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  Déménager ma ligne Fibre

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Déménagement et réengagement abusif

Bonjour,

 

Abonnée SFR mobile depuis plus de 20 ans, et SFR Neufbox depuis plus de 10 ans, j'ai contacté SFR début septembre 2016 pour organiser mon déménagement prévu le 01/10/2016.

 

Ma demande était simple :

  • annoncer mon changement d'adresse,

  • conserver mon abonnement Neufbox qui me satisfaisait largement,

  • conserver mon numéro fixe  : j'ai bien insisté sur ce point, je tiens vraiment à ce numéro.

 

La réponse de l'opérateur m'a rassurée : aucun problème pour déménager mon offre et conserver mon numéro fixe, rendez-vous était donc pris pour un appel téléphonique pour engager le processus pour le 24/09/2016.

 

Le 24/09, je reçois l'appel alors que j'étais au volant de mon véhicule (je vous rassure, ma voiture est équipée pour recevoir des appels téléphoniques sans être hors la loi) : l'opératrice me confirme rapidement la mise en place de la procédure de déménagement et la portabilité de mon numéro.

 

Jusqu'ici, je pensais que tout se passait bien.

 

Arrivée chez moi, je constate que j'ai reçu un mail confirmant ce rendez-vous téléphonique, mais, oh surprise, j'y lis que mon abonnement NeufBox s'est transformé en Box Power avec un coût différent, plus onéreux que mon offre habituelle. Je rappelle vos service et on m'explique que c'est la même chose et que je bénéficierai du même prix que pour mon abonnement NeufBox. Soit dit en passant, SFR change mon offre d'autorité mais pas mon matériel qui a 10 ans ! Bon, soit!

 

Le déménagement arrive enfin, et j'attends, confiante, que vos services procèdent à la réactivation de mon offre, la procédure étant lancée suffisamment longtemps à l'avance et le délai annoncé étant de 48h à 3 semaines.

 

Le 05/10/2016, je constate que j'ai internet, mais ni mon numéro fixe ni la télévision. Étant très occupée, entre l'emménagement, le travail et ma vie associative (ce pour quoi il était primordial de conserver la même ligne fixe) , j'attends sans m'inquiéter.

 

Fin octobre, les locataires de mon précédent logement me contactent car ils ne peuvent pas ouvrir de ligne internet : SFR leur dit que je n'ai pas résilié ma ligne. Entre nous, eux aussi ont été baladés par vos opérateurs pendant un mois et sont partis chez Free.

 

Surprise, je contacte vos services (7 interlocuteurs différents sur 5 appels pour plus de 2 heures d'attente au total!) pour comprendre ce qu'il se passe. On a dit à mes successeurs que je n'ai pas entrepris les démarches de transfert de ligne alors que moi j'attends ma ligne fixe et mon service télévision?

 

Et là, c'est le drame :

  • pour conserver mon numéro de téléphone, il faut que j'en donne le RIO :

    • si on me l'avait dit avant, ce serait fait depuis longtemps! Avant même de déménager d'ailleurs!

    • Qu'à cela ne tienne, j'arrive à le récupérer auprès du locataire qui m'a remplacé dans mon ancien logement. Je rappelle SFR : le RIO ne fonctionne pas.

    • On me donne un numéro à appeler pour le récupérer : ce numéro ne me donne que le RIO de mon mobile.

    • Je rappelle SFR, on me donne un autre numéro, et là, impossible de récupérer mon RIO car mon numéro de mobile n'est plus rattaché à mon fixe : merci SFR!

    • Je rappelle SFR, passablement énervée, et là on me dit qu'on va me faire rappeler par le service expert pour rattacher mon ancien numéro fixe à mon nouveau logement (délai de traitement entre 48h et 5 jours, et nous sommes un samedi!).

    • Le service expert me rappelle le lundi suivant pour me dire qu'il n'y avait que 24h pour récupérer mon ancien numéro de téléphone : me serais-je fait rouler dans la farine???

  • je profite de ces nombreux échanges pour vérifier auprès de mes nombreux interlocuteurs, le samedi et le lundi, que je ne suis pas engagée auprès de SFR : à chaque fois, je n'ai jamais la même réponse en fonction des personnes que j'interroge, et souvent la même personne me fait une réponse différente à 30 secondes d'intervalle. Un opérateur m'a même dit qu'il voyait auprès du service qualité pour annuler mon engagement, et lors de mon appel suivant, 15 minutes après, j'étais à nouveau réengagée.

  • Entre le samedi et le lundi, je reçois un mail de SFR pour une facture BOX de 10 euros plus chère que mon abonnement habituel, alors que le service télévision n'a été réactivé que fin octobre, suite à mes nombreux appels . J'en parle au service expert qui m'assure que le fait que je n'ai récupéré le service télévision que le week-end du 01/11/2016 a bien été pris en compte, et que cette augmentation est due au paiement du prorata de mon abonnement à mon ancienne adresse et le paiement en avance de l'abonnement de ma nouvelle adresse. Je doute de tout maintenant.

 

En parallèle de toutes ces péripéties, j'ai changé de banque, c'est vrai j'en demande beaucoup aussi!

