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A la suite d’une recrudescence d’appels frauduleux émis depuis des pays tels que la Tunisie, le Maroc, leTchad, les Comores ou la Mauritanie, nous vous appelons à la plus grande vigilance lors d’appels entrants de l’étranger et immédiatement interrompus. Le rappel de ces numéros étrangers étant surtaxé et pouvant entraîner un hors forfait sur votre facture, nous vous invitons à ignorer ces numéros. Nous encourageons l’ensemble des consommateurs à signaler ces numéros auprès de la Fédération Française des Télécoms.

L'équipe SFR

  Comprendre ma consommation, ma facture SFR

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Date d'inscription : 03-08-2017

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Sujet(s) : 1

Double facturation + Vente mensongère + Double discours

Bonjour à toute la communauté,


J'espère que mon retour de nouveau client pourra aider certaines personnes à NE PAS venir chez SFR, car certaines pratiques abusives sont apparemment encore
au goût du jour, et je tiens à en partager mon expérience.

Bien entendu, ce témoignage figurera sur tous les sites populaires d'Associations de consommateurs, en espérant une réaction d'un quelconque manager ou
personne ayant du pouvoir chez SFR, si cela existe encore.

Je vais bien entendu rester parfaitement courtois, en essayant d'être plus réfléchi que les différents interlocuteurs auxquels j'ai eu affaire chez SFR.

Voici donc le résumé de mon parcours de nouveau client SFR (probablement pas pour longtemps):

Le 01/08, je me présente à la boutique SFR de Saint-Herblain (44) dans l'espace d'Auchan, bien heureux de devenir client du très joli forfait Gigas illimités
à 49.99 euros (n'étant pas client box).
Un vendeur répondant au doux nom de Julien D me prend en charge afin de me faire des offres box en parallèle en insistant pas mal, ce qui est normal, c'est
le boulot d'un bon vendeur!
Je refuse, car mon budget est assez restreint, et que je souhaite dans un premier temps voir comment se passent les choses chez SFR.
Je tombe alors sous le charme du Motorola Z2 Play, vendu à 59,99 euros en facilités de paiement, avec une remise de 50 euros sur facture, ce qui est une
belle offre.
Affaire conclue, je pars donc sur le mobile et le forfait Gigas Illimités, et nous attaquons la paperasse.
La carte d'identité scannée, le RIB passé, SFR me demande alors une avance de 3 mois, sans donner de justification.
Je demande alors au vendeur ce qu'il se passe, la réponse, après qu'il ait appelé "quelqu'un", est la suivante "je ne sais pas".
Apparemment, SFR se réserve le droit de demander un accompte, soit pour impayé sur un autre opérateur (ce qui n'était pas mon cas), soit, je le cite de
nouveau, "car c'est un gros forfait".
On ne me l'avait jamais faite celle-ci, mais la pratique, bien que discutable est parfaitement légale.
J'accepte donc cet accompte, après avoir EXPLICITEMENT demandé confirmation à super-Julien que je ne serais donc pas facturé sur le mois d'Août, Septembre et
Octobre.
Confirmation orale donnée "Bien entendu Monsieur, vos prochaines factures seront de ZERO euros, je vous le CONFIRME".
Pour un petit budget comme le mien, rêglé au millimètre, cela m'oblige à reporter certains paiements annexes, mais, puisque mes trois prochaines factures
seront nulles, je peux m'organiser.
Nous passons donc de 114,98 euros (59,99 (smartphone) + 49,99 (forfait) + 5 (facilité de paiement)) à 214,99 euros!
Mais après tout, ceci s'est fait avec mon accord, donc je ne reproche rien à SFR jusque là.
A partir d'ici, les soucis vont commencer, et SFR va alors me prendre pour un âne, ou une vache à lait roulant sur l'or, au choix :

