Comprendre ma consommation, ma facture Fibre

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Date d'inscription : 21-07-2015

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Prélèvements frauduleux vs incompétence, qui gagnera ? SFR / mydoo / KKO

Cher SFR bonjour, 

 

Je tenez à vous faire part de mon incompréhension la plus totale.

Venant de constater un abonnement frauduleux ( mydoo kkoclub réputé pour être un acteur exemplaire du monde multimédia) sur mon compte SFR box, je m’empresse d’appeler le service client pour en savoir un peu plus. Les 10 minutes d’attentes m’ayant permis de fouiller un peu sur mon espace client, je me rend compte qu’un abonnement « service multimédia » hebdomadaire a été souscrit via mon compte depuis plus d’un an. Je me dis « Tiens, tu as été bien naïf de penser que cette somme correspondait au jumelage de ton abonnement box + mobile te permettant de faire des économies, en même temps, ne recevant plus de facture mobile depuis que l’on t’a proposé le multipack… ». 

 

Quoi qu’il en soit, je me rend compte (toujours pendant ce temps d’attente) via cette page : http://forum.sfr.fr/t5/Comprendre-ma-consommation-ma-facture-ADSL/Abonnement-mydoo/td-p/1463151 qu’il est possible de procéder à un remboursement. Persévérant, je tente alors d’expliquer mon problème au service client, joint au 1023, qui me confirme qu’il puisse s’agir d’une utilisation frauduleuse de mon compte, tout en me suggérant de vérifier si mes enfants n’avait pas pu souscrire à quelque chose de se genre. M’empressant de vérifier que je suis un bien un étudiant célibataire, et quoi que peu offusqué par cette remise en cause éminente de mes capacités cognitives, je continue ma charmante discussion pour essayer de savoir quand cet abonnement a-t-il pu être souscrit, tout en demandant des informations sur les modalités de remboursement. Mon hôte téléphonique me répond alors qu’il y a aucune raison que je me fasse remboursé d’un abonnement sciemment souscrit. Quel ne fut pas alors mon étonnement. Pourquoi, lorsqu’un événement de ce type est soulevé sur une sphère publique ( toujours ici : http://forum.sfr.fr/t5/Comprendre-ma-consommation-ma-facture-ADSL/Abonnement-mydoo/td-p/1463151 ) le remboursement est une éventualité, alors qu’en privé, celui ci n’est pas envisageable et le ton devient agressif. Suite aux nombreuses questions sans réponses déroulant de la conversation, et de plus en plus offusqué, je demande à connaitre les modalités de résiliation de mes contrats. Mon conseiller ne pouvant me répondre me transfère directement le service résiliation. Celui ci me demande de lui expliquer mes mésaventures, je m’exécute, et, surprise, il alors évident, pour SFR, que cet abonnement à été souscrit volontairement de ma part, puisqu’aucun acte frauduleux n’a jamais été opéré et que il est fréquent qu’un proche ou un enfant (décidément) agisse en douce dans le but machiavélique de souscrire un abonnement… Mon nouveau conseiller prenant alors un air plus que suffisant et méprisant avec moi, je décide alors de couper court à la conversation. 

 

Ma question, pourtant simple, reste alors sans réponse : existe-t-il oui ou non une modalité de remboursement ou de recours juridique suite à ce genre d’agissements ? Pourquoi tenir un discours différent sur les forum d’assistance et via la plateforme téléphonique ? 

Le cas contraire, quand vais-je pouvoir recevoir ma cinquantaine de je ne sais quoi auquel j’ai souscrit lors de mes insomnies profondes, par mes enfants imaginaires (ou plus de sous entendus douteux) ou que l’on m’aura fait souscrire de quelque manière que ce soit. Quitte à se faire avoir, il serait dommage de ne pas en profiter non ? (52 faisant état d'une facturation hebdomadaire, pendant un an voir plus, n’ayant toujours pas eu de réponse concernant la date de souscription)

 

 

Merci de votre réponse

 

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Re : Prélèvements frauduleux vs incompétence, qui gagnera ? SFR / mydoo / KKO

Bonjour @Romain1234, et bienvenue sur le Forum de SFR.

 

Je regrette sincèrement d'apprendre vos péripéties (très joliment racontées d'ailleurs) et vais faire mon possible pour vous aider.

