Retour d'expérience d'un client lambda

utilisateur_supprimé
Non applicable

Bonsoir,

 

je me demande ce que dirait un haut responsable SFR du récit qui va suivre. Je m'imagine si on rejouait l'émission "Patron incognito" version SFR ce que le patron dirait en observant la façon dont mon cas est traité. Voici une histoire ... banale (!) mais tellement révélatrice de dysfonctionnements aux conséquences potentiellement regrettables pour SFR. Je m'explique :

 

je suis un client quelconque, abonné depuis 15 ans chez SFR box et mobile. Le genre de mec qui ne fait pas jouer la concurrence, qui ne cherche jamais à gratter 5 ou 10 euros, qui se prend pas la tête à changer d'opérateur tous les 2 ans. Le genre de client abonné aux chaines de sport (BEinsport, SFR Sport), et à Canal +. Bref je suis pas franchement regardant à l'euro près. Plutôt en revanche regardant aux principes. Qui aime une relation clients respectueuse et à l'écoute. Un mec (un client) de principe.

 

En juin 2017, je me réengage pour la énième fois pour 24 mois pour ma box et mon mobile et choisis en même temps un téléphone relativement basique, un Samsung J3 assez quelconque.

Depuis environ 3 semaines, gros problème de batterie : en-dessous de 98%, le téléphone s'éteint. Concrètement quand il est pas sur secteur, il se coupe... Je me rends donc dans une boutique SFR. On m'explique que je peux envoyer mon téléphone en réparation mais que ça va prendre environ un mois. Je me dis que c'est quand même super balop alors que dans moins de trois mois, j'arrive à échéance, et comptais donc me réengager pour 24 mois et changer de mobile. Donc ma démarche est simple : je souhaite me réengager pour 24 mois pour mon mobile, pour ma box par la même occasion, pas de soucis, je conserve mon forfait et on me propose un autre téléphone de base (équivalent au J3 version aujourd'hui par exemple), la marque ou le modèle ne m'importe que peu à dire vrai.

 

A ce stade là, je ne pensais réellement pas rencontrer la moindre difficulté. Je vais sur le site de SFR, et je m'aperçois que je peux en ligne me réabonner et choisir le premier téléphone qu'on me propose, le Samsung J4+, pour ... 101 euros. Bon je me dis un peu à l'instar de Gérard Jugnot dans les Bronzés font du ski que compte tenu de mon ancienneté chez SFR et du fait que j'arrive à échéance prochainement de ma box et de mon mobile, "il serait commerçant" de la part de SFR de me faire une "petite ristourne de principe". J'étais convaincu qu'on allait me dire par exemple "on vous fait une offre de remboursement de 50 euros, ce qui vous fera le téléphone à 51 euros et vous vous réengagez pour 24 mois niveau mobile et box".

 

QUELLE NE FUT PAS MA STUPEFACTION au moment de tester le service clients SFR (que je ne connais que très peu, car j'ai rarement d'ennuis de box, et je n'appelle jamais pour me plaindre ou réclamer quoi que ce soit). Des conseillers qui parlent à peine français, vraiment très durs à comprendre, il faut faire répéter chaque phrase trois fois, mais alors surtout, d'un blocage intellectuel assez édifiant : "vous pouvez avoir le J4+ pour 101 euros" oui ok merci je l'avais vu sur le site, je vous appelle pour savoir ce que vous pouvez me proposer ! "Alors je peux vous le faire à 29 euros et vous paierez 3 euros par mois pendant 24 mois" ... euh mais tu me prends complètement pour un idiot ou quoi ? 24x3 + 29 = ... 101 (!) non c'est pas possible elle me fait une blague ! Vexé par le 1023, je mets un terme à la discussion en me disant que je n'avais pas eu de chance... Je vais sur le site, et vois qu'on peut se faire rappeler par le service commercial 1099. J'opte pour ça. Rebelote, quasiment en pire niveau compréhension "il faut appeler le 1023, nous n'avons pas le J4+ dans notre parcours." j'explique donc gentiment que je ne suis pas du tout fermé sur le J4+, au contraire, ça m'est égal, que peut-elle me proposer ? "Monsieur, nous avons plusieurs milliers de téléphones dans notre parcours, c'est à vous de me dire une référence et je vous dirai si il est disponible"... Dingue... Quelle école de relations commerciales ces gens ont fait pour être aussi médiocres. Comment peut-on aussi mal conseiller un client ?

