Ce message est écrit sur ce forum SFR pour pallier l'impossibilité d'obtenir une trace écrite des échanges téléphoniques que j'ai eu ce jour avec le service client SFR.
Abonné internet Noos puis Numéricable depuis de nombreuses années, j'ai reçu il y a bientôt deux semaines un appel me proposant une migration vers les offres SFR.
Lors de cet appel, j'ai donné une réponse positive à la sollicitation qui m'était faite bien que, à l'évidence, je n'aie pas bien compris les conséquences d'un tel changement d'offre, en particulier en termes de réengagement et de potentiel changement de matériel (passage aux dernières boxs SFR).
Aussi, réalisant par la suite en consultant mon espace client SFR que cette migration (que je n'ai pas sollicitée) générait un réengagement d'un an, et que potentiellement celle-ci nécessitait aussi un changement de matériel, j'ai ce jour pris contact avec le service client SFR pour me rétracter sur l'offre qui m'a été fait, dans le délai de rétractation maximum de 14 jours.
La première réaction obtenue a été de me dire que ceci n'était à priori pas possible et que les offres Numericable allaient disparaitre, ignorant de ce fait mon droit de demander une rétractation complète sur cette migration et la restoration des conditions contractuelles qui prévalaient auparavant.
Expliquant que les points principaux qui me posaient problème étaient le réengagement (que je trouve illogique dans la mesure où la situation précédente me convenait parfaitement et que je n'étais alors plus engagé depuis bien longtemps) et aussi un potentiel changement de matériel (n'ayant pas envie de me lancer dans la modification de mon installation), il m'a été répondu que:
- le réengagement allait être annulé (sous réserve apparemment d'une confirmation par un rappel dans les 48h),
- le changement du matériel (modem internet et boxs TVs) n'était pas nécessaire.
Dans ces conditions (absence de réengagement et de besoin de changement de matériel), j'ai donné mon accord pour cette migration vers une offre SFR.
La solution idéale (et qui correspond à ma demande) aurait été :
1/ d'enregistrer ma rétractation complète sur l'offre de migration qui m'a été faite il y a bientôt deux semaines, et par là restaurer ma relation contractuelle pré-existante conformément à mon droit de rétractation,
2/ puis, dans un second temps, d'enregistrer mon accord sur les nouvelles conditions de cette migration vers une offre SFR.
Mais je peux comprendre et j'accepte que, dans un souci de simplification, une modification à posteriori des conditions de l'accord initial puisse être préférable administrativement pour SFR.
Arrivant au terme de mon délai de rétractation, j'ai demandé une confirmation écrite des éléments essentiels de notre échange téléphonique.
La personne que j'ai eue au téléphone m'a indiqué que cela n'était pas possible.
J'ai alors demandé si, dans le sens inverse, je pouvais faire un écrit pour confirmer ces éléments, et il m'a été répondu qu'aucune adresse email ne pouvait m'être communiquée à cet effet et que le forum SFR était la seule possibilité de laisser une trace écrite de cet échange.
Au travers de cette expérience, il me reste (tout en tentant de rester le plus impartial possible), quelques sujets d'interrogation:
- je n'avais pas compris l'ensemble des conséquences des migrations vers les offres de SFR en tant que client Numéricable. Sur ce point, il me reste d'ailleurs des interrogations, et en particulier que vont devenir les adresses email @noos que j'utilisais jusqu'à maintenant ? A ce jour je n'ai plus accès à l'espace web qui me permettait de gérer ces adresses email par exemple...
- visiblement réaliser une pure et simple rétractation sur une migration de Numéricable vers SFR semble très difficile voire impossible, même pendant les 14 jours qui suivent l'acceptation de l'offre de migration, et ce malgré le droit reconnu de rétractation pendant cette période,
- enfin, je ne cesse de m'étonner que régulièrement dans les échanges avec les opérateurs/FAIs, le passage à l'écrit, même demandé avec insistance par le client, soit toujours refusé.
Merci aux équipes du forum SFR pour la confirmation de la prise en compte de ma demande, et j'espère que ce message pourra être utile aussi à d'autres.
Et je me permets de proposer ma morale suite à cette aventure : abonnés Numericable, réflechissez à deux fois et faites vous bien confirmer l'ensemble des conséquences d'une migration vers les offres SFR avant d'accepter, parce que le retour en arrière ne semble pas vraiment prévu dans les tablettes de notre FAI !
!