Le 02/08, soit le lendemain de la souscription, je reçois un joli mail d'SFR intitulé "Votre facture est disponible sur sfr.fr"
Je me dis alors qu'elle devrait être de ZERO euros, comme prévu et CONFIRME.
Mais non, le montant affiché, et prévu en prélèvement au 16/08, est bien de 54,99 euros (forfait + facilité de paiement)!!!
Je repasse donc illico à la boutique SFR, et coup de chance, super-Julien est présent.
Je lui demande alors des explications, car il est hors de question de payer cette facture; et je n'en aurais d'ailleurs pas les moyens, mon budget étant, je
le répète, calculé de près.
Il pianote, il pianote, passe un coup de fil, et l'explication donné est la suivante "En fait, vu que nous étions le 1er du mois, la facture a été éditée
avant la réception des 150 euros, donc les 150 euros d'accompte ne seront déduis qu'à partir de la facture de Septembre. Voilà, bonne journée".
Bien entendu, je lui réexplique que ce n'était absolument pas ce qui était prévu la veille.
Il me dit (bien entendu, début du double-discours boutique/1023, accrochez-vous, ce n'est que le début) alors qu'il ne peut rien faire à son niveau, mais
que, nouvelle citation, "Il faut appeler le 1023, et il n'y aura aucun soucis pour annuler ou reporter cette facture. Il faut juste attendre quelques jours,
le temps que cela se remette en ordre".
Etant donné que je suis de nature conciliente, et d'un calme olympien, je le remercie, lui souhaite une bonne journée, et je laisse alors passer quelques
jours.

Le 07/08, je prends alors mon téléphone, et appelle le fameux 1023 afin de procéder à l'annulation ou au report de cette facture mystérieuse.
Je tiens à préciser que, travaillant sur un plateau d'appel également, je met un point d'honneur à traiter mes interlocuteurs avec le plus grand respect, et
sans hurler, malgré le fait que j'ai bien autre chose à faire, et qu'SFR est déjà en dehors du cadre légal.
12 minutes d'attente plus tard, je tombe sur une conseillère charmante "de niveau 1" (vous savez, ceux et celle qui se prennent des seaux de **bleep** à longueur
de journée alors qu'ils n'ont aucune billes en main).
Problème expliqué, mise en attente le temps de consulter mon dossier, puis vient la réponse pré-scriptée : "Je suis désolé monsieur, mais je ne peux rien
faire, le prélèvement aura bien lieu".
Je commence donc à sentir la moutarde me monter au nez, mais je sais aussi très bien que les conseillers "de base" n'ont que des possibilités d'actions
basiques de gestion sous la main.
J'insiste bien entendu, en rappelant ce que super-Julien m'a confirmé par deux fois, mais la réponse reste la même.
Il faut savoir à ce moment, que si ce prélèvement est présenté, et que je ne peux pas l'honorer, que j'encours le risque au niveau bancaire de frais de rejet
prélèvement, voir un fichage Banque de France, et/ou une suppression de mon découvert autorisé, avec toutes les conséquences associées.
Mais cela ne change rien à la donne; la seule possibilité pour la conseillère est de me rediriger vers le service Résiliation-Fidelité (pas **bleep** d'avoir
mutualisé les deux services afin de tenter des négociations pour les clients souhaitant résilier en leur offrant des peanuts pour faire de jolies
rétentions).
J'accepte, mais il va alors falloir que le geste commercial soit de taille, à la vue du préjudice que je vais donc subir au niveau bancaire.
10 minutes d'attente, puis une seconde conseillère me récupère.
Manque de bol (ou tentative d'escrocs, je ne saurais jamais, mais laissons à SFR le bénéfice du doute), je cite, "nous avons une mise à jour de nos outils
informatiques, et je ne peux pas accéder à votre dossier".
Bon, au pigeon Lambda, cela peut passer, mais je sais comment sont fait les plateaux, et l'outil utilisé, appelé IHM (Interface Homme-Machine) est le même
pour tous les services, à minima pour l'accession au dossier.
Mais comme je l'ai dit plus haut, je suis trèèèès patient et calme, et je ne suis pas à un jour près.
"Bonne journée Madame, bon courage", et je raccroche.