 

Allez, comme je suis quelqu'un de foncièrement tolérant, je me dis, après tout, je n'ai peut-être encore une fois pas eu de chance, voyons quel autre moyen je peux utiliser. Je retourne sur le site SFR, une page de Chat s'ouvre, tiens pourquoi pas ? J'explique tout et là festival, première réponse énorme faute de français : "puis-je avoir le numéro de la ligne concerner?" (euh remarque perso : j'étais persuadé qu'ils avaient des réponses toutes faites, ça permettrait au moins de limiter les fautes...) puis chaque réponse commence par "je vous comprends" (cool !), mais le couperet tombe vite "je n'ai pas la main pour d'autres offres". Je demande à parler à un responsable, en expliquant qu'il me semble IMPOSSIBLE, que SFR n'ait que ça à répondre à un client fidèle box + mobile depuis 15 ans. Un minimum de jugeotte et ils se disent, tiens le mec a 35 piges, il a potentiellement des enfants qui ont 10 ans (et ce sont de vraies pipelettes hihi), dans plus très longtemps, il va nous rouvrir des lignes, des téléphones etc. Enfin je sais pas, n'importe quel demeuré est en mesure de se dire ça. Mais non. A l'heure où j'écris ces lignes, je suis depuis 40 minutes avec une page de Chat ouverte où i lest écrit "vous êtes en cours de transfert". Incroyable. Je pense être un client et un cas hyper facile à gérer, le type tu lui fais un minuscule geste commercial, il va même pas à chercher à négocier, c'est juste un mec de principe, tu lui montres un tout petit peu de respect et de considération, et dans 30 ans il est encore chez toi. Là, pour un cas aussi SIMPLE, ils vont réussir à ce que, par principe, je quitte SFR, et aille souscrire box + mobile + futurs mobiles de femme et enfants ailleurs. Dingue. Evidemment, ce n'est pas mon départ qui va causer la perte de SFR, mais je me dis surtout, que si il perde un client aussi facile à garder que moi, qu'est-ce que ça doit être pour d'autres ? Et ce n'est donc plus un client qu'ils perdent, mais chaque année des milliers ! 

 

Voilà, petit retour d'expérience de monsieur tout le monde, pour un problème ultra basique, et qui a découvert l'ampleur des dégâts niveau service clients SFR.

Et là, je repense à l'émission Patron Incognito, et je me dis que le type doit être complètement desespéré...

 

Bonne soirée aux quelques courageux qui m'auront lu jusqu'au bout. Ce n'était pas vraiment un coup de **bleep**, car il n'y a rien de bien grave, je vais changer d'opérateur, ça va pas me causer tant de tracas, et je ne suis évidemment qu'une goutte d'eau pour SFR donc mon départ ne va pas les boulerver non plus. Juste un petit partage d'une expérience parmi tant d'autres, révélateur de la médiocrité de salariés et de process pourtant tellement facilement perfectibles...

 

P-S: fin de l'histoire : après 50 minutes, je renonce au chat et cette mention "vous êtes en cours de transfert", je ferme la page et vais diner avec ma famille. Bon appétit !

3 RÉPONSES 3
utilisateur_supprimé
Non applicable

@utilisateur_supprimé  a écrit :

Bonsoir,

 

je me demande ce que dirait un haut responsable SFR du récit qui va suivre. Je m'imagine si on rejouait l'émission "Patron incognito" version SFR ce que le patron dirait en observant la façon dont mon cas est traité. Voici une histoire ... banale (!) mais tellement révélatrice de dysfonctionnements aux conséquences potentiellement regrettables pour SFR. Je m'explique :

 

je suis un client quelconque, abonné depuis 15 ans chez SFR box et mobile. Le genre de mec qui ne fait pas jouer la concurrence, qui ne cherche jamais à gratter 5 ou 10 euros, qui se prend pas la tête à changer d'opérateur tous les 2 ans. Le genre de client abonné aux chaines de sport (BEinsport, SFR Sport), et à Canal +. Bref je suis pas franchement regardant à l'euro près. Plutôt en revanche regardant aux principes. Qui aime une relation clients respectueuse et à l'écoute. Un mec (un client) de principe.

