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  Comprendre ma consommation, ma facture Fibre

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Changement d'offre - arnaque de facturation - service client incompétent !

[ modifié ]

Bonjour à tous,

 

J'écris sur ce forum afin d'ajouter ma pierre à l'édifice pour que tout le monde sache quels problèmes on peut rencontrer au sein de SFR !

Je suis à bout et pourtant, je suis quelqu'un de très patient !

 

Plusieurs problèmes depuis mon abonnement chez SFR.

 

 

Déjà le premier (mais pas le plus important), lors de mon abonnement, on me facture - à tort - des frais d'ouverture de ligne. Ce qu'il faut comprendre chez SFR c'est que le remboursement n'existe pas !! Il n'y a que de la création d'avoir. Où est le problème me direz-vous ? 

Et bien, quand on vous facture des frais en trop, sur une ligne mobile que vous payez 0€ grâce à une super offre, et que du coup on vous fait un avoir sur une facture à 0€... ben vous récupérez jamais l'avoir ^^' Par contre les sous sont bien sortis de votre compte...

Heureusement pour SFR, il m'arrive de faire du hors forfait sur cette ligne mobile. Sauf qu'en fait, cela fait deux fois que, lorsque je ne fais pas de hors forfait, j'ai bien une ligne "avoir" qui apparait, et quand je fais du hors forfait, cette ligne "avoir" disparait miraculeusement, et je me retrouve à payer la facture au lieu qu'elle soit déduite de l'avoir ! Magie !

 

Autre tour de magie :

J'ai souscrit à la base à une offre promotionnelle sur un an de box+ mobile à environ 20€. Mi 2016, augmentation du tarif ! Ben j'étais pas sur un tarif fixe sur un an ? Pourquoi ça augmente ? Moi quand on me dit, on vous propose tel forfait à tant, sur un an, je ne m’attends pas à ce que ça augmente de 3€ !

 

Prêt pour le final ?

Donc on me recontacte cet été 2016 pour me proposer une nouvelle offre ! Ça tombe bien, avec ces 3€ d’augmentations, je prends cette nouvelle offre avec plaisir (même si la commerciale n’était pas du tout au courant du fait que j’avais appelé 2 fois pour me plaindre de cette augmentation).

Me voici donc avec une nouvelle offre vraiment super chouette à 16€ par mois ! La seule chose que je ne peux pas enlever à SFR, c’est que leurs tarifs sont vraiment concurrentiels !

Mais voilà, le drame qui arrive…

Ma facture du mois d’Août arrive avec seulement 3€ de facturé. Parce qu’en fait, avec le changement d’offre de 20€ à 16€, on m’explique que sur le mois d’Août j’ai seulement le forfait à 20€ facturé sur 1 jour, et j’aurais en septembre la facture de septembre + le reste du mois d’Aout.

Or en septembre je reçois une facture de… 53€ !

Forcément j’appelle le service client une fois, en leur demandant comment cela se fait que je doive payer 53€ alors que je suis passée à une offre à 16€, on me répond que c’est « normal » car pour que j’ai mon offre à 16€, je bénéficie d’une remise exceptionnelle de 20€ par mois, mais qu’ils ne peuvent me déduire cette remise qu’une seule fois sur un mois.

Oui alors… ok, mais le fait qu’on m’ait facturé le mois d’Août sur le mois de septembre, c’est pas ma faute moi !!

Pourquoi ne pas avoir appliqué les 20€ de remises exceptionnelles sur le mois d’Août ?

On me répond que comme la facture n’est que de 3€, ils ne peuvent pas faire la remise exceptionnelle sur le mois d’Août !

Après plus de 10 minutes de débat exapsérée avec le service client pour leur expliquer que je ne trouve pas normal de payer 56€ pour Aout + septembre, alors que mon forfait mensuel est de 16€, je finis par raccrocher.

Un deuxième appel au service client donne exactement le même discours.

J’envoie une lettre recommandée expliquant mes deux problèmes (changement de forfait + avoir qui ne se déduit pas) et je reçois le mail ci-dessous comme réponse.

  • D’une, je ne suis pas certaine que la personne m’ayant répondue était vraiment française vu la tournure de certaines phrases,
  • de deux la réponse est partielle puisqu’elle ne porte que sur le changement de forfait,
  • de trois la réponse étant insatisfaisante j’ai tenté de répondre à ce mail, or en fait on ne peut pas répondre au mail, ça renvoit un message d’erreur !!

 

Donc je n’ai plus qu’une seule conclusion : je vais envoyer un deuxième courrier avec accusé de réception prévenant SFR que je vais bloquer le mandat de prélèvement tant que ces 2 problématiques ne seront pas résolues ! Marre d’être prélevée à tort et de ne pas pouvoir parler à quelqu’un de compétent pour me faire rembourser !

Dès que la fibre est dans mon quartier, je change d’opérateur !!

 

Le mail de réponse à mon recommandé pour info :

Chère Madame ****,

Par courrier du 27/12/2016, vous nous faites part de votre demande concernant votre facture qui suit le changement de votre abonnement.

En effet, votre modification d'offre a eu lieu le 08/08/2016 ce qui a été coïncidé avec le jour de votre facturation habituelle, du coup le montant de 3.16 explique que vous avez régler seulement 1 journée.

Concernant le montant de 52.93 ça explique que vous avez payé 2 fois, le mois en avance pour le nouveau forfait et le mois que vous n'avez pas régler.  

Par ailleurs, nous vous informons que depuis le 07/10/2016 vous réglez seulement 16 euros y compris  la remise de 12 mois.  

