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Solution approuvée

Service client en dessous de tout

Bonjour et merci pour cette super offre Netflix.

 

Dommage que le service client SFR soit aussi déplorable.

 

J'ai demandé à béneficier de l'offre par téléphone, j'ai demandé au conseiller s'il y avait une quelconque contrainte (technique ou matérielle) et là on me dit que non je suis au top de l'équipement pour recevoir cette offre.

 

Le lendemain SFR me contacte pour me vendre le forfait mobile à 0€, je refais le point avec la conseillère et idem mon matériel est 100% compatible et la conseillère me demande de patienter jusqu'a aujourd'hui

.

Ce jour, n'ayant toujours rien sur la tv ni le mobile et ce même après avoir débranché/rebranché la box et le décodeur TV, j'appelle donc le service technique qui m'apprends que je n'ai pas le TOUT DERNIER DECODEUR TV SFR en wifi mais que le service commercial sera ravi de me le fournir en échange du décodeur reçu en novembre dernier.

 

J'appelle donc le service commercial qui me propose en effet de régler mon souci moyennant un nouveau dépot de garentie de 49€...

 

Je suis client depuis 2009, je viens de ramener 2 lignes mobiles avec engagement de 24 mois SFR et non RED, j'ai migré mon offre box à la hausse en mai dernier pour 20€ de plus par mois. J'explique celà à la personne en ligne, lui indique que l'erreur sur le diagnostique du matériel provient de chez eux à 2 reprises et demande exceptionellement le prise en charge de ces 49€. La conseillère très sprot me fait une offre imparable : L'ANNULATION DE NETFLIX.

 

Voilà ou j'en suis aujourd'hui, engagé fraichement j'attends avec impatience ma date de fin d'engagement.

 

Bref je trouve cela inadmissible de faire payer les gens pour échanger un décodeur tv alors qu'au départ il y a bien une erreur de diagnostique de la part du service client.

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Re: Service client en dessous de tout

Bonjour @Karando et bienvenue sur notre forum d'entraide Smiley très heureux!

 

Je prends connaissance de votre message et regrette la gêne occasionnée.

 

Etant donné la situation, je vous propose de demander l'annulation des frais de 49 € par courrier recommandé avec accusé de réception à SFR Service Client.

 

Que le Forum soit avec vous !

Céline, Community Manager

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 Une précieuse aide, cette réponse vous a apporté.


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Date d'inscription : 25-01-2015

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Re: Service client en dessous de tout

Bonjour Leïla,

 

Je vais faire comme vous m'avez expliqué, ce jour je vais envoyer un a/r afin de demander le décodeur qui va bien sans payer cette fameuse caution de 49€.

 

Je vous remercie pour votre retour.

 

Rassurez moi je viens de recevoir par courrier ce jour une carte sim concernant le forfait mobile à 0€ pendant 24 mois, or je n'en ai absolument pas l'utilité comme expliqué lors de l'appel commercial. Dois-je la retourner ou bien tant que je ne l'utilise pas elle ne s'active pas?

 

Bonne journée.

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Re: Service client en dessous de tout

Bonjour @Karando,

 

Si vous n'avez aucune utilité de cette carte SIM, je vous recommande de ne pas l'activer Smiley heureux

Céline, Community Manager

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 Une précieuse aide, cette réponse vous a apporté.


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Date d'inscription : 25-01-2015

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Re: Service client en dessous de tout

[ modifié ]

Bonjour Leïla,

 

Je vous poste ci dessous le courrier envoyé en A/R au service client :

 

Madame, Monsieur,

 

Je précise que je suis client Family avec la ligne mobile  XX.XX.XX.XX.XX.

J’ai demandé auprès du service client fin juin à bénéficier de l’offre NETFLIX offerte pendant 6 mois, on m’a confirmé être éligible à cette offre avec ma box NB6 et le décodeur SFR EVOLUTION. Mon interlocuteur m’a demandé de patienter 48-72h.

Le lendemain, un conseiller SFR me contacte et dans la conversation je reviens sur l’offre NETFLIX, ce dernier me confirme que j’ai le matériel « au top » pour bénéficier de l’offre.

Trois jours après, toujours rien sur la chaine 122 ni dans la partie VOD ni sur l’écran central, j’appelle donc l’assistance technique qui m’apprend que mon décodeur TV n’est pas le dernier décodeur en date (tiens SFR a changé le décodeur depuis 3 jours ??). Le technicien me dit ne rien pouvoir faire pour mon cas et me renvoie vers le service commercial étant donné que leur diagnostique à mal été fait 2 fois et charge à eux de me trouver une solution.

J’appelle donc ledit service, qui me propose de changer le décodeur tv contre un dépôt de garantie de 49€. J’explique donc la situation à la personne du service client qui me propose une nouvelle solution commerciale : annuler NETFLIX.

