Comprendre ma consommation, ma facture SFR

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Date d'inscription : 17-02-2014

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Hors Forfait donnant suite à un blocage de ligne (à l'étranger)

Bonsoir à tous,

 

Je vous écris après plusieurs tentatives -toutes vaines- d'obtenir un service client de la part du ... service client SFR.

 

Petit topo sur la situation, un peu complexe il faut l'admettre:

 

Je suis actuellement en vacances en Afrique du Sud où je viens d'être notifiée par sms que: "le montant de votre dépassement de forfait est de €305,09. L'usage de votre ligne est restreint: réception d'appels et sms seulement. Pour retrouver l'usage total de votre ligne vous pouvez régler une avance sur facture de 305E par CB sur sfr.fr (...)"

Je décide donc immédiatement de contacter le service client par chat internet puisque je ne peux plus téléphoner et que je ne peux pas être rappelés par ces derniers étant actuellement à l'étranger... Passons sur la qualité minable de service, je discute avec une dame incompétente qui me répète que sans paiement de la dite somme je ne récupérerai pas de ligne... Pourtant, ayant toujours beaucoup voyagé et fait de nombreux hors forfaits (et parfois bien plus conséquents que celui-ci), on ne m'a jamais suspendu ma ligne pour de telles raisons jusque là !! Je paye un forfait non bloqué avec options à 60€ par mois et mes hors forfaits se sont toujours régularisés automatiquement avec prélèvemet bancaire classique. Première question: pourquoi ma ligne est-elle bloquée alors qu'il ne s'agit pas d'un impayé et que mes factures se régularisent automatiquement? Est-ce normal/légal sachant que je n'ai aucun impayé chez eux.

 

 

Je sais exactement ce que je consomme et reconnais avoir passé des appels et SMS avec le nouvel an + pendant mon séjour que je payerai comme je l'ai toujours fait. Sauf que mes consommations n'atteignent pas la dite somme de 305,09€. Lorsque je me connecte sur mon espace personnel, je constate avec stupéfaction que 300 euros de data internationale me sont réclamés en date du 31/12 à minuit + mes appels et sms pour un montant environ de 80/100€. Or...... ayant l'habitude de voyager à l'international depuis des années, je sais très bien ce que j'ai fait et n'ai allumé mon téléphone que pour bloquer les données cellulaires depuis l'étranger quand je suis arrivée en transit à l'aéroport de Dubai le 31/12. Je n'utilise que le wifi pour obtenir la data et non pas mon forfait comme je le fais toujours et le fais actuellement en AFS.

J'aimerais comprendre comment ces 300€ correspondant à environ 16Mo de data ont pu m'être facturés alors que mon téléphone était éteint tout le long de mon vol et qu'au pire celles ci n'ont été activées que pendant 1' juste le temps d'être désactivées au rallumage de mon téléphone après mon vol.

Mon ami qui voyage avec moi et n'a jamais eu ses données cellulaires activées une seule fois de tout le voyage, n'a fait que rallumer son téléphone après son vol a été également facturé immédiatement de €60 de hors forfait lié à la data international le 31/12 (même date que moi). La date de facturation du 31/12 à minuit correspond d'ailleurs à un moment où nous étions en plein vol......

Deuxième question: comment ai-je pu consommer 16Mo d'internet en allumant mon téléphone et désactivant immédiatement les données cellulaires de mon téléphone ? Est-ce seulement possible ? N'est-ce pas une erreur de la part d'SFR? Comment contester cela ?

 

Dernier point à prendre en considération, en atterissant à Dubai, j'ai rallumé mon téléphone et reçu un sms dans la foulée me signifiant un hors forfait de 60€ comme mon ami. Je pensais qu'il s'agissait de mes appels vers l'afrique du sud passés juste avant mon vol de départ, j'ai donc répondu "OUI" à la demande de dépassement futur des 60€ de hors forfait et désactivé immédiatement mes données cellulaires. Pourquoi? Car je voulais garder une marge de manoeuvre pour ré activer mes données cellulaires en cas de pépin sur place mais je les immédiatement désactivées comme précisé plus haut. Comment aurais-je pu passer de 60 à 300€ sans ne rien faire sur internet / mail etc en 1' maximum ... ?????

 

Je suis donc actuellement au bout du monde sans moyen de contacter mes futurs hôtels, guides, réservations, amis etc. pas de possibilité d'appeler un taxi ni en cas de problème c'est donc une situation assez tendue et qui a le don de me mettre hors de moi. 

Si quelqu'un a déjà rencontré une situation similaire ou sait quelles sont les démarches à suivre pour : rétablir ma ligne au plus vite tout en contestant ces 300€ de data (pas les appels + sms) je suis preneuse car je suis encore en voyage pendant les 10 jours à venir et ait impérativement besoin de récupérer ma ligne pour la suite de celui-ci. Mais hors de question de payer cette data que je n'ai JAMAIS consommée.

 

Merci infiniment, 

Cheers,

 

PL

 

 

Date d'inscription : 11-10-2017

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Re: Hors Forfait donnant suite à un blocage de ligne (à l'étranger)

Bonjour @PL-94 et bienvenue au sein du Forum.

 

Je suis navré de lire votre situation, cependant nous sommes ici sur une plateforme d’entraide et il n’y a pas de conseillers pour pouvoir étudier votre dossier. Les membres sont des clients comme vous et aucun n'a accès à votre contrat.


Il est nécessaire d'accèder à votre dossier pour comprendre cette facturation et pour effectuer une régularisation si nécessaire.

 

Je vous invite donc à recontacter le service client depuis le Ch@t commercial mobile ou depuis Facebook SAV et Twitter SAV.

 

N'hésitez pas à nous tenir informé de l'avancement de votre situation afin d'aider d'autres membres dans le même cas.

 

Bonne journée !

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Date d'inscription : 02-12-2014

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Re: Hors Forfait donnant suite à un blocage de ligne (à l'étranger)

Bonjour

avez vous obtenu un geste de la part de SFR

Merci pour votre réponse

Date d'inscription : 05-02-2019

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Re: Hors Forfait donnant suite à un blocage de ligne (à l'étranger)

Bonjour,

 

J'ai connu la même situation que vous ce jour,

Aucun retard de paiement

Voyage en Turquie la semaine dernière, hors forfait du même montant que vous 305 euros (bizarre) de data internet.

j'allume mon téléphone en descendant de l'avion et comme vous 60 euros de hors forfait directe

Comme vous je réponds OUI au sms pour avoir de la marge s' il m'arrive quelque chose.... (déplacements professionnel)

Je sais pas pourquoi mais ça s'en l'arnaque!!!

Bref,

 

Je reçois aujourd'hui un sms, votre ligne est restreinte, payé le hors forfait pour la remettre en route.

Du coup j'appel SFR pour savoir ce qui ce passe.

 

On me dit, monsieur, vous avez un impayé de 250 euro, vous devez les regler pour recuperer voitre ligne.

Sachant que je venais de payer ma facture au 31/01/19.

Pris en otage car soit je paie et retrouve ma ligne ou soit je paie pas et je suis restreint.

Baladé de service en service,

On m'a même dit, payé la moitié du hors forfait et on vous remet la ligne, vendeur de tapis....

Je demande à parler a un responsable.

La le mec (responsable service client SFR) me parle qu'il me rembrousera pas..., je lui dit que c'etait pas l'objet de mon appel...

Entre temps, j'ai payé car j'avais pas le choix (pris en otage) et ligne pro

Il me dit d'attendre une heure pour recuperer la ligne.

Je lui fait par de mon etonnement sur les façons de faire et tout

la il me raccroche au nez. (je suis resté correcte...)

 

Bref, service tres tres mauvais, de pire en pire.

Je déconseille SFR que ça soit en box ou mobile.

Service client minable, tres compliqué de comprendre les personnes (le service client ne doit pas etre en france).

Couverture reseaux MINABLE!!!

Etant directeur commercial dans une PME international avec une flotte de commerciaux nationaux, j'ai entrepris tout de suite apres, la resiliation de notre flotte chez SFR et je vais aller voir ailleurs.

 

Sachez aussi que je me suis rapproché de l'avocat de ma societe pour entreprendre des poursuites contre SFR (recuperer les enregistrements telephonique avec les conseillés et le responsable du service client et pour prejudice occasionné par cette coupure et savoir si cette façon de faire est vraiment legal).

Je sais pas si vous pourrez le faire...

 

Malheuresement, tout seul on ne peut rien faire, mais si un collectif ce crée pour attaquer SFR sur ce sujet, je serais present.

 

Tres mais alors tres tres deçu de cette operateur, car ce n'est pas la 1 ere fois que j'ai des soucis avec eux (option payante mise sans mon consentement sur mon forfait... et j'en passe).

 

Bon courage à vous.

 

RO

 

Date d'inscription : 08-02-2019

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Re: Hors Forfait donnant suite à un blocage de ligne (à l'étranger)

Bonjour,

 

Je suis renttré de l'étranger ce jeudi 14/02 et meme cas de figure (297€), j'ai subi exactement la même chose...tout comme vous ma ligne est bloquée et je suis pris en otage par SFR qui ne souhaite pas débloquer ma ligne sauf en cas de réglement....

 

C'est un véritable **bleep**, d'autre part le service client m''indique que le pack voyage à létranger est de 35€ la semaine...ce qui rend la situation encore plus incohérente, on nous facture des Mo à 13.95€ alors que tout comme vous je n'ai fait que rallumé mon tél et répondu au sms une première fois pensant que c'était la souscription d'un pack comme cela exisatait jadis....(jet lag + 9h30 d'avion n'aident pas...) bref je suis outré....j'ai dejà  téléphoné, twitté, envoyé des mails....rien à faire.

 

Ce sera donc résiliation, opposition....et surtout une pub incroyable...