Si vous souhaitez connaître le contenu exact de chaque rubrique et annexe qui composent vos factures, nous vous invitons à consulter le guide à l'adresse : http://assistance.sfr.fr/runtime/internet-et-box/offres-box/guide-facture-recap-fixe.html. Il vous expliquera, de façon très claire, comment bien lire et comprendre vos factures.

 

 

 

Edit CM : Pour votre sécurité, vos données personnelles ont été modérées. Aussi, nous vous prions de ne pas les divulguer sur la plateforme. Bonne journée.

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Re : Changement d'offre - arnaque de facturation - service client incompétent !

Bonjour @Sonia37, et bienvenue sur le Forum de SFR.

 

Je vous remercie d'avoir pris le temps de partager avec la Communauté l'ensemble de ces informations sur la situation que vous rencontrez actuellement. 

 

En cas de contestation de la réponse obtenue par le Service Client, il est recommandé d'envoyer une réclamation en A/R au Service Consommateur :

 

SFR Service Consommateur

TSA 83918

62978 ARRAS cedex 9

 

N'hésitez pas à consulter cette page afin de mettre toutes les informations nécessaires au traitement optimal de votre courrier.

 

En espérant que cela vous permettra de retrouver entière satisfaction rapidement, je vous souhaite une bonne journée.


Léa, Community Manager
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Re : Changement d'offre - arnaque de facturation - service client incompétent !

Merci Léa pour cette réponse, et merci pour la modération.

Effectivement, j'ai envoyé ce week end un second AR au service client afin d'informer SFR que je n'étais pas satisfaite de la réponse.

En même temps, ça commence à faire cher 2 AR pour faire un réclamation de 20€ d'erreur de facture box + 5€ d'avoir "disparu" sur ma facture mobile ^^'

Mais je tiens à le faire par principe !

Je vous tiendrais informé de la suite pour partager mon retour d'expérience.

 

bonne journée

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Re : Changement d'offre - arnaque de facturation - service client incompétent !

Bonjour à tous,

Je reviens partager mon expérience car l'aventure continue...

Donc j'ai reçu une autre réponse par mail (sans moyen de répondre de nouveau), qui répétait un peu la même chose, comme quoi ma situation était normale...

J'ai donc poursuivi ce que j'ai expliqué dans le courrier que j'ai envoyé à SFR : j'ai bloqué le mandat de prélèvement.

Ma facture fixe arrive, et je vois que les 20€ que je réclamais sont revenus ! Miracle !!

C'est quand même moche que je n'ai eu aucun conseiller qui m'ait appeler pour m'expliquer que ma réclamation était prise en compte, d'autant plus que j'ai bien réclamé explicitement à être contactée.

Bon... reste ma facture mobile où l'avoir a toujours disparu. Février, nouvelle facture, on me facture 10.50€ de frais de rejet de prélèvement oO

Bizarrement, l'avoir est revenu sur cette facture #!? Je trouve ça vraiment inacceptable ! 

D'une part, j'ai prévenu par courrier avec AR que je suspendais les prélèvements (je n'ai pas dit que je ne paierai plus, seulement que je voulais avoir un conseiller au téléphone avant de régler ma facture !!), d'autre part, sur le site internet je n'ai aucun moyen de changer mon mode de paiement, seulement de changer mon RIB, donc ces frais sont vraiment injustifiés !

Et enfin, je n'ai toujours pas réussi à avoir quelqu'un de compétent au téléphone...

J'ai rappelé le service client ce matin pour changer mon moyen de paiement et demander comment régulariser ma situation totalement injuste, on m'a répondu qu'ils n'avaient pas de trace de mon courrier avec AR donc qu'ils ne pouvaient rien faire pour m'enlever les 10.50€ de frais (c'est bizarre, pourtant on a répondu à mon courrier donc il a bien été reçu !!) , et que de toute façon comme ma facture actuelle était en litige, il leur était impossible de modifier le mode de prélèvement de ma facture mobile.

 

Il me conseille d'envoyer un courrier au service client... 

Ouais... Si c'est pour recevoir un autre mail qui me dit qu'ils ne peuvent rien faire pour moi...

Et si je vais en boutique on va me dire qu'ils ne peuvent rien non plus car cela concerne une facture...

J'aimerais vraiment savoir comment faire pour avoir une personne compétente au téléphone ! Qui ne me dise pas "il faut envoyer un courrier" !!

 

Une idée ? Par facebook peut-être ? Je n'ai pas de compte twitter mais je peux m'en créer un...

Je suis en déplacement à saint denis après-demain et il y a des locaux de SFR, je vais peut-être aller y faire un tour xD

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Re : Changement d'offre - arnaque de facturation - service client incompétent !

Bonjour @Sonia37,

 

Je vous remercie pour ces nouvelles, bien qu'elles ne soient pas optimales, et espère que quelques améliorations ont pu avoir lieu depuis la semaine dernière. Femme gênée

 

Effectivement, étant donné les échanges obtenus jusqu'à présent, je vous recommande de contacter un conseiller directement sur les Réseaux Sociaux : @SAV_SFR pour Twitter ou Assistance SFR pour Facebook (je crains que la visite de Saint-Denis ne soit pas une solution envisageable Femme clignant de l'œil).

 

Je reste à votre écoute et vous souhaite une belle fin de semaine.


Léa, Community Manager
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Re : Changement d'offre - arnaque de facturation - service client incompétent !

[ modifié ]

Bonjour Léa,

J'ai choisi la solution Facebook !

J'ai eu un premier échange avec "Amy" qui était encourageant : elle m'a dit que ces 10,50€ pourraient m'être remