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  Offres box Fibre de SFR

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Date d'inscription : 21-02-2017

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Avis : le service client SFR est le plus pitoyable ayant jamais existé

Bonsoir à tous et à toutes :-)

 

Vous penserez probablement à la lecture du titre de mon poste que je suis rageux ou de mauvaise foi. Je vous propose de lire mon histoire tant elle est invraisemblable. Je vous préviens, sortez les pop-corns, c’est délirant Smiley très heureux

Le 15 janvier j’appelle SFR pour m’abonner à l’offre box 4K, ayant emménagé dans un immeuble fibré (le choix SFR s’impose, fibre propriétaire de terminaison coaxiale).

 

Le 16 janvier ma demande est correctement enregistrée, je reçois ma box le surlendemain en point colis.

Rentré chez-moi j’effectue les branchements, le réseau Wifi est disponible. Les débits sont excellents. Les soucis arrivent lorsque je veux profiter du service TV… branchement HDMI effectué, l’installation (de mon coté, j’appellerai plutôt ça initialisation) de la box bloque à la synchronisation de la télécommande. Erreur MIN01. Au passage, commentaire personnel, la programmation du processus d’initialisation de la box laisse à désirer, aucun moyen de by-passer l’étape de synchronisation de la télécommande avec la box si celle-ci est défaillante. Bref… passons.

De là, je cherche un peu sur internet, très peu de sujets traitent le problème, cette erreur est traitée sur une page SFR pour une autre box, mais rien pour la 4K. Pas grave, c’est relativement analogue. N’ayant pas envie de débourser des sous en appelant le 1023, je tente les process de support « gratuits ».
Je poirote six soirs consécutifs devant le tchat technique (https://assistance.sfr.fr/contacter/chat-technique-fixe.html) de 18h à 22h, jamais un conseiller ne sera disponible.

J’essaie le support Facebook, je reçois plein de gentils messages de l’équipe d’astreinte de nuit… avant de recevoir un message toutes les 24h de l’équipe de jour… Ca n’avance pas bien vite… Surtout quand ils veulent effectuer un diagnostic à distance de ma box. Mais comme cette dernière n’a jamais pu être initialisée, elle ne reste allumée que 4h avant de se mettre en veille ; travaillant en journée de mon coté, ils ne peuvent pas faire le diagnostic l’après-midi puisqu’elle est éteinte, et quand je rentre du boulot à 18h, le support facebook ne répond plus, avant le gentil message à 22h de l’équipe d’astreinte… Bref, quelques jours de perdus mais finalement le diagnostic est établi. On me dit que là… il faut que j’appelle le 1023 pour que l’on me change la box.

Du coup, j’essaie de venir ici, où je suis aimablement reçu Smiley heureux Devant vos réponses, qui vont dans le même sens que celle du « support » facebook je me résous à appeler - à mes frais évidemment - le 1023.

Là je tombe sur un technicien sympa qui me dit que ma box va être remplacée, il me propose la livraison à domicile (en omettant grassement de me dire que celle-ci me sera facturée 10€, alors que pour rappel la box initiale que j’ai reçue est défaillante). Il me promet que la recevrai au plus tard mardi 28 février.

J’en profite pour demander un geste commercial (enfin en gros, je veux juste ne pas payer un service qui ne fonctionne pas sur la période où il n’a pas fonctionné). On me transfère au service compétent qui m’explique qu’aucun geste de régularisation ne pourra être effectué tant que mon problème technique ne sera pas résolu). Je demande à ce que au moins, les prélèvements (qui eux ont fonctionné à merveille les deux premiers mois) soit arrêtés jusqu’à ce que je récupère un service fonctionnel : on me répond que le service facturation est indépendant du service réclamation, et que cela est impossible. . On me propose un geste sur la facture à venir (une réduction) que je refuse en exprimant que ma demande concerne la période où le service n’a pas fonctionné; je trouve normal de payer dès que le service fonctionnera. L’après-midi, convaincu de mon bon droit de consommateur à ne pas payer pour un service qui ne fonctionne pas je rappelle le 1023. Là, le service réclamation me repasse le service support, qui me renvoie vers le service client Smiley très heureux Qui me dit que ma situation ne pourra être régularisée que lorsque mon problème sera résolu (mais là, on ne me propose plus de geste).

Bref, je suis condamné à payer et à attendre que mon problème soit résolu pour "espérer" une régularisation.

 

Mardi 28 février, rien à la poste, mercredi 1er mars toujours rien… Samedi 4 mars, toujours rien. Je m’en retourne vers le service support sur facebook qui me communique un numéro de suivi collissimo la poste. Le statut indique "Votre colis est prêt à être expédié, il va être remis à La Poste." J’appelle la Poste : SFR n’a jamais remis le colis. En fait, SFR l’a perdu en interne.