Je rappelle le 20 juillet, à la demande du service commercial, le service résiliation (je n’ai pas prévu de résilier mais bon passons) car charge à eux de me trouver une solution, la personne en ligne ne peut rien me proposer de mieux que d’échanger le décodeur sans aucun geste commercial.

 

 

Sur votre site : https://assistance.sfr.fr/internet-et-box/offres-box/tout-savoir-option-netflix-sfr.html on peut voir dans la partie :

 

Les équipements

J'ai un décodeur autre que le décodeur Plus et la box 4K de SFR, puis-je regarder Netflix ?
L'option Netflix n'est disponible que sur les box 4k et décodeur Plus de SFR.
Néanmoins si vous souhaitez profiter de tous vos programmes Netflix sur votre TV et si vous êtes client FAMiLY! Vous pouvez changer d'équipement gratuitement, si vous n'êtes pâs client family vous pourrez effectuer un changement de décodeur payant.
Et retrouvez toujours Netflix sur votre application ou sur internet.

 

 

A titre commercial on m’a également proposé la gratuité des 69€ de frais de mise en service, chose que je ne comprends pas vu que l’on peut changer GRATUITEMENT de décodeur en tant que client Family ou alors il faut mentionner que des frais de mise en service, d’échange ou une caution s’appliquent.

 

Donc je demande simplement à bénéficier de l’échange gratuit du matériel comme indiqué sur votre site à savoir les 69 € de frais de mise en service ainsi que les 49 € de dépôt de garantie. Cet échange ainsi que les frais annexes sont bien gratuits d’après ce que j’en déduis.

 

Je vous remercie de bien vouloir prendre en considération ma demande qui me parait légitime au vu de la situation, et vous prie d’agréer, Madame, Monsieur, mes sincères salutations.

 

Voici pour l'envoi de ma demande et voici la réponse reçu par SFR par mail (abberant quand on envoie un A/R de ne pas avoir au minimum un contact téléphonique)

 

Cher Monsieur SCHMITT,

Par courrier du 25/07/2017, vous nous faites part de votre mécontentement concernant la facturation des frais d'échange de votre box.

Nous constatons que des frais d'échange d'un montant de 49 euros TTC vous ont été facturés suite à votre demande de changement de matériel.

Nous vous rappelons que la dernière box est fournie gratuitement dans les 2 cas suivants :

- lors d'une toute nouvelle souscription ;

- lors d'un changement d'offre, si l'ancien matériel à disposition n'est pas compatible.

Comme vous avez fait un échange de confort, nous sommes au regret de vous informer que le remboursement des frais facturés ne pourra être effectué.

Nous vous remercions de votre compréhension suite au retard pris dans le traitement de votre dossier.

 

 

 

 

 

 

 

Alors pour la réponse :

- "Nous constatons que des frais d'échange d'un montant de 49 euros TTC vous ont été facturés suite à votre demande de changement de matériel.", quel échange de matériel, puisque l'échange a été annulé par le service commercial comme solution ultime pour régler le problème de matériel non compatible.

- "Comme vous avez fait un échange de confort, nous sommes au regret de vous informer que le remboursement des frais facturés ne pourra être effectué." si l'échange de matériel n'a pas été validé je ne vois pas le pourquoi de cette facturation.

 

Votre site : https://assistance.sfr.fr/internet-et-box/offres-box/tout-savoir-option-netflix-sfr.html donne-t-il des informations fiables?

 

J'appelle ce jour pour refaire le point avec le service commercial suite à cette réponse, la jeune fille m'indique :

- comprendre l'objet de ma demande,

- n'avoir accès ni à ma réclamation ni à la réponse donnée,

- transmettre une demande de rappel mais ne peut me dire vers quel service (résiliation je suppose), que l'on va me rappeler mais ne sait pas quand.

 

Ca c'est du service!!!

 

Pour rappel je suis client depuis 2009, je viens d'ajouter 2 forfaits mobiles avec 2 galaxy edge7.

 

Donc je demande simplement que ce qui se trouve sur votre site soit respecté, à savoir un ECHANGE GRATUIT DE MON DECODEUR VERS UN MATERIEL COMPATILBE CAPABLE DE RECEVOIR NETFLIX (GRATUIT S'ENTEND SANS CAUTION CAR SUR VOTRE SITE RIEN N'ENVOIE VERS UN * OU UN PETIT 1 DEMANDANT DE REGLER UNE CAUTION).

Il serait aussi bienvenu dans le respect du client (qui entend le chant des sirènes de la concurrence) d'avoir au moins la courtoisie d'avoir un service client basé en france qui soit capable de comprendre une personne s'exprimant en français et non pas botter en touche avec des "je sais pas, je trouve pas, on vous rappellera mais on sait pas quand (vous jouez sur le suspens?)".

 

Désolé pour le ton général de cette demande mais là j'ai vraiment l'impression de m'adresser à des personnes incompétentes aussi bien par lettre recommandée que par téléphone et l'mage de marque d'opérateur professionnel s'écorne chaque jour un peu plus.

