Extrait du courrier LRAR adressé ce jour au service consommateurs SFR
Objet : LRAR - Contestation ferme/ grave dysfonctionnement – demande d’indemnisation
"Madame, Monsieur,
Par la présente lettre, nous portons à votre connaissance un grave dysfonctionnement commis par vos services, notamment à l’occasion de notre déménagement et relativement préjudiciable (sur des aspects monétaires).
Outre les problèmes techniques rencontrés depuis notre emménagement se concrétisant par une faiblesse notoire du débit et des interruptions permanentes en terme de connexion, vous avez pris la liberté (grâce à la confiance que l’on vous a accordée en vous remettant notre mandat de prélèvement signé) de nous prélever le montant de 496,97 euros en date du 26 mars 2018 pour non restitution du matériel alors même que nous sommes tenus par un abonnement mensuel. (Pour info, nous serons ravis de vous restituer votre matériel à l’occasion de notre toute prochaine résiliation, vraiment…).
De façon concrète, nous avons basculé notre abonnement, via votre service déménagement, de notre ancienne adresse (XXXXX) à la nouvelle adresse (ci-dessus) le 14 décembre 2017. Un technicien est venu installer notre matériel « basculé » à cette occasion, donc le même matériel (l’ancien si vous préférez).
Depuis cette date, nous avons été contactés (sms + mails) de manière régulière (hebdomadaire) par vos services pour nous informer que nous devions vous restituer votre matériel sous peine de pénalité bien sûr.
Face à vos demandes incessantes et compte tenu de notre étonnement/ résignation, nous avons pris le soin à de nombreuses reprises de vous contacter au 1023 afin de mettre un terme à cette situation, ce à quoi de manière systématique, les opérateurs nous indiquaient à chaque fois qu’il fallait ne rien faire de notre côté compte tenu qu’il s’agissait d’une erreur de la part de vos services.
Malgré nos demandes répétées, aucun de ces opérateurs n’a accepté de nous délivrer une confirmation écrite. L’engagement restait donc totalement oral….
Mais tout se complique davantage et sérieusement depuis le 24 mars 2018 et nous comprenons mieux pourquoi l’engagement restait donc totalement oral.
Date à laquelle nous avons reçu par mail votre facture (la fameuse de 496,97 euros). Nous avons, une nouvelle fois…, eu l’occasion de contacter vos services (toujours le 1023) pour, une nouvelle fois…., mettre un terme non seulement à cette situation, qui aujourd’hui constitue un litige mais également, à notre relation commerciale.
Il en ressort de ces nombreux appels (une dizaine…), des conversations « lunaires » qui toutes, aboutissent au même résultat « on comprend votre situation, c’est une erreur de notre part, vous allez être contacté d’ici 24h, .... ».
On apprend même au détour de l’une de ces conversations que notre dossier est clôturé dès lors que nous n’avons pas répondu à l’un de vos appels entrants.
S’il s’agit là du mode opératoire de SFR en matière de traitement des conflits/ litiges, c’est tout simplement une mascarade et surtout scandaleux.
Au-delà de cette situation, nous vous informons que nous sommes quelque peu surpris, au travers de notre expérience téléphonique avec vos opérateurs (et notamment du monsieur que j’ai eu en maintenance niveau 2), d’une espèce de mauvaise foi flagrante et même, et là c’est plus grave, d’une arrogance impressionnante de certains qui en tout état de cause donne lieu à des situations détestables et déplorables.
Toujours de façon concrète, nous nous rapprochons de vos services afin de saisir, en prochaine étape, le médiateur des communications électroniques.
Par conséquent, nous vous remercions de formuler une réponse dans les meilleurs délais afin que nous puissions poursuivre nos démarches (nous irons jusqu’au bout, sans parler des petites formulations que nous distillons à votre égard sur les différents réseaux sociaux, …).
PS1 : Nous comprenons que vous puissiez être légèrement crispés depuis l’arrivée de Xavier Niel sur votre marché, mais ce n’est pas notre problème, mais le vôtre. A vous de vous adapter pour vous mettre en valeur et miser sur une approche qualitative de vos services. Y a du boulot, vraiment…
PS2 : je ne sais pas qui est Jean Pierre Galera, Directeur de la Relation Client, mais je lui recommande chaleureusement de se trouver une nouvelle orientation professionnelle. Cf. copie de mail. Au-delà du contexte, la formulation du mail est plutôt risible…
PS3 : nous avons au travers de nos contrats SFR, 3 téléphones portables + une offre Box, le tout sur un historique de près de 10 ans. Au-delà de cette petite énumération, l’entreprise dans laquelle je travaille vous fait travailler un peu plus sur la base d’une flotte de 100 numéros portables + divers services associés. Je me chargerai de me rapprocher des services concernés (c’est des copains…) pour leur indiquer qu’une solution OBS mérite d’être étudiée…
PS4 : Les 3 premiers PS sont un peu mesquins, je vous l’accorde, mais cela nous fait du bien, c’est un peu à considérer comme une thérapie…."
[ EDIT CM : Votre sujet a été déplacé car il n'était pas dans la bonne catégorie. Vous recevrez bientôt une réponse de la Communauté. N’oubliez pas de vous réabonner à cette conversation pour être notifié des réponses qui vous seront apportées ! Bonne journée. ]