 

Ma banque a pris en charge cette démarche. Vu le délai qui s'allongeait, je commençais à me dire que cela non plus n'allait pas être simple. Mais cette semaine, le 20/11/2016, je reçois un mail pour confirmer mon changement de domiciliation bancaire.

J'allais cliquer sur le lien quand je m'aperçois que le numéro de contrat ne correspond pas au mien, en revanche, le numéro de téléphone est bien celui alloué à mon nouveau logement (et pas celui que je voulais garder, j'insiste).

Et là, je m'interroge : est-ce encore une manœuvre pour me réengager de manière malhonnête? Donc je ne cliquerai pas sur ce lien avant d'être sure que je ne vais pas être condamnée à rester chez SFR.

 

Étant déçue de SFR, je suis allée voir sur internet si d'autres personnes avaient vécu ou vivaient ces mêmes problèmes et j'ai découvert que bon nombre d'abonnés SFR étaient mécontents. En consultant le site de 60 millions de consommateurs, je me suis aperçue que SFR était coutumier du fait de réengager ses abonnés à la moindre sollicitation de leur part ou du service client, sans les en avertir, procédure malhonnête s'il en est. SFR a d'ailleurs déjà été condamné pour ces manœuvres illicites.

Depuis le rachat de SFR par Numéricable, la qualité du service client s'est considérablement dégradé.

 

Ma demande était simple, elle s'est transformée en parcours du combattant.

Je souhaitais conserver mon ancien numéro de téléphone fixe, pour des raisons sentimentales, des raisons professionnelles et pour mes activités associatives. Je pensais avoir fait tout ce qui était nécessaire pour cela, mais l'incompétence de vos opérateurs a rendu cela impossible.

 

C'est pourquoi je  demande par la présente à SFR d'annuler l'engagement dont cette société m'a illicitement accablé, afin de clore ce chapitre plus de vingts ans de bons et loyaux service (pour ma part).

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Re : Déménagement et réengagement abusif

[ modifié ]

Bonour @Sandrouille

Je vous souhaite Bienvenue dans la plateforme d'entraide du forum SFR
Il n'y as pas de webconseiller_SFR  ni  Technicien_SFR dans le forum d'entraide SFR

Nous sommes tous des abonnés SFR essayant d'aider les autres abonnés SFR avec nos trucs et astuces que nous partageons

L'objectif du forum SFR étant l'entraide Communautaire

Je me permet de m'incruster dans votre Topic.Je comprends votre mécontentement

J'avais pris le temps de vous répondre dans votre Topic du mois d'octobre

http://forum.sfr.fr/t5/D%C3%A9m%C3%A9nager-ma-ligne-ADSL/D%C3%A9m%C3%A9nagement-portabilit%C3%A9-du-...

Si j'ai bien compris vous avez  déménager et vous vouliez garder votre ancien numéro d'appel

Je peux vous répondre car un membre de ma famille as déménager  plusieurs fois (Box Fibre optique,puis deux fois en Box ADSL) et du reprendre   dernièrement un abonnement ADSL  dans son nouveau  logement  avec un autre numéro de téléphone et un nouveau contrat,une autre référence client

Sachez que tout les abonnement Box de SFR sont avec engagement de 1 an(depuis deux ans)

Vous ne pourrez pas transférrer votre ligne ancienne ligne Box ADSL   SFR dans votre nouveau  logement.  Cela ne se fait plus chez SFR depuis belle lurette

Ensuite vous ne serrez plus sur la même NRA(Noeud de raccordement d'abonné,nom données au central téléphonique.Local technique ) attendu que vous avez déménager.Vous aurez des pénalités  si vous ne renvoyez pas le matériel à SFR, pour le non renvoie  de la Box  60€   et 150€ pour le décodeur TV

Voici ma capture d'écran   Frais annexes  Pénalités de non restitutions du PDF  de SFR  du 15 novembre 2016  en page 23

Forum SFRV Capture d'écran  PDF SFR novembre 2016 Frais annexe Pénalités de non restitution.JPG

PDF  brochure tarifaires Box de SFR  du 15 novembre 2016

http://static.s-sfr.fr/media/brochure_box.pdf

Vous pourrez demandé une ristourne à SFR ,  lorsque vous aurez  votre nouvelle ligne Box chez SFR  serras activé  dans votre nouveau logement et que vous aurez reçu votre nouveau matériel

Ensuite Portail SFR>Clients Box de SFR : comment déclarer votre déménagement ?

Voici le lien https://assistance.sfr.fr/internet-et-box/offres-box/sfr-box-declarer-demenagement.html

Ensuite je vous invite à prendre connaissance du Topic épinglé de @leternois  membre d'honneur et client  Box  ADSLde SFR Les nouveautés de Noël arrivent le 15 Novembre ! Offre Box SFR

 Voici le lien http://forum.sfr.fr/t5/Offres-box-de-SFR/Les-nouveaut%C3%A9s-de-No%C3%ABl-arrivent-le-15-Novembre-Of...

Pour toute réclamation,vous devez envoyé un courrier à SFR  en recommandé

Voici l'adresse Service Client SFR box et fibre.TSA 73917.62978 ARRAS CEDEX 9

Puis vous pouvez faire un recours en trois étapes

Voici le lien http://www.sfr.com/associations-de-consommateurs/contact-et-parcours-reclamation

Je vous souhaite une bonne fin de journée.Cordialement

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