Ce jour (09/08), je prévois d'appeler de nouveau le 1023 afin de conclure cette affaire qui m'a déjà prit beaucoup (trop) de temps.
Je rentre donc du boulot, et là, surprise, une jolie envellope SFR dans ma boîte aux lettres.
Une lettre d'excuses? Un geste commercial?
Nooon, juste une facture de ... 150 euros, à rêgler immédiatement, sous peine de voir ma ligne suspendue et mon accès internet également.
Je vérifie mon calendrier, mais nous ne sommes pas le 1er Avril (l'humour évite alors d'aller en boutique péter les dents du vendeur)!
Mais bon, je devais appeler le 1023 pour 1 soucis, donc je les appelle désormais pour 2 soucis, de taille quand même!
10 minutes d'attente, un conseiller me répond, je lui ré-explique la situation de bout en bout (5 minutes d'explications quand même), et il me met alors en
attente, afin de pouvoir "accéder à mon dossier".
Concernant cette superbe facture de 150 euros à rêgler, le conseiller m'explique alors que ce n'en est pas une (pourtant j'ai 10/10 à chaque oeil), et que
c'est bien SFR qui me doit 150 euros (ce qui n'est pas vraiment vrai, étant donné qu'il s'agit là d'un accompte).
Je lui demande alors de me transférer au fameux service Résiliation-Fidélité. Il me demande alors de plutôt rappeler le 1023 en faisant le choix 2 puis 2,
car s'il me transfert, il y aura plus de 10 minutes d'attente, contre moins de 2 si je rappelle.
"Bonne journée Monsieur, bon courage", puis je rappelle le 1023.

Voici alors la partie "cerise sur le gâteau", avec la toute-aussi-fameuse conseillère Résiliation-Fidélité.
Ré-explication de mon dossier (j'aurais dû m'enregistrer), mise en attente, et premier retour, je cite, "Je suis désolé monsieur, mais je ne peux rien faire,
le prélèvement aura bien lieu" (comme un petit goût de script de nouveau, n'est-ce pas?).
Cette fois ci, je décide bien entendu de ne pas lâcher le morceau, et je monte en pression.
Je suis alors obligé de menacer de l'ouverture d'un dossier auprès d'instances externes (médiateur, DGCCRF), et de lui faire comprendre que le montant d'un
préjudice en cas de fichage Banque de France peut monter à plusieurs mois de forfait (je me suis bien renseigné en amont bien entendu).
Après m'avoir remis en attente, elle m'annonce qu'"avec toutes nos excuses, nous ne pouvons rien faire, que la facture a été éditée avant le paiement des 150
euros".
Après maintes explications, je lui demande alors, s'ils n'ont pas le pouvoir de décaler ou d'annuler le prélèvement, quel geste commercial pourrait alors
être fait.
Mise en attente (je suis en train de pourir sur place) le temps que madame aille voir sa manager, puis reprise de l'appel, et proposition d'un geste de 25
euros.
25 euros, 25 euros, rou rou rou, on me prends pour un pigeon.
Je comprends alors qu'SFR prend réèllement ses clients pour des **bleep**.
Mais après tout, avec 10 kilomètres de recul, si la seule conséquence bancaire est un rejet de prélèvement, cela me coûtera 16 à 24 euros.
Je décide donc de bien résumer la proposition de bout en bout (je pourrais alors demander l'enregistrement audio, le délai légal moyen étant de 3 mois pour
la rétention des appels), et je confirme que j'accepte le geste commercial, mais que je donnerais bien entendu une suite juridique si mon préjudice s'étends
au dessus du geste commercial. La conseillère accepte, et nous mettons alors fin à la conversation.