 

En juin 2017, je me réengage pour la énième fois pour 24 mois pour ma box et mon mobile et choisis en même temps un téléphone relativement basique, un Samsung J3 assez quelconque.

Depuis environ 3 semaines, gros problème de batterie : en-dessous de 98%, le téléphone s'éteint. Concrètement quand il est pas sur secteur, il se coupe... Je me rends donc dans une boutique SFR. On m'explique que je peux envoyer mon téléphone en réparation mais que ça va prendre environ un mois. Je me dis que c'est quand même super balop alors que dans moins de trois mois, j'arrive à échéance, et comptais donc me réengager pour 24 mois et changer de mobile. Donc ma démarche est simple : je souhaite me réengager pour 24 mois pour mon mobile, pour ma box par la même occasion, pas de soucis, je conserve mon forfait et on me propose un autre téléphone de base (équivalent au J3 version aujourd'hui par exemple), la marque ou le modèle ne m'importe que peu à dire vrai.

 

A ce stade là, je ne pensais réellement pas rencontrer la moindre difficulté. Je vais sur le site de SFR, et je m'aperçois que je peux en ligne me réabonner et choisir le premier téléphone qu'on me propose, le Samsung J4+, pour ... 101 euros. Bon je me dis un peu à l'instar de Gérard Jugnot dans les Bronzés font du ski que compte tenu de mon ancienneté chez SFR et du fait que j'arrive à échéance prochainement de ma box et de mon mobile, "il serait commerçant" de la part de SFR de me faire une "petite ristourne de principe". J'étais convaincu qu'on allait me dire par exemple "on vous fait une offre de remboursement de 50 euros, ce qui vous fera le téléphone à 51 euros et vous vous réengagez pour 24 mois niveau mobile et box".

 

QUELLE NE FUT PAS MA STUPEFACTION au moment de tester le service clients SFR (que je ne connais que très peu, car j'ai rarement d'ennuis de box, et je n'appelle jamais pour me plaindre ou réclamer quoi que ce soit). Des conseillers qui parlent à peine français, vraiment très durs à comprendre, il faut faire répéter chaque phrase trois fois, mais alors surtout, d'un blocage intellectuel assez édifiant : "vous pouvez avoir le J4+ pour 101 euros" oui ok merci je l'avais vu sur le site, je vous appelle pour savoir ce que vous pouvez me proposer ! "Alors je peux vous le faire à 29 euros et vous paierez 3 euros par mois pendant 24 mois" ... euh mais tu me prends complètement pour un idiot ou quoi ? 24x3 + 29 = ... 101 (!) non c'est pas possible elle me fait une blague ! Vexé par le 1023, je mets un terme à la discussion en me disant que je n'avais pas eu de chance... Je vais sur le site, et vois qu'on peut se faire rappeler par le service commercial 1099. J'opte pour ça. Rebelote, quasiment en pire niveau compréhension "il faut appeler le 1023, nous n'avons pas le J4+ dans notre parcours." j'explique donc gentiment que je ne suis pas du tout fermé sur le J4+, au contraire, ça m'est égal, que peut-elle me proposer ? "Monsieur, nous avons plusieurs milliers de téléphones dans notre parcours, c'est à vous de me dire une référence et je vous dirai si il est disponible"... Dingue... Quelle école de relations commerciales ces gens ont fait pour être aussi médiocres. Comment peut-on aussi mal conseiller un client ?

 