 

Dans votre situation, il est important de savoir qu'il vous faut contacter directement l'éditeur du service en cas de réclamation.

En effet, SFR n'est alors que l'intermédiaire permettant la facturation et la mise à disposition de ces services tiers (Internet+ ou SMS+).

Le remboursement ne peut donc se faire directement auprès de lui.

 

Pour vous permettre de contacter l'éditeur, je vous recommande de consulter l'annuaire qui leur est dédié sur ce site

 

De plus amples informations à ce sujet vous sont également accessibles sur la page communqiuée dans la conversation que vous avez partagée (Internet + : Comment utiliser le service de micro-paiement sur votre facture fixe et mobile ? - voir la partie "Comment gérer vos achats Internet+ ? ", "Vous souhaitez contacter le Service Client de l'éditeur").

 

N'hésitez pas à me tenir informée de l'évolution de la situation si besoin.

 

Bonne journée.

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Re : Prélèvements frauduleux vs incompétence, qui gagnera ? SFR / mydoo / KKO

Bonjour Romain1234

Nous allons vous aider. Merci de nous contacter à hotline@mydoo.fr

Cordialement

Mydoo

 

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Re : Prélèvements frauduleux vs incompétence, qui gagnera ? SFR / mydoo / KKO

Bonjour LEA, comunity manager.

 

Vos affirmations me font bondir : "En effet, SFR n'est alors que l'intermédiaire permettant la facturation et la mise à disposition de ces services tiers (Internet+ ou SMS+). Le remboursement ne peut donc se faire directement auprès de lui."

 

Sur quoi vous basez vous pour dire cela ???

Ecrire cela tend à exonérer SFR de toute responsabilité dans un dysfonctionnement ; Et ceci est contraire à la réalité.

 

  • la relation fournisseur de service - SFR n'est pas philanthropique. Elle repose sur un accord commercial et chaque partie y a sa part.

 

  • Les données qui servent à la facturation sont contenues dans le dossier Client de SFR, propriété de SFR.

A ce titre c'est à SFR de garantir la sécurité  et de vérifier/montrer que les informations qui y sont consignées ont été constituées régulièrement. En particulier que toute option ayant une incidence financière sur un contrat est souscrite avec l'accord explicite du client concerné.

 

  • C'est SFR qui facture et est crédité de tout paiement effectué. Voir point 1.

 

 

SFR ne peut se laver les mains et renvoyer son client vers un éditeur que ce dernier n'a pas contacté. Or votre discours soutient cette position.

Il n’est pas argumenté.

Date d'inscription : 24-06-2015

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Re : Prélèvements frauduleux vs incompétence, qui gagnera ? SFR / mydoo / KKO

Bonjour @DGS78, et désolée pour mon retour tardif Femme gênée

 

Je comprends tout à fait votre réflexion mais vous assure que ma réponse est basée sur les informations à ma disposition et celles mises à la vôtre, notamment au sein de l'Assistance. C'est pourquoi je vous ai partagé la page dédiée pour de plus amples informations.

 

Bonne journée.

Date d'inscription : 03-07-2015

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Re : Prélèvements frauduleux vs incompétence, qui gagnera ? SFR / mydoo / KKO

[ modifié ]

Il m'est arrivé la même chose, et en lisant les différents témoignages, je suis tombé sur celui-ci de marine_life :

 

Bonjour,

 

LA SEULE SOLUTION : UNE ACTION COLLECTIVE POUR METTRE EN EVIDENCE LE VIDE JURIDIQUE QU'SFR EXPLOITE ALLEGREMENT!!!

 

De mon côté, après réclamation au service client SFR de mon côté suite au dépot de plainte auprès des services de police j'ai obtenu une réponse "standard" du service client qui décline évidemment toute responsabilité. J'ai donc consulté les juristes de Que choisir qui m'informent qu'SFR exploite un vide juridique à savoir:

 

Il faut que j'apporte la preuve irrevocable que je n'ai pas téléchargé et fait les achats d'applications via le compte Internet +. Pour pouvoir apporter cette preuve il faut que j'obtienne l'adresse IP qui a fait les achats frauduleux auprès des différents opérateurs. J'ai donc 50 achats frauduleux et ai donc fait la demande de l'adresse IP auprès des ces 50...vendeurs. oui mais voilà, rien ne les oblige à me divulguer ces informations. La seule instance habitlité à les forcer à donner l'adresse IP c'est la police judiciaire!

