mesures de débit de connexion , garder mails/SMS du FAI, ...
3/ vous avez un modèle de mise en demeure, cliquez ici.
https://www.service-public.fr/particuliers/vosdroits/R18607
4/ à compter de la réception (voir la date sur l'avis AR que vous allez recevoir + 9 jours), après ce délai en jours calendaires, si le FAI n'a pas réparé vous pouvez résilier votre abonnement sans frais aux torts de l'opérateur.(info https://www.service-public.fr/particuliers/vosdroits/F22486)

-------------- plus tard ---------------

Pour résilier:
Je communique mon RIO fixe à mon nouveau FAI, qui se chargera de la résiliation ; voir ce lien pour les détails:
https://www.telecom-infoconso.fr/comment-conserver-son-numero-fixe-lors-dun-changement-doperateur/
Noter la date d'activation de votre ligne, et votre ancien FAI doit vous facturer une période jusqu'à cette date. Si c'est après contester !

Mettre fin au prélèvement automatique de votre FAI et demander à votre banque de révoquer l'autorisation de prélèvement. Révoquer c'est annuler ! Ce n'est pas une opposition (cette dernière est généralement payante!) ceci permet de refuser tous les prélèvements à compter de la date de la demande à votre banque

Par la suite, afin d'éviter des sommes injustifiées j'enverrais un nouvel AR et je lui rappellerais :
1/ mon courrier de mise en demeure et de sa date de réception par leur service et qu'au terme du délai (de 10 jours), qu'il n'avez toujours pas résolu mon accès à internet/réparé mes services.
2/ son manquement à ses obligations contractuelles et que je n'ai pas à payer des frais de résiliation.
3/ de la révocation de l'autorisation de prélèvement et que je payerais ma dernière facture par le moyen de paiement de mon choix et à réception d'une facture détaillée en vertu de l'article 1226 du code civil.
4/ via ce courrier, vous pouvez aussi réclamer des sommes pour le préjudice subit.(appels surtaxé au sav, AR, ... tout ce qui a engendré des frais supplémentaire)
5/ modèle de courrier https://www.inc-conso.fr/content/votre-operateur-de-telephonie-ou-votre-fournisseur-dacces-internet-...

Si le FAI prétend qu'il n'a pas reçu le matériel ou que votre envoi était incomplet c'est à lui d'en faire la preuve.
Conserver une preuve de dépôt avec le poids du colis et envoyer-le en recommandé avec AR.

A noter vous pouvez faire opposition à un prélèvement ou si le montant de celui-ci excède à ce quoi vous deviez vous attendre, à compter de la date du débit sur votre compte bancaire vous avez 8 semaines pour demander à votre banque le remboursement du montant débité -article L133-25 du code monétaire et financier.

++ d'info : https://www.service-public.fr/particuliers/vosdroits/F19061
https://www.service-public.fr/particuliers/vosdroits/F22486
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