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Date d'inscription : 30-01-2017

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Solution approuvée

Remboursement facture negative et dépôt de garantie

[ modifié ]

Bonjour,

 

Je viens dans ce forum demander vos conseils car je ne sais plus quoi faire pour résoudre mon problème. Depuis juillet dernier j'appelle le 1023 et jamais personne sait me répondre. Que des mensonges, des promesses qui ne se réalisent pas... J'ai contacté le service client par Twitter, Facebook... Aucune réponse utile ("je transmets votre demande à mes collègues qui vont vous recontacter...")

 

En résumé,  SFR me doit :

 

- 309 EUR de frais de non-restitution de matériel (matériel retourné, facture négative en date du 26/07/16 "reporté sur la prochaine facture", mais... je ne suis plus client fibre donc... ?)
- 75 EUR de déport de garantie.

 

Je suis complètement perdu à savoir comment récuperer cet argent, sachant que le service client semble être d'une incompétence totale, qu'on ne fait que me mentir ("je viens de débloquer la somme, vous allez recevoir le virement dans les plus brefs delais...).

 

S'il vous plaît, si vous avez des conseils à me donner, je vous serais super reconnaissant !

 

Pour les motivés, je vous explique ma situation plus en détail : 

 

Client ADSL depuis plus d'un an, en février 2016 j'accepte par téléphone de passer à la fibre. Apprenant vite après que la fibre est impossible chez moi (chambre de bonne), je rappele le 1023 pour annuler la demande de fibre. Demande d'annulation accepté. Le conseiller m'assure que le matériel fibre, qui est déjà parti en envoie chez moi, restera à la Poste, que je n'ai pas besoin de le récuperer suite à l'annulation, et qu'il sera retourné chez SFR. Ce qui était le cas. Cependant, j'ai été tout de même débité 75 EUR de dépôt de garanti pour ce matériel, facturé 26/02/16 et débité 03/03/16. Je suis toujours en attente du remboursement de cette somme.
 
Ensuite, en annulant la demande de fibre, ce que le conseiller a omis de dire, c'était que ma ligne ADSL a été en même temps résilié. Deux mois plus tard alors, je récois une facture d'un montant de 301,84 EUR pour non-restitution de matériel, débité le 02/05/16. Après un appel au 1023, je reçois des étiquettes pour renvoyer le matériel, ce que je fais. Je recois ensuite le 26/07/16 une facture avec solde négative, soit -309 EUR, "reporté sur la prochaine facture". Depuis cette date, j'ai contacté en moyen une fois par mois le 1023 pour essayer de savoir quand approximativement je peux m'attendre à recevoir ce remboursement. A chaque appel on m'assure que le virement s'effectuera sur mon compte "dans les meilleurs délais". On me donne plusieurs fois des dates précises pour le remboursement. Mais à ce jour, je suis toujours en attente de cet argent.
 
Comme je ne suis plus client internet chez SFR (bien que client mobile toujours et ce depuis bien des années), je me dis que le problème reside dans le "reporté sur la prochaine facture" car, bien évidemment, il n'y en aura pas. Quand j'appelle le 1023, je n'ai pas de numéro à fournir, le numéro présent sur la facture ayant du être réattribué car il est au nom de quelqu'un d'autre. Donc ça pose des problème évidemment pour trouver mon dossier.
 
Que faire ? Je réflechis à une lettre de mise en demeure... Est-ce que ça serait efficace ? Je ne suis pas français donc je ne sais pas trop comment m'y prendre (si vous avez d'ailleurs des modèles ou une lettre que vous avez déjà envoyé...?).
 
Merci beaucoup à toute personne qui aura eu le courage de lire mon histoire et de venir à mon aide !!
 
Jack
 
 
 
 
 
 
 

Date d'inscription : 16-02-2017

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Re : Remboursement facture negative et dépôt de garantie

Bonjour,

 

je suis dans le même cas que toi..

Alors que j'ai un courier du service client qui m'indique que je serais remboursé sous 10 jours de la somme en ma faveur à compter du 05/02/17. date de la facture de cloture.

Le service m'informe que désormais se sera 15 jours après une nouvelle facture de clôture....qui sera éditée en mars maintenant !!!!

A chaque service, son mensonge....et à cxhaque service une histoire differente...

Sans parler du remboursement de la facture de décembre, car sans télé, sans téléphone, sans internet et sans wifi...mais qui devait se faire à la clôture du service technique

qui n'a jamais rien fait, du coup je dois aussi m'assoir sur cette somme...

SFR devient une honte nationale !!!!

 

Date d'inscription : 14-11-2014

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Re : Remboursement facture negative et dépôt de garantie

Bonjour

 

En cas de litige, voici la procédure a suivre :


1. Ecrire au service clients SFR en AR :


Service Client SFR box et fibre
TSA 73917
62978 ARRAS CEDEX 9


2. Si pas de réponse, écrire au service consommateurs SFR en courrier simple :


SFR Service Consommateur
TSA 83918 62978
ARRAS Cedex 9


3. Si pas de réponse, ou pas de solution, écrire au mediateur des communication electroniques :
http://www.mediateur-telecom.fr/home

Date d'inscription : 30-01-2017

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Re : Remboursement facture negative et dépôt de garantie

[ modifié ]

Bonjour,

 

Je reprends la conversation pour raconter la suite, si jamais cela peut aider d'autres personnes dans la même situation.