Pour forcer la police à faire son boulot il faut donc que je prenne un avocat qui pousse la plainte auprès du tribunal.... Sachant que le montant du contantieux s'élève à un peu plus de 200 € engager un avocat serait complètement délirant...et reviendrait plus cher en procédure. Voilà donc comment SFR exploite une faille du système en toute connivence avec les vendeurs d'appli en ligne!!! D'après les juristes c'est quasiment impossible à prouver! j'applaudis donc des deux mains! parceque 200 € pour eux c'est peut-être rien mais dans le budget d'une famille c'est énorme! pire si on multiplie par le nombre de fraudes ça devient très très rentable pour SFR!!!

 

Autre problème, les achats frauduleux faits avec ma box au domicile soit disant. A part si j'étais en prison, à l'hopital ou à l'étranger et que je suis capable de le prouver...idem là non plus je ne peux pas démontrer que je ne suis pas l'auteur de ces achats!

 

En bref, j'incite donc tous ceux qui sont dans le même cas à envoyer un e-mail avec les détails de la fraude dont vous êtes victimes (piratage compte Internet + et achat frauduleux via box TV) et pour lesquels le service client vous met en cause

Joignez vos rapports de plainte et le double des courriers adressés à SFR et leurs réponses.

 

A plusieurs, on devrait réussir à intéresser la justice à ce problème majeur qui enrichi encore et toujours ....SFR!

 

 

 

[Edit CM : Pour votre sécurité votre message a été modifié (adresse e-mail), merci de ne pas divulguer vos informations personnelles]

 

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Re : Prélèvements frauduleux vs incompétence, qui gagnera ? SFR / mydoo / KKO

Bonjour @francoisguliana,

 

Je suis extrêmement peinée d'apprendre vos péripéties, mais vous remercie vivement pour le temps que vous avez accordé à partager votre retour d'expérience et vos connaissances sur le Forum.

 

En effet, ces derniers sont extrêmement précieux pour l'ensemble de la Communauté.

 

Très belle fin de journée.

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Re : Prélèvements frauduleux vs incompétence, qui gagnera ? SFR / mydoo / KKO

[ modifié ]

Soyez peinée, mais cela ne change rien au fait que SFR nous vole ! et que nous agirons contre eux !

 

Sincèrement, j'aimerais faire autre chose de mon temps que de remuer ciel et terre pour faire entendre raison à SFR et qu'ils me remboursent mes 130€.

 

Mais votre sollicitude me va droit au coeur et me renforce dans ma volonté ;-)

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Re : Prélèvements frauduleux vs incompétence, qui gagnera ? SFR / mydoo / KKO

Bonjour @francoisguliana,

 

Je comprends tout à fait votre réponse, mais vous invite néanmoins à modérer vos propos et à ne pas poster plusieurs fois un même message dans une conversation ou une rubrique du Forum.

 

En effet, l'article 7 des CGU stipule notamment que "le Contenu posté par l’Utilisateur ne doit pas porter atteinte de quelque manière que ce soit aux droits, à la réputation d’une marque ou d’une personne, à l’image et à la vie privée de toute tierce personne physique ou morale, en ce compris SFR. Ainsi et par exemple, tout propos dénigrant ou diffamatoire est prohibé".

 

De même, ce dernier précise bien que "l'acharnement" est interdit sur la plateforme (le multipostage pouvant s'y apparenter). C'est pourquoi votre dernier post, étant exactement le même que votre premier dans ce sujet, a été archivé.

 

N'oubliez pas que le Forum reste une plateforme d'entraide "pour vous et par vous" (voir charte de la communauté) dans un esprit de convivialité.

 

Bonne journée.

Date d'inscription : 03-07-2015

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Re : Prélèvements frauduleux vs incompétence, qui gagnera ? SFR / mydoo / KKO

Eh bien portons la charge de la preuve du côté de SFR : prouvez moi que je tiens des propos dénigrant et diffamatoire lors que j'affirme que le service de SFR n'est pas sécurisé, et que de fait nous sommes victimes de racket organisé par cette entreprise.

 

J'éviterai en effet tout nom d'oiseaux, ce n'est pas dans ma culture, et je souhaite une démarche organisée afin de poursuivre SFR en action de groupe. Mais le coeur y est !