 

Je ne sais pas si vous avez un quelconque pouvoir pour faire remonter cette demande à qui de droit.

 

J'attends votre retour,

 

Bonne soirée

Date d'inscription : 16-06-2013

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Merci(s) : 1

Re: Service client en dessous de tout

 

Bonjour, 

 

Comment ? ?? Au XXI ème siècle, aire du numérique, du tout connecté, du haut-débis... envoyé du courrier ? dans une lettre ? avec timbre, facteur, poste etc... Vous plaisantez ? vous n'ouvrez jamais les lettres qu'on vous envoie ! 

 

Suite à une demande de résiliation, faite il ya quelques années, j'ai toujours la ligne à am charge ! la preuve ? un reçu ^^ Courrier envoyé en lettre simple ET en recommandé, et derrière vous ne savez pas répondre aux clients ! 

 

Une demande d'inforamtion pour un fichage et vous en répondez pas ! Seulement, quand on vise plus haut (CNIL, PREVENTEL) vous 'naimez pas ça, et vous nous répondez très (trop) rapidement, sans analyser la situation. 

 

Donc non, le service client au téléphone n'est pas compétent. Non, le service technique au téléphone n'est aps compétente. Non le service de réparation de mobile n'est pas compétent. Non votre qualité de service n'est pas bonne (coupure et zones blanches en campagne à 7 km d'une ville moyenne). Non vos offres ne nous conviennent pas. Non vous n'écoutez personne ! Mais... OUI Y EN A MARRE !!

Si on ne peut pas, c'est que l'on ne veut pas.

Date d'inscription : 25-01-2015

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Re: Service client en dessous de tout

Bonjour,
Suite du sketch.
SFR m'a rappelé. Ils m'ont remercié car en fait j'ai bien raison. L'échange du matériel est bien gratuit. Ouf je suis soulagé. On me propose donc de changer le décodeur tv ... contre une caution de 49€. Je crois rêver... "Voyez cela comme une épargne que vous auriez chez nous" me dit la conseillère. Elle me remercie pour mon courrier et va faire une remontée pour que les infos sur le site soient modifiées dans les meilleurs délais.
Bref ils sont irrécupérables.
La fibre arrivé en 2018.
A ce moment là j'irais voir Orange aussi cher mais bon je m'en fous de payer tant que le service suit derrière, ou alors Free ou l'on a presque le même service client de mou du bulbe en moins cher.
En tout cas une chose est sûre ils diront adieu à mes 3 lignes perso et mes 2 futures lignes pro que je comptais amener cette année.
Envoyé depuis Samsung SM-G935F

Date d'inscription : 14-09-2014

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Re: Service client en dessous de tout

bonjour

 

J ai exactement le meme probleme : meme box, meme decodeur, client Family avec 3 forfaits mobile.

 

Une conseillere m'appele un soir pour me proposer un nouveau forfait Power cinema qui sera plus avantageux 

pour moi et en plus avec netflix et tout ca sans changer de materiel, donc j accepte.

 

Au final: obliger de changer de box qui me coute 49euros,3 jours plus tard on me dit que je dois changer de decodeur

qui me coutera aussi 49euros alors qu'il est bien stipuler que le changement de decodeur est gratuit si l on est client family.

 

Bravo le service client 

 

Pouvez vous m eclairer pour savoir si je dois regler cette somme ou non

 

Merci pour votre aide


@Karando a écrit :
Bonjour,
Suite du sketch.
SFR m'a rappelé. Ils m'ont remercié car en fait j'ai bien raison. L'échange du matériel est bien gratuit. Ouf je suis soulagé. On me propose donc de changer le décodeur tv ... contre une caution de 49€. Je crois rêver... "Voyez cela comme une épargne que vous auriez chez nous" me dit la conseillère. Elle me remercie pour mon courrier et va faire une remontée pour que les infos sur le site soient modifiées dans les meilleurs délais.
Bref ils sont irrécupérables.
La fibre arrivé en 2018.
A ce moment là j'irais voir Orange aussi cher mais bon je m'en fous de payer tant que le service suit derrière, ou alors Free ou l'on a presque le même service client de mou du bulbe en moins cher.
En tout cas une chose est sûre ils diront adieu à mes 3 lignes perso et mes 2 futures lignes pro que je comptais amener cette année.

 

 

Date d'inscription : 25-01-2015

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Re: Service client en dessous de tout

Bonjour,

 

J'ai contourné le système avec ma console Xbox One., j'ai téléchargé l'appli Netflix et utilisé mes identifiants SFR pour me connecter au service Netflix.

Si vous avez une Xbox One ou une PS4 faites le ça vous évitera de payer ces frais abusifs.

Mes 5 abonnements(box + mobile) changeront d'opérateur en août dès la fin de l'engagement.

Bonne journée