 

Bref… lundi 6 mars je rappelle le 1023 (46 min au téléphone à mes frais encore). Devant les réponses à coté de la plaque du technicien, je demande à parler à son manager, que je finis par avoir. On va m’envoyer une nouvelle box. Je la reçois aujourd’hui.

Je m’empresse de la brancher, elle passe l’étape de la synchronisation avec la télécommande ! Youpi ! Victoire ! Et bien non. Cette nouvelle box est incapable de se connecter à internet. Erreur MIN04. Alors que l’ancienne y parvient parfaitement (donc pas de problème du coté de la ligne).

Ce soir, coup de bol, je tombe sur une technicienne sur le tchat de support. Elle applique gentiment ses fiches de résolutions de problèmes, mais bon… comme j’aurais pu m’en douter à l’avance, ses prérogatives ne permettront pas la résolution de mes problèmes. Elle m’annonce que je serai rappelé par un technicien support de niveau 2. Lorsque je demande dans quels délais, elle me répond qu’elle l’ignore. Voilà donc où j’en suis.

Comme j’ai reçu deux télécommandes avec la nouvelle box, j’ai donc testé la seconde avec mon ancienne box, toujours l’erreur MIN01, c’est donc le module de réception fréquence radio qui est HS sur l’ancienne BOX. Et le module de connexion à internet qui est HS sur la nouvelle.

Je m’interroge vraiment sur les process qualité chez SFR. Deux box défaillantes, un service client absolument PITOYABLE, je n’ai surement eu pas de chance me direz-vous avec la technique… mais ce qui me désole le plus c’est le service client…

Je ne sais pas si mon poste viendra gonfler les résultats google https://www.google.fr/#q=avis+service+client+SFR&* mais avec un peu de chance, SFR a peut-être une cellule veille « image » plus performante que le service client, et peut-être cela débloquera ma situation rocambolesque.

 

Je cède tous mes droits rédactionnels sur ce message relatant ma merveilleuse histoire d’amour avec SFR et autorise l’humanité entière à le copier/diffuser sur les réseaux sociaux ou tout autre support si bon lui chante.

 

Pour la suite des péripéties, stay in touch, ça promet encore des belles histoires !

Matthieu

 

Date d'inscription : 06-11-2014

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Re : Avis : le service client SFR est le plus pitoyable ayant jamais existé


Bonjour MatthieuV,


Comme je ne vois pas ce qu'un autre client comme moi pourrait répondre à vos " aventures " sauf à utiliser la formule (faussement) empathique d'un « Community Manager » du forum :


« Je suis sans voix et sincèrement désolé que vous ayez été confronté à ce type de réponse. »


http://forum.sfr.fr/t5/SFR-Sport/Supprimer-coordonn%C3%A9es-bancaires/m-p/1883974#U1887087


... je vous communique ce qui suit (en provenance de YouGov, l'AFUTT, l'UFC - Que Choisir et Litige.fr) :


SFR est perçu comme l’opérateur au plus mauvais rapport qualité/prix - 10/01/2017
http://www.frandroid.com/telecom/403770_sfr-est-percu-comme-loperateur-au-plus-mauvais-rapport-quali...


SFR : les plaintes ont explosé de 120 % en 2016 ! - 24/01/2017
http://www.capital.fr/bourse/actualites/explosion-des-plaintes-contre-sfr-120-en-2016-1201908


Orange, Free, SFR, Bouygues Telecom : le meilleur fournisseur d’accès à internet selon l’UFC - 20/02/2017
http://www.phonandroid.com/orange-free-bouygues-sfr-meilleur-fournisseur-acces-internet-selon-ufc.ht...


Et le titre d'opérateur télécoms le plus prise de tête est décerné à... - 28/02/2017
http://www.nicematin.com/conso-shopping/et-le-titre-doperateur-telecoms-le-plus-prise-de-tete-est-de...

 

Date d'inscription : 21-02-2017

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Re : Avis : le service client SFR est le plus pitoyable ayant jamais existé

Bonsoir @Vernaculaire et merci pour votre réponse. Quelque part je suis rassuré de voir que je ne suis pas le seul à galérer avec SFR et en même temps bien désolé de la piètre qualité de service de la part de SFR.

En relisant mon poste je me rends compte que j'ai omis des détails bien croustillants mais mon message est déjà suffisament long comme cela Smiley tirant la langue
J'ai évidement pensé à la résiliation, mais :

1 - SFR est le seul opérateur par lequel je puisse avoir une offre fibre dans mon immeuble, la concurrence = ADSL.

