Comprendre ma consommation, ma facture SFR

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Date d'inscription : 06-06-2018

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Pratiques abusives

Bonjour,

 

Ma compagne et moi-même disposant chacun d’une ligne mobile à 35€/mois , nous avons déménagé début mars 2018 à notre nouvelle adresse.

 

Depuis ce déménagement, nous ne captons aucun réseau au sein de notre foyer ( ni appels, ni internet ) , alors que celui-ci est situé en plein coeur de ville. Tout fonctionne pourtant autour ; il suffit de sortir et de s’éloigner d’une dizaine de mètres pur récupérer de la 4G. 

 

Ayant opté EXPRES pour un forfait mobile conséquent, avec internet en suffisance afin de ne pas devoir souscrire à une box, nos forfaits mobiles sont donc nos seules sources de connexion. 

 

Constatant ce problème, j’ai de suite pris contact avec le service client ( 1023 ) afin de leur expliquer l’incident. 

 

Celui-ci, avançant qu’il s’agit d’une panne sur une antenne proche, me certifie que le problème sera résolu deux semaines plus tard, et me demande donc de patienter. 

 

N’étant pas trop chiant ni trop radin, nous attendons volontiers ces deux semaines, sans même tenir rigueur du fait que nous paierons donc un mois de service, pour deux semaines opérationnelles ; soit. 

 

Deux semaines plus tard, aucun signe de vie du service client, de même pour le rétablissement du réseau. Je décide donc de rappeler et de signaler la non-résolution de l’incident. Ceux-ci me demandent donc au mois de mars, de patienter jusqu’à la fin du mois de juin. 

 

Explicitement, il m’est donc demandé de payer deux forfait ( soit 70€ par mois ) , pendant 4 mois, sans pouvoir bénéficier de ce pourquoi nous payons. Etonné de cette avance, l’on m’explique que la régularisation sous forme de remboursement ne peux s’effectuer qu’à la clôture de l’incident. Bizarre, mais soit. Je patiente donc sagement. 

 

Fin juillet, 5 mois plus tard, toujours rien. Aucun rappel, aucune prise de contact, et un réseau toujours absent. En revanche, les factures continuent d’être payées. 

 

Après avoir cumulé plusieurs heures de téléphone et au moins une bonne dizaine de conseillers différents, je suis dépité de constater que la situation en est au point zéro. Pour avoir été d’une patience énorme, d’une politesse sans précédent ( je n’ai pas envie de me montrer désagréable envers un conseiller qui n’est responsable en rien du manque d’actions engagées ) , SFR profite de mon temps libre pour me balader de service en service, me force à devoir ré-expliquer ma situation des dizaines de fois, à des personnes différentes, émanants de services différents, toujours pour la même raison, et bien entendu, le même résultat -> rien. 

 

Aujourd’hui, le 2 aout, je ré-apelle le service client qui me dirige vers le service fidélisation, qui ne trouve rien de mieux à faire que d’essayer de me vendre une solution plus chère sans même avoir dédommagé 5 mois de services payés, mais innexistants. C’est dingue d’appeler pour signaler que vous avez été négligé à ce point, et de ne recevoir en retour qu’une vulgaire démarche commerciale, pour vous faire cracher encore plus d’argent, et ce, sans même s’être excusé ou soucié du problème initial. 

 

Je n’ai jamais été aussi déçu, et m’être senti autant insulté, humilié, et utilisé par qui que ce soit. Surtout au regard du dialogue courtois et irréprochable que je m’efforce d’avoir avec vos employés, au fil du temps. 

 

J’ai finalement réussi au bout d’un ultime appel, à tomber sur une dame extrèmement compréhensive qui a fait tout son possible pour pouvoir m’aider. Néanmoins, celle-ci n’a pu me proposer qu’un remboursement de 89€ pour les 5 mois écoulés. 

 

5 mois sans être joignable chez soi, sans pouvoir travailler avec internet, 5 mois d’attente courtoise comme il nous l’a été demandé, 5 mois qu’il nous a été FORCE d’attendre car l’on nous avait PROMIS un remboursement une fois l’incident clos. Nous avons donc été forcé de rester client, sans bénéficier de service, et sans même en être dédommagé. 

 

5 mois, cela représente avec nos deux lignes, 350€ en moyenne . 350€ forcé de dépensés, sous la promesse d’un remboursement, qui finalement ne s’avère être que de 89€.

 

Je me sens tellement humilié. 

 

J’en suis, du haut de mes 23 ans seulement, dégoûté de constater une telle injustice. Je ne comprend pas. Pourquoi faites-vous ça ? 

 

Un détail important à prendre en considération est que JAMAIS je n’ai fait la demande explicite d’être dédommagé sous forme de remboursement. J’ai toujours demandé aux divers conseillers ce qu’il était possible de faire ou de proposer pour palier au problème, sans pour autant devoir changer de forfait, de résilier, ou encore d’être remboursé. 

 

J’ai dû passer plusieurs nuits dehors, sur la place à côté de mon domicile, pour pouvoir travailler avec internet. J’ai dû parfois bafouer ma vie de couple pour rester à l’adresse de mon travail, pour travailler avec internet. L’on ma pris de l’argent, du temps, de l’énergie, de la santé ( oui, travailler dehors la nuit, ça amène des rhumes ) , tout ça pour me proposer une résiliation et 89€ en retour, après 5 mois d’attente sage. J’ai presque l’impression d’être un sans abri à qui SFR décide de jeter une pièce par pitié. 

 

Ainsi, je vous demanderais, d’une manière certainement moins courtoise et patiente aujourd’hui, de bien vouloir un bonne fois pour toute, et sans cinquante mille intermédiaires, de bien vouloir prendre en considération, et de manière SERIEUSE ma situation, et ainsi me proposer quelque chose de décent et d’humain. 

  

Dans l’attente d’une réponse que j’espère réfléchie et rapide de votre part, je vous prie de recevoir madame, monsieur, ce qu’il me reste de calme et bienveillance. 

 

NOE Kevin.

 

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Date d'inscription : 21-02-2013

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Re: Pratiques abusives

Bonjour @Keno01

 

Si tu résilies comme cela maintenant, bien sûr tu auras des frais de résiliation. Pour les éviter :

Envoie, en recommandé avec Accusé de Réception, une "Mise en demeure" de réparer sous 8 jours ton accès Internet et de le faire fonctionner comme prévu au contrat.

Dans cette mise en demeure, tu listes les nombreux appels passés avec le SAV et sans succès. Liste avec jour, heure et durée si tu l'as.

 

Si rien ne change de façon sérieuse, envoie un Recommandé avec Accusé de Réception de résiliation sans pénalitées, puisque le contrat n'était pas respecté. Smiley heureux

 

Du point vue juridique, il est impératif d'envoyer cette mise en demeure avec délai d'exécution pour ensuite pouvoir résilier sans frais et récupérer devant tribunal le trop prélevé.

Cordialement. Si ma réponse vous a aidée, n'hésitez pas à cliquer sur merci