 

J'ai essayé une nouvelle fois de contacter le service client SFR par les réseaux sociaux, notamment Twitter et Facebook. Sur Facebook, j'ai même demandé du soutien à mes amis - 50 emoji 'colère' Homme fou sur le post - histoire de voir si cela peut faire bouger SFR un peu en voyant que je les pourris dans mon entourage. Réponse à mon post par un conseiller, on passe en MP, j'explique l'histoire dès le début pour la énième fois, on me demande d'attendre, on a passé ma demande à la cellule spécialisée, bla bla bla, je relance, on me demande d'attendre, je relance, je reposte un message sur le mur publique, je demande de nouveau à mes amis de liker le post, et ENFIN on me confirme qu'un virement de 75 EUR a été effectué pour le dépot de garanti. Je suis très TRES sceptique mais... j'attends et oui, une semaine plus tard, voilà le virement de 75 EUR sur mon compte ! J'ai du mal à y croire, mais enfin une bonne nouvelle après neuf mois de bataille...

 

Pour le 309 EUR qui restent, bon, je relance, on me dit que c'est de nouveau envoyé vers la mythique cellule spécialisée... on est conscient de l'urgence bla bla bla, les mêmes excuse qu'en septembre, en octobre, en janvier... on me demande de patienter et revenir vers eux. Donc bon, là je vais faire comme propose Jjtitan plus haut (merci pour votre réponse) et écrire une lettre mise en démeure AR au service client. A suivre ... !

Date d'inscription : 17-01-2014

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Re : Remboursement facture negative et dépôt de garantie

Code de la Consommation Article L121-84-1 créé par LOI n°2008-3 du 3 janvier 2008 - art. 12

 

" Toute somme versée d'avance par le consommateur à un fournisseur de services de communications électroniques au sens du 6° de l'article L. 32 du code des postes et des communications électroniques doit lui être restituée, sous réserve du paiement des factures restant dues, au plus tard dans un délai de dix jours à compter du paiement de la dernière facture.

La restitution, par un fournisseur de services de communications électroniques au sens du 6° de l'article L. 32 précité, des sommes versées par le consommateur au titre d'un dépôt de garantie doit être effectuée au plus tard dans un délai de dix jours à compter de la restitution au professionnel de l'objet garanti.

A défaut, les sommes dues par le professionnel mentionnées aux deux alinéas précédents sont de plein droit majorées de moitié.
NOTA :

Loi n° 2008-3 du 3 janvier 2008, article 20 : Les articles L. 121-84-1 à L. 121-84-10 du code de la consommation entrent en vigueur le 1er juin 2008.

Les articles L. 121-84-1, L. 121-84-2, L. 121-84-3, L. 121-84-4 et L. 121-84-5 du code de la consommation sont applicables aux contrats en cours à cette date."

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Date d'inscription : 17-01-2014

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Re : Remboursement facture negative et dépôt de garantie

Et ensuite déposer plainte auprès des services de répression des fraudes du lieu de l'opérateur (93)...

 

https://defense-du-consommateur.ooreka.fr/ebibliotheque/voir/192123/denonciation-aupres-de-la-dgccrf

 

Une plainte au pénal avec constitution de partie civile et demande de dommages et intérêts est aussi possible...

Date d'inscription : 30-01-2017

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Re : Remboursement facture negative et dépôt de garantie

[ modifié ]

Merci, Alain H pour votre réponse !

 

BONNE NOUVELLE ! J'ai été remboursé ! J'ai du mal à y croire.

 

Il fallait l'envoie de mise en demeure LRAR. Une semaine plus tard, j'ai eu les 309 EUR dans mon compte. Je copie la lettre que j'ai envoyé ci-dessous si cela peut servir comme modèle pour d'autres gens dans la même galère. NE PERDEZ PAS L'ESPOIR.

 

Je ne peux pas être plus clair :  LE 1023 ET SERVICE CLIENT FACEBOOK ET TWITTER C'EST UNE PERTE DE TEMPS. LRAR la seule soliution.

 

 

Prénom NOM

XXXX

XXXX

 

Service Client SFR box et fibre

TSA 73917

62978 ARRAS CEDEX 9

 

Paris, le ___

 

Lettre recommandée avec AR

 

Copie à Maître ____

Copie à la Direction générale de la concurrence, de la consommation et de la répression des fraudes

 

P.J. : Historique de la communication avec le service client SFR

P.J. : Factures no. _______ et ____ et copie du relevé de compte bancaire

 

 

Objet : Mise en demeure de rembourser des pénalités de non restitution de matériel

 

Madame, Monsieur,

 

Je fais suite à mes nombreuses échanges et relances avec votre service client par téléphone concernant le remboursement des pénalités de  non restitution de matériel de boxe ADSL.

 

La facture ci-jointe en date du 24/07/2016 portant un solde négatif de -309 EUR prouve que le retour du matériel a bien eu lieu. À plusieurs reprises votre service client m’a informé que ce délai était dû à un blocage dans vos systèmes et que le remboursement s’effectuerait après l’émission d’une facture de clôture. Force est de constater au 10 mars 2017, après huit mois d’appels, de messages et de promesses non tenues, que vos services n’ont toujours pas émis cette facture, et n’ont pas l’intention de le faire. Je ne comprends pas que le remboursement n’a pas été fait à ce jour.

 

En conséquence, cette lettre sert de mise en demeure de me restituer la somme de 309 EUR. J’adresse copie de la présente à mon Conseil qui engagera toute action en justice afin de faire valoir mes droits, à défaut de remboursement de votre part dans un délai de 15 jours.

 

Je vous prie d'agréer, Madame, Monsieur, mes salutations distinguées.