Vous qui lisez ce post êtes enfin arrivé à la fin de cette belle histoire qui, je pense, ne s'arrêtera pas ici.

Voici, pour résumer, non exhaustivement, les manquements et emmerdes auxquels s'expose SFR si personne ne fait mieux dans ce dossier :
- Vente mensongère (merci super-Julien)
- Génération de facture avant même la création de la ligne (car le paiement des 150 euros CONDITIONNENT la création de la ligne, il est donc impossible
d'éditer une facture sur un client inexistant)
- Envoi d'une facture de 150 euros sans justification
- Perte d'environ 4 heures (entre les appels, attente en boutique, mises en attente, et rédaction de ce pavé)
- Possibilité de fichage Banque de France, annulation de découvert et frais annexes dûs à une facturation qui sera IMPOSSIBLE à prouver de la part d'SFR
- Double discours totalement agaçant
- Geste commercial dérisoire

J'envisage donc, dans un futur très proche, et sans réaction d'une personne compétente, de saisir le service réclamation, le médiateur des communications
électroniques, ainsi que les associations de consommateurs (oui, un recours collectif a toujours plus de poids) et la DGCCRF.

Ah oui, et si certains me parlent de rétractation, il n'y a bien entendu aucune possibilité, la vente s'étant fait en boutique, bien que le vendeur ne m'ait
ni laissé le temps de lire le contrat, ni donné cette précision. Bien entendu, cette dernière ligne n'est pas imputable à SFR, c'est à moi de forcer la
lecture du contrat, mais ajouté à ce dossier, je vous assure que cela se plaide! Et cela tombe bien, il y a deux avocats dans la famille qui se régaleront
avec ce dossier.

A bons entendeurs.

Date d'inscription : 03-08-2017

Post(s) : 2

Sujet(s) : 1

Re: Double facturation + Vente mensongère + Double discours

Oh oh oh! Noël arriverait-il avant l'heure?


SFR aurait-il réagit suite à mes posts sur 60millions, UFCQueChoisir, SFR Forum, ou suite à mes menaces de saisie du médiateur ou des instances externes?
Serait-ce suite à mes nombreux coups de fil, passage sur chat ?
Dieu aurait-il passé un appel au 1023 en menaçant de 7 nouvelles plaies?

 

Le fait est que je viens de retourner sur le chat commercial, afin, à la base, de désimlocker mon mobile.

 

Je me suis dit qu'au passage, j'allais en rajouter une couche sur mon cas, d'autant qu'une subtilité me titillait (sur mon Espace Personnel, la facture du 01/08 signalait "Payé le 16/08" avec une coche verte).

 

Et voici donc le copier-coller de ma discussion (à partir de ma surcouche bien entendu) (Je suis bien entendu le fameux "visiteur") :

 

12:10 Visiteur 
Dernière question : lors de mon achat en boutique, le vendeur m'a menti sur ma facturation (j'ai une réclamation en cours là dessus justement). Je ne devais pas avoir de première facture de 54.99 euros, car j'ai procédé à une avance sur facture en magasin, d'un montant de 150 euros. J'ai déja eu un labyrinthe pour avoir un report ou autre, sans effet. Mais quand je vais sur mon espace personnel, rubrique facture, il est indiqué "facture du 16/08 payé" avec une coche verte. Que signifit cela?

 

12:10 Opérateur - Hobiniaina
Si je comprends bien votre demande, vous souhaitez donc savoir quelle facture vous devrez payer suite à l'achat de votre mobile, c'est bien cela?

 

12:12 Visiteur 
Pas vraiment. Je voudrais savoir ce que signifit "Payé le 16/08" avec la coche verte

 

12:12 Visiteur 
cela signifit-il que mon avance de 150 euros a englobé cette facture, qui apparrait donc payée?

 

12:13 Opérateur - Hobiniaina
D'après ce que je vois Mr, la facture du 01/08/2017 d'un montant de 54,99€ a été prélevé le 16/08/2017 et c'est pour cela la coche verte sur votre Espace client.

 

12:15 Visiteur 
Mais nous ne sommes pas encore au 16/08

 

12:15 Opérateur - Hobiniaina
En fait, le prélèvement est déjà programmé pour cette date.

 

12:16 Opérateur - Hobiniaina
Et suite à cette avance sur facturation de 150€, vos factures mobiles seront déduites par ce montant y compris votre facture du 01/08/2017 et après analyse, c'est pourquoi la marqué payé sur votre Espace client.

 

12:18 Visiteur 
Oula, cela signifierait qu'SFR a bien fait son travail. Vous êtes donc certaines que ma facture du 01/08 est de 0 euros ?

 

12:19 Visiteur
(tout du moins le prélèvement)

 

12:20 Opérateur - Hobiniaina
Exactement Mr LOEB, et ne vous inquiétez pas, il n'y aura aucun prélèvement tant que vous aurez toujours un trop perçu. Le montant de 150€ sera déduit de vos factures mensuelles.

 

12:20 Visiteur 
Même celle du 01/08 ? (désolé, je redemande confirmation, cela me surprends)

 

12:21 Opérateur - Hobiniaina 
Rassurez-vous Mr, la facture du 01/08/2017 ne sera pas prélevé le 16/08/2017 et je m'excuse pour l'information de tout à l'heure.

 

12:22 Visiteur
C'est une excellente nouvelle que vous m'annoncez là!

 

12:22 Visiteur 
Car vos collègues que j'ai appelé et contacté apr chat en début de semaine me disaient le contraire, ou ne pouvaient pas me dire

 

12:22 Opérateur - Hobiniaina
Je regrette au nom de SFR pour l'information erronée qui vous a été communiquée Mr LOEB. Je vous assure, vous ne payerez pas de facture tant que vous aurez encore de trop perçu suite à cette avance sur facturation.

 

12:24 Opérateur - Hobiniaina
Après la date de paiement de votre facture 01/08/2017 soit le 16/08/2017, il vous reste le trop perçu de 95,01€ qui sera déduit sur vos prochaines factures.

 

12:25 Visiteur 
Super, parfait, que dis-je, au top!

 

12:25 Visiteur 
Vous êtes ma conseillère de l'année!

 

12:25 Opérateur - Hobiniaina 
Je vous remercie pour la remarque Mr LOEB et je vais noter cela pour améliorer votre service.

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Il se pourrait donc (je reste sur le conditionnel, et je répondrais de nouveau ici vers le 18/08 le temps de confirmer ces dires) que ma situation soit devenue LOGIQUE et LEGALE !
Mais il n'y a pas de smiley Champagne!

 

Je vous tiens bien entendu au courant, d'ici le (normalement) non-prélèvement.

 

Merci à ce forum d'exister en tous cas.

 

Bonne journée à tous et à ceux qui ont de plus grosses galères que moi avec SFR.

Date d'inscription : 18-12-2012

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Re: Double facturation + Vente mensongère + Double discours

Bonjour @Schizhawk

 

C'est une bonne surprise...!  Clin d'œil de chat

Mais prudence est mère de sûrété.. et il vaut mieux rester vigilant surtout par les temps qui courent...Langue de chat

 

J'espère sincèrement que tout rentrera dans l'odre jusqu' au dernier remboursement...

 

Bonne journée Chat très heureux

On ne peut admirer en même temps la lune, la neige et les fleurs
Même les singes tombent des arbres

Date d'inscription : 12-05-2018

Post(s) : 3

Sujet(s) : 1

Re: Double facturation + Vente mensongère + Double discours

Sfr est malheureusement le plus douteux des sociétés avec qui j’ai travaillé en France! Dommage de constater que je suis victime de leurs agents et leur escrocerie et manipulation
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