Allez, comme je suis quelqu'un de foncièrement tolérant, je me dis, après tout, je n'ai peut-être encore une fois pas eu de chance, voyons quel autre moyen je peux utiliser. Je retourne sur le site SFR, une page de Chat s'ouvre, tiens pourquoi pas ? J'explique tout et là festival, première réponse énorme faute de français : "puis-je avoir le numéro de la ligne concerner?" (euh remarque perso : j'étais persuadé qu'ils avaient des réponses toutes faites, ça permettrait au moins de limiter les fautes...) puis chaque réponse commence par "je vous comprends" (cool !), mais le couperet tombe vite "je n'ai pas la main pour d'autres offres". Je demande à parler à un responsable, en expliquant qu'il me semble IMPOSSIBLE, que SFR n'ait que ça à répondre à un client fidèle box + mobile depuis 15 ans. Un minimum de jugeotte et ils se disent, tiens le mec a 35 piges, il a potentiellement des enfants qui ont 10 ans (et ce sont de vraies pipelettes hihi), dans plus très longtemps, il va nous rouvrir des lignes, des téléphones etc. Enfin je sais pas, n'importe quel demeuré est en mesure de se dire ça. Mais non. A l'heure où j'écris ces lignes, je suis depuis 40 minutes avec une page de Chat ouverte où i lest écrit "vous êtes en cours de transfert". Incroyable. Je pense être un client et un cas hyper facile à gérer, le type tu lui fais un minuscule geste commercial, il va même pas à chercher à négocier, c'est juste un mec de principe, tu lui montres un tout petit peu de respect et de considération, et dans 30 ans il est encore chez toi. Là, pour un cas aussi SIMPLE, ils vont réussir à ce que, par principe, je quitte SFR, et aille souscrire box + mobile + futurs mobiles de femme et enfants ailleurs. Dingue. Evidemment, ce n'est pas mon départ qui va causer la perte de SFR, mais je me dis surtout, que si il perde un client aussi facile à garder que moi, qu'est-ce que ça doit être pour d'autres ? Et ce n'est donc plus un client qu'ils perdent, mais chaque année des milliers ! 

 

Voilà, petit retour d'expérience de monsieur tout le monde, pour un problème ultra basique, et qui a découvert l'ampleur des dégâts niveau service clients SFR.

Et là, je repense à l'émission Patron Incognito, et je me dis que le type doit être complètement desespéré...

 

Bonne soirée aux quelques courageux qui m'auront lu jusqu'au bout. Ce n'était pas vraiment un coup de **bleep**, car il n'y a rien de bien grave, je vais changer d'opérateur, ça va pas me causer tant de tracas, et je ne suis évidemment qu'une goutte d'eau pour SFR donc mon départ ne va pas les boulerver non plus. Juste un petit partage d'une expérience parmi tant d'autres, révélateur de la médiocrité de salariés et de process pourtant tellement facilement perfectibles...

 

P-S: fin de l'histoire : après 50 minutes, je renonce au chat et cette mention "vous êtes en cours de transfert", je ferme la page et vais diner avec ma famille. Bon appétit !


Bonsoir @utilisateur_supprimé 

 

Tout cela ne fait que confirmer mes précédentes constatations. 😞

 

Eviter de commander des Smartphones chez votre Opérateur de Téléphonie mobile.

 

Ce n'est que source de problèmes :

  • Délai de livraison fort variable,
  • Si c'est une location, le Smartphone n'est pas à vous, il faudra le rendre en très bon état,
  • Si c'est un achat, vous pouvez au final le payer 50 % de plus
  • Je n'ose même pas parler des délais de réparation.

 

kendokanne
Client Top Contributeur

Bonjour @utilisateur_supprimé 

 

En résumé : un seul mot : AFFLIGEANT !!  Chat frustré

Je te conseille d'acheter ton mobile ailleurs, sur un site marchand; certains font aussi des facilités de paiement gratuites.

Avantage : tu évites le réengagement de 24 mois et tu pourras faire passer ton forfait en prix " Eco " ( 10€ de moins/mois pour un forfait Power ) une fois ton engagement terminé..par contre, si tu choisis cette solution, tu auras un réengaement de 12 mois..

 

Evidemment, l'autre solution est d'attendre la fin de ton engagement et d'effectuer une portabilité vers un autre opérateur...

 

Bonne continuation à toi et... courage ! 


On ne peut admirer en même temps la lune, la neige et les fleurs
Même les singes tombent des arbres

Jetrider
Visiteur
Bonjour même constat aujourd’hui même. 8 appels client premium depuis 20 ans. Aucune réponse intéressante jusqu à (enfin) une alternative, et au moment de concrétiser, elle me dit , je vous fait patienter le temps de traiter votre demande. Après 35 minutes d attente, plus de musique rien ne marche.
Je rappel et là on me dit que ce n était pas possible que l on m ai dit ça. Je lui dit donc d écouter les enregistrements de l appel précédent mais elle ne peux pas.
Bref 1h 30 pour rien.
Du coup je vais aller chez orange dès le deconfinement et peut être trouver un vrai opérateur

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