2- Lorsque j'ai emis cette possibilité dans mes multiples échanges avec le 1023, il m'a été dit que :

 - Si je résiliais je devrais payer des frais de résiliation (50€ de mémoire)

 - Si je résiliais je devrais payer l'intégralité des sommes dues sur 12 mois (bon il en reste seulement 10, mais ça fait 350€ tout de même).

Quels recours ai-je par rapport à cela? Mon service n'a jamais fonctionné... Le contrat doit donc bien être caduc?
Dois-je impérativement solliciter l'aide d'une association de consomateurs? Porter plainte/main courrante auprès d'un organisme ou tribunal de commerce?

 

Merci pour votre aide, fortement appréciée en ces temps où j'ai l'impression de discuter avec le mûr SFR :/

 

 

Date d'inscription : 06-11-2014

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Re : Avis : le service client SFR est le plus pitoyable ayant jamais existé


Bonjour MatthieuV,

Votre domicile étant équipé du câble coaxial de SFR sur le réseau câble coaxial en HFC ou en FTTLA de Numericable (que SFR continue souvent de qualifier de " fibre " car c'est évidemment plus vendeur que le terme « câble » très connoté années 80 et 90 du XXème siècle), vous êtes condamné à espérer qu'Orange viendra un jour (si ce n'est pas déjà en cours) déployer la fibre optique en FTTH dans votre localité.
Le seul choix alternatif qui s'offre peut-être à vous est Bouygues Telecom puisqu'il propose aussi ses offres câble coaxial de Bouygues Telecom sur le réseau câble coaxial en HFC ou en FTTLA de Numericable.

En ce qui concerne SFR, vous serez effectivement facturé de 49,00 € de frais de résiliation ainsi que de l'intégralité des mensualités de la période d'engagement restante).
Même en cas de suppression de l'autorisation de prélèvement, l'opérateur ne manquera de lancer à vos trousses ses officines de recouvrement (comme Numericable qui était réputé pour être particulièrement procédurier).

Comme vous semblez avoir épuisé les ressources du Service Client téléphonique et électronique, il reste le Service Client physique dans l'Espace SFR le plus proche de chez vous.

La moindre des choses par rapport à ce qui vous arrive serait d'écrire au Service Consommateurs de SFR.

Vous pourrez ensuite faire appel aux services du Médiateur des communications électroniques en l'absence de réponse de SFR ou si celle-ci ne vous satisfait pas.

En attendant, il serait aussi intéressant d'alerter par courrier la Direction départementale de la protection des populations (DDPP) ou la Direction départementale de la cohésion sociale et de la protection des populations (DDCSPP) de votre département qui représente au niveau local la Direction générale de la concurrence, de la consommation et de la répression des fraudes (DGCCRF).

Enfin, une association dédiée comme l'Association française des utilisateurs de télécommunications (AFUTT) ou l'antenne locale d'une association de consommateurs comme (par exemple) l'Union fédérale des consommateurs - Que Choisir (UFC - Que Choisir) pourra aussi vous apporter une aide ponctuelle de conseil.

 

Date d'inscription : 21-02-2017

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Sujet(s) : 2

Re : Avis : le service client SFR est le plus pitoyable ayant jamais existé

[ modifié ]

Bonsoir à tous, petite mise à jour de mon feuilleton qui continue... Smiley très heureux

Suite à mon appel au 1023 hier, on m'a détécté un problème qui a cette fois-ci du sens : la nouvelle box n'est pas activée au niveau de SFR, et ne peut donc pas recevoir les services.
Mon expérience du tchat technique hier soir (qui a duré 1h20) a été hilarante. Je pense que je suis tombé sur un technicien de niveau 0, voir -1. On m'a demandé de remplacer le cable ethernet Smiley très heureuxSmiley très heureux A coté de la plaque. Mais alors violament. J'ai eu beau expliquer mon soucis, même si je me doutais bien que le technicien n'avait pas les prérogatives pour "activer" ma box, il n'a strictement rien compris. Après 1h20, on m'a encore promis le rappel rapide par un technicien de niveau 2, mais comme la dernière fois, j'attends encore.

Appel au 1023 aujourd'hui : je suis enfin tombé sur quelqu'un qui semblait connaître quelque chose à l'informatique. Quand je lui ai exposé mon soucis il m'a demandé l'adresse MAC ou le numéro de série de ma nouvelle box pour l'activer. Et ça, ça me parle. Je n'étais pas devant la box, mais j'avais screené le flash du BIOS hier soir en étant un poil prévoyant. Il m'a promis que cette dernière serait activée au plus tard à 22h aujourd'hui.

Et évidement, ma si belle avenutre ne pouvant s'achever si vite : toujours aucun service. Pas d'internet, pas de TV, penuts, nada, quedal. Cette nouvelle box est une jolie pierre dans mon salon.


Mesdames et messieurs, si vous réfléchissez à rejoindre SFR, fuyez en courant. Si vous avez de la chance (ce qui est peut-être le cas de la majorité des gens), vous aurez peut-être un service de qualité, mais si vous rencontrez le moindre souci, sachez que le service client est d'une incompétence crasse.
Pour info, abonné depuis maintenant 53 jours je n'ai toujours pas de service fonctionnel, et à ce jour AUCUN geste commercial ne m'a été accordé. Je continue d'être obligé de payer. Honteux.

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Date d'inscription : 21-02-2017

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Re : Avis : le service client SFR est le plus pitoyable ayant jamais existé

[ modifié ]

Bonsoir à tous et à toutes,

 

Aller, petite mis-à-jour, je vous rassure hein, rien n'est réglé, rien ne fonctionne.

 

J'avais envie de partager avec vous mes meilleurs retours écrits de l'équipe dite de support technique. Dommage que je ne puisse partager avec vous les conversation hallucinantes que j'ai eues avec le 1023, mais bon... y a quand même de la matière, enjoy!

 

"Bonsoir, navré pour cette situation. Je vous remets en relation avec le service dédié qui vous donnera plus de précisions dans les meilleurs délais."

"Bonsoir, je regrette cette situation. Je vous remets en relation avec un de mes collègues de la cellule dédiée qui vous recontactera dès que possible pour vous assister."

"Bonsoir, je relance le cas pour accélérer le traitement de votre dossier. Navré pour le délai de réponse. Vous serez recontacté par la cellule dédiée, ici-même, le plus vite possible. Bien à vous"

"En vérifiant votre compte je constate que vous avez un dossier ouvert auprès des techniciens concernant une manque des services. Les techniciens font de leur mieux afin de vous venir en aide et vous apporter une solution le plus rapidement possible. Rassurez-vous, tout sera réglé. Veuillez accepter mes excuse au nom de SFR pour la gêne occasionnée. "

"Bonjour Matthieu, Je prends en charge votre cas. Votre dossier est toujours en cours d'analyse auprès des experts. A ce niveau-là, je me trouve dans l'impossibilité d'intervenir sur le dossier. Je l'ai mis en priorité, en notant tout ce que vous me communiquez, et j'espère vivement qu'une solution ne tardera pas à apparaître."

"Bonsoir Matthieu, je transmets ces informations au niveau de mes collègues de la cellule dédiée. Un de mes collègues reviendra vers vous dès que possible. "

"Bonsoir, votre message a bien été pris en compte. Je vous prie de patienter, la cellule en charge reviendra vers vous au plus vite pour vous faire un retour. "

"Bonsoir, j'ai bien tenu compte de votre message. La cellule dédiée vous recontactera dans de plus brefs délais pour plus de précisions à ce propos."

"Bonsoir Matthieu, je vais vous mettre en relation avec le service dédié qui sera plus à même de vous répondre. Un de mes collègues reviendra vers dès que possible. "

"Bonsoir Mathieu, je transmets ces informations au niveau de mes collègues de la cellule dédiée. Un de mes collègues reviendra vers vous dès que possible."

"Bonsoir, je vous remercie pour votre accord. Je transmets votre retour au service dédié et mon collègue reviendra vers vous dans les meilleurs délais pour reprendre l'assistance."

Dans le genre on dit rien.

"Après la résolution de votre cas et l'installation des équipements, vous pouvez nous recontacter afin d'étudier la pertinence d'une régularisation suite à l’impossibilité d'utiliser la ligne ces jours ou d'un geste commercial. Je vous remercie pour votre compréhension. Bonne soirée !"

Là, je crois rêver... "étudier la pertinence"... Je devrais moi aussi "étudier la pertinence" de continuer à payer SFR mensuellement pour un service inexistant. Mais ces fourbes seraient capables de m'envoyer un organisme de recouvrement...

 

Tous ces messages sont garantis 100% pure souche SFR.
Mesdames et messieurs qui n'avaient pas encore fait cette terrible erreur : ne vous abonnez-pas, fuyez!!! Smiley tirant la langue

 

Et pour la question qui vous taraude tous... Suspens... Non, je n'ai toujours pas été rappelé par le fameux technicien de niveau 2 (malgré les multiples promesses), il doit être en vacances prolongées aux Maldives Smiley très heureux