Annonces

  Bien utiliser le Forum

Répondre
Highlighted

Date d'inscription : 27-11-2015

Post(s) : 63

Sujet(s) : 8

Merci(s) : 28

Solution approuvée

Role et compétences des Community Manager dans la remonté des problèmes

[ modifié ]

 

On ne compte plus les Posts decrivant les problemes actuels sur les différentes box en général et la Zive plus particulièrement.

 

On a parfois de jolies réponses de nos Community Manager, mais on a surtout une accumulation de témoignages de clients insatisfaits qui décrivent leur problèmes en espèrant les voir résolus.

Mais finalement, est-ce vraiment utile?? A chaque fois que je mentionne ces posts au SAV, ils semblent totalement ignorés.

 

D'où mon interrogation envers les CM du forum, quelle est exactement votre marge de manoeuvre pour remonter les problemes ?

Dans le cas ou vous les remonter, pourriez mettre en place un suivi, avec un retour de prise en compte, de corrections..

Car aujourd'hui, il est rare d'avoir la moindre indication que les problemes que nous remontons seront pris en compte ou corrigés un jour.

 

Bref, une Vraie information des clients qui se sentent lachés par leur opérateur.

 

Je vous remercie d'avance pour vos réponses et/ou les actions qui pourraient en découler.

 

Merci également aux autres clients qui souhaiteraient voir un peu clair dans la gestion des problemes de se manifester, cela donnera peut être plus de crédibilité à une éventuelle amélioration de celle-ci..

 

Duguy, client SFR lassé...

 

[EDIT CM : Votre sujet a été déplacé car il n'était pas dans la bonne catégorie. Vous recevrez bientôt une réponse de la Communauté. N’oubliez pas de vous ré-abonner à cette conversation pour être notifié des réponses qui vous seront apportées ! Bonne journée.]

Date d'inscription : 24-06-2015

Post(s) : 3523

Sujet(s) : 170

Merci(s) : 815

Réponse(s) acceptée(s) : 250

Article(s) sur le blog : 24

Re : Role et compétences des Community Manager dans la remonté des problèmes

[ modifié ]

Bonjour @Duguy28

 

J'ai lu avec grande attention votre message et comprends votre questionnement.

 

Je vais faire au mieux pour y répondre.

 

Le rôle d'un community manager est avant tout d'orienter les membres vers les solutions adaptées à leur situation.

 

Il y a différents types de cas qu'il est nécessaire d'exposer :

 

- Lorsqu'un client rencontre une anomalie ne nécessitant pas d'accès à son dossier client, les community managers vont lui proposer une série de tests à effectuer.

- Lorsqu'un client rencontre une anomalie qui requière une intervention sur son dossier client ou sa ligne, les community managers vont lui proposer d'entrer en contact avec un conseiller dédié. Les community managers n'ont effectivement pas d'accès vers les dossiers clients. 

- Lorsque plusieurs membres se plaignent d'une même situation, les community managers vont remonter l'information auprès du service en charge de cette problématique.

 

Une investigation est alors réalisée pour trouver la source à l'origine de la situation et un moyen de corriger l'anomalie. Il est clair que les anomalies diffèrent les unes des autres et ne nécessitent pas les mêmes délais d'intervention. C'est pourquoi la correction de certaines problématiques nécessite plus de temps.

 

Je comprends tout à fait le mécontentement généré par certaines situations et vous assure que nous, community manager, faisons au mieux pour vous donner de la visibilité sur leur avancée. 

 

Les remontées des clients restent importantes, car elles nous permettent de détecter plusieurs incidents en cours et alerter les services en question.

 

J'espère avoir répondu à vos interrogations.

 

Je reste à votre disposition et vous souhaite une agréable journée. 

 

[EDIT CM : Pour plus de clarté, cette conversation a été verrouillée car une solution a été approuvée par l’auteur]

Touria, Community manager à votre service
Le plaisir de vous renseigner Smiley heureux

Si ma réponse a été utile n'hésitez pas à l'approuver Smiley heureux

Date d'inscription : 27-11-2015

Post(s) : 63

Sujet(s) : 8

Merci(s) : 28

Re : Role et compétences des Community Manager dans la remonté des problèmes

[ modifié ]

Je vous remercie sincèrement pour votre réponse détaillée.

 

Néanmoins, à la lecture de celle-ci, je pense que votre role pourrait et/ou devrait être étofféé en vous donnant les moyens de suivre l avancement des problèmes remontés et de pourvoir ainsi informer les clients "échaudés".

 

Je pense notamment à des sujet comme :  http://forum.sfr.fr/t5/T%C3%A9l%C3%A9vision-box-Fibre/Centralisation-des-probl%C3%A8mes-li%C3%A9s-%C... qui centralisent un certains nombre de problèmes remontés par plusieurs utilisateurs et dont on ne voit non seulement pas le bout, mais sur lesquels on manque d'information sur l'éventuel traitement de ceux-ci. Bref, on a vraiment l'impression parfois de remonter les problèmes "pour rien" et que le forum sert juste d'exultoir face à la frustration que génèrent certains bugs majeurs...

 

Ne nous méprenons pas, le but de ce post n'est en aucun cas de dénigrer votre travail, mais d'essayer de vous donner les moyens de mieux répondre aux attentes clients..

Et croyez moi, le SAV SFR a bien du boulot pour redorer son ilage de marque au vu des différents posts.

Je vous remercie encore pour vos contributions.

Bien Cordialement,

 

Duguy

 

Date d'inscription : 25-03-2013

Post(s) : 51

Sujet(s) : 7

Merci(s) : 12

Réponse(s) acceptée(s) : 2

Re : Role et compétences des Community Manager dans la remonté des problèmes

Bonjour,

 

Je plussois totalement à tout ce que viens de dire Duguy28, et merci à Touria pour avoir pris la peine de nous donner une explication

 

Néanmoins, il est inadmissible qu’aucun vrai technicien ne participe aux posts, les CM sont très accueillantes mais ont ressent très vite leurs limites

 

Il est notamment  très dommage, que lorsqu’un post comme celui dont parle Duguy28 démontrant un grand  "foutoir" sur le parc des box, et un grand désarroi des utilisateurs, qu’aucun signe, aucune information ne circule de la part de SFR…c’est juste affligeant !

 

En gros c’est démerdez vous entres vous, soyez patient et advienne que pourra !!!

 

Pour résumer, cela fait maintenant deux mois que je me galère avec ma box et ni le forum sur lequel j’ai passé des heures, ni le service (dit) technique au 1023(qui au passage est affligeant lui aussi),  avec lequel j’ai perdu également beaucoup de temps, n’ont pu me donner une solution ou au moins une information à laquelle me raccrocher…

 

De plus, cette méthode qui consiste à mettre en avant les plus gros contributeurs sur le forum en leurs attribuant un titre, puis une reconnaissance du mois est  simplement scandaleuse, et ne sert qu’a flatter leur l’ego pour les encourager à continuer, au plus grand profit de SFR…Le forum SFR la plus grosse arnaque qui soit !!!

 

Pour finir, même si la vocation première de ce forum est l’entraide, et merci aux gentils contributeurs qui travaillent gratuitement pour SFR, de vrais techniciens de chez SFR pour participer, seraient les biens venus

 

Cordialement

 

Un client en colère

Date d'inscription : 20-05-2016

Post(s) : 7

Sujet(s) : 1

Merci(s) : 3

Réponse(s) acceptée(s) : 1

Re : Role et compétences des Community Manager dans la remonté des problèmes

Bonjour,

 

Vous résumez très bien la situation dans laquelle les clients que nous sommes se débrouillent entre eux pour trouver une solution à leur problème.

Depuis plus d'une semaine je n'ai plus de Télé, juste un écran noir un " BLACK SCREEN " comme le soit-disant support SFR délocalisé qui ne sert à rien si ce n'est nous énerver par leur incompétence.

J'ai bien eu un retour avec un joli mail d'un community manager mais c'est la seule réponse que l'on ait pu m'apporter ce jour. Mais elle ne sert à rien, nous avons au vu des actions menées ensuite (même si l'information est remontée), un sentiment d'abandon et de j'men foutissme, aucn suivi de dossier de la part de SFR.

Je suis bloqué, quand je tchate ou fais le 1023 (j'en ai des nausées), le technicien doit me contacter; celui-ci a jeté mon numéro à la poubelle.

C'est pourtant très simple, il suffirait de changer le décodeur TV qui est HS...pourquoi vous ne le faites pas ?

Effectivement, par moment ce forum est plus un éxutoire plutôt qu'une base de connaissance qui nous serait utile

Les communty manager sont peut être pleins de bonne volonté mais ça s'arrête là.

 Je remercie toutes les personnes qui passent un temps infini comme à expliquer leur déboires et se débrouillent pour trouver une solution à leur problème

 

Un client dépité

Date d'inscription : 06-11-2014

Post(s) : 4155

Sujet(s) : 16

Merci(s) : 1286

Réponse(s) acceptée(s) : 395

Re : Role et compétences des Community Manager dans la remonté des problèmes

 

Bonjour à toutes et à tous,

 

Le forum de SFR comportait des Webconseillers (que certains appelaient des « Corps ») jusqu'en 2012.

 

Le forum de SFR est devenu un forum collaboratif en janvier 2013 où ce sont les clients de SFR qui aident d'autres clients de SFR avec des « Membres d'honneur » « Experts » dans leur domaine (qui sont aussi des clients de SFR) pour les aider.

 

Les « Community Managers » ne sont là que pour animer et policer le forum et éventuellement remonter les informations lorsque de nombreux clients sont impactés par un phénomène précis et circonstancié.

 

Enfin, les « Team SFR » souvent aussi « Experts » sont des employés de SFR qui sont incités à fréquenter bénévolement le forum de SFR pour apporter des informations aux clients.

Date d'inscription : 02-01-2015

Post(s) : 137

Sujet(s) : 1

Merci(s) : 62

Réponse(s) acceptée(s) : 5

Re : Role et compétences des Community Manager dans la remonté des problèmes

Bonjour.

 

Sur le forum de Bouygues Télécom ce sont les conseillers qui répondent aux messages (ils ont accès aux comptes des clients) et aussi les clients s'ils le veulent.

 

Pourquoi sur le forum de SFR ce n'est plus le cas ?

Date d'inscription : 06-11-2014

Post(s) : 4155

Sujet(s) : 16

Merci(s) : 1286

Réponse(s) acceptée(s) : 395

Re : Role et compétences des Community Manager dans la remonté des problèmes

[ modifié ]

 

Cela a permis à l'époque à SFR de réduire ses effectifs et d'externaliser la gestion de son forum.

 

Certains avancaient le nombre de 40 Webconseillers qui ont été remerciés à la fin 2012 pour être remplacés à l'époque par moins d'une dizaine d'employés d'un sous-traitant.

Date d'inscription : 02-01-2015

Post(s) : 137

Sujet(s) : 1

Merci(s) : 62

Réponse(s) acceptée(s) : 5

Re : Role et compétences des Community Manager dans la remonté des problèmes


Vernaculaire a écrit :

 

Cela a permis à l'époque à SFR de réduire ses effectifs et d'externaliser la gestion de son forum.

 

Certains avancaient le nombre de 40 Webconseillers qui ont été remerciés à la fin 2012 pour être remplacés à l'époque par moins d'une dizaine d'employés d'un sous-traitant.


Merci pour cette information.

 

C'est dommage car cela permettrait de répondre aux mécontentements.

 

Je suis sûr que la plupart des personnes pensent qu'il y a encore des salariés de SFR qui répondent aux messages.

Date d'inscription : 06-11-2014

Post(s) : 4155

Sujet(s) : 16

Merci(s) : 1286

Réponse(s) acceptée(s) : 395

Re : Role et compétences des Community Manager dans la remonté des problèmes

[ modifié ]

 

Il semble que les « Community Managers » du forum soient à nouveau des employés de SFR (c'est en tous cas ce qu'ils affirment) depuis le renvoi de l'équipe précédente à la fin du mois de juillet 2015.