Différences entre contrat et facturation

Alecks
Visiteur
Bonjour à tous

Désolé d’avance mon « message » va être long à expliquer

Je compte sur votre indulgence 🙂

Client ADSL puis fibre, j’ai effectué un renouvellement offre fibre suite à un déménagement

Le 20/02/19 j’appelle le 1023 pour préparer mon déménagement, tout se déroule bien et je profite d’une offre box THD Power avec bein sport inclus pour 46€ par mois.
De plus j’ai pris RMC sport à 9€ et profite d’une remise sans limite de temps de 17€.
Ce qui porte un total mensuel à 38€ (46+9-17).

J’emmenage chez moi le 22/02/19 et ait un RDV prévu avec vous le technicien le 25/02/19 pour qu’il vienne installer les équipements chez moi (mon logement est raccordé fibre FTTH)

Tout se passe bien jusqu’à la réception de la première facture.

Surprise, je reçois un montant à régler dans de 45€.

Ne comprenant pas, j’appelle le service client pour comprendre.

Une dame charmante décroche et résout mon problème en me disant que bein sport a été compté. Elle procède donc à une demande d’indemnisation de l’abonnement en question.

Aujourd’hui, 08/03/19, je me fais harceler par un numéro inconnu, un fameux 1023.

La personne m’apelle pournme confirmer le remboursement de l’abonnement bein sport compté dans mon abonnement alors que celui-ci m’a été octroyé gratuitement.

Apparement, selon ses dires, cette option gratuite est en fait ... payante.

Je tente donc de lui faire comprendre que sur ma confirmation de commande, cette option était bien comprise mais à titre gratuit.

Je lui rappelle qu’une confirmation de commande constitue un élément factuel et légal.

Ma question est la suivante : comment se fait il qu’il soit possible que SFR vous facture des éléments différents du contrat (que j’ai accepté) ?

Comment se fait il aussi, que les personnes de cette cellule « d’expertise » soient ils d’aussi mauvaise foi même lorsque vous avez des éléments réels ?

Merci pour votre aide pour ma future compréhension

Bonne journée à tous
5 RÉPONSES 5
Yann
Community Manager SFR

Bonjour @Alecks,

 

Nous sommes navrés de constater que vous rencontrez des difficultés concernant une facturation liée à votre abonnement et vos options. Sur le Forum SFR, nous n'avons pas accès aux données des clients. Il s'agit une plate-forme d'Entraide entre utilisateurs et abonnés qui sont là pour échanger des conseils et des astuces. 

 

Avez-vous à ce jour constaté une nouvelle surfacturation concernant votre option Bein Sport remisée ? Le Service Client vous a-t-il indiqué que c'était bien l'option Bein Sport qui était payante ? 

 

Nous vous remercions pour les précisions que vous pourrez nous apporter.

En vous souhaitant une belle journée. 

 

 

Yann, Community Manager

Un mot inconnu ? Rendez-vous sur le Lexique de la Communauté SFR !


Alecks
Visiteur
Bonjour @Yann

Merci pour votre retour.

Oui oui je savais que le forum et ses membres n’avaient pas accès aux contrats & co

Je rencontre toujours ce soucis de surfacturation que je n’ai aucunement contractualisé.

A chaque fois j’appelle le service client qui me dit « effectivement ce n’est pas normal » et qu’ils « régulariseront sur ma prochaine facture et dans leurs outils ».

Et à chaque fois j’ai la cellule « expertise » qui me rappelle pour me dire que l’option gratuite est payante.

Ça commence à me peser.

La seule solution serait elle d’aller au pénal pour faire respecter mes engagements contractuels ?

Je n’espère pas en arriver là mais ce serait bien que leur cellule « expertise » comprenne que ce nest pas normal de payer quelque chose qui vous est offert.

Le pire dans tout cela ? Les pubs qui passent en e moment pour se vanter de mettre le pack bein sport + RMC sport a 1€ par mois pendant 1 an ...
utilisateur_supprimé
Non applicable

@Alecks  a écrit :
Client ADSL puis fibre, j’ai effectué un renouvellement offre fibre suite à un déménagement

Le 20/02/19 j’appelle le 1023 pour préparer mon déménagement, tout se déroule bien et je profite d’une offre box THD Power avec bein sport inclus pour 46€ par mois.
De plus j’ai pris RMC sport à 9€ et profite d’une remise sans limite de temps de 17€.
Ce qui porte un total mensuel à 38€ (46+9-17).

J’emmenage chez moi le 22/02/19 et ait un RDV prévu avec vous le technicien le 25/02/19 pour qu’il vienne installer les équipements chez moi (mon logement est raccordé fibre FTTH)

Tout se passe bien jusqu’à la réception de la première facture.

Surprise, je reçois un montant à régler dans de 45€.

Ne comprenant pas, j’appelle le service client pour comprendre.

Une dame charmante décroche et résout mon problème en me disant que bein sport a été compté. Elle procède donc à une demande d’indemnisation de l’abonnement en question.

Aujourd’hui, 08/03/19, je me fais harceler par un numéro inconnu, un fameux 1023.

La personne m’apelle pournme confirmer le remboursement de l’abonnement bein sport compté dans mon abonnement alors que celui-ci m’a été octroyé gratuitement.

Apparement, selon ses dires, cette option gratuite est en fait ... payante.

Je tente donc de lui faire comprendre que sur ma confirmation de commande, cette option était bien comprise mais à titre gratuit.

Je lui rappelle qu’une confirmation de commande constitue un élément factuel et légal.

Ma question est la suivante : comment se fait il qu’il soit possible que SFR vous facture des éléments différents du contrat (que j’ai accepté) ?

Comment se fait il aussi, que les personnes de cette cellule « d’expertise » soient ils d’aussi mauvaise foi même lorsque vous avez des éléments réels ?

Merci pour votre aide pour ma future compréhension

Bonsoir @Alecks ,

 

 

Personnellement, si c'étais mon cas, j'enverrai en recommandé avec Accusé de Réception, une "Mise en demeure" de  me rembourser sous 8 jours les sommes débitées qui ne figurent pas sur le contrat.

Dans cette mise en demeure, je listerai  les nombreux appels passés avec le SAV et sans succès. Liste avec jour, heure et durée si possible.

 

-->   Exemple de mise en demeure (www.service-public.fr)

 

Du point vue juridique, il est impératif d'envoyer cette mise en demeure avec délai d'exécution pour pouvoir ensuite porter éventuellement l'affaire au Tribunal d'Instance.

 

Ryry
Client Top Contributeur

Hello @Alecks 

 

Tu as aussi (et tu peux faire les 2 procédures en parallèle) la possibilité de remonter jusqu'au médiateur des télécoms (voir ICI).
Tu trouveras ICI l'adresse du service conso éventuellement utile dans cette procédure.

à+

Digiclient NC → parti de sa planète disparue, pour une nouvelle terre d'accueil ♥
LaBox THD 4K (V3) - Connexion FttLA à 1000↓↑40 Mbit/s

Alecks
Visiteur
Bonjour a tous

Merci pour vos retour.

J’ai effectué les démarches que vous m’avez indiqué l’un et l’autre.
On verra sous combien de temps ils vont répondre et/ou agir.

En tous cas, je n’arrête pas de me faire appeler par leur « service fidélisation » depuis que j’ai souhaité avoir une explication auprès du service client.

Toujours les mêmes propositions : me réengager pour profiter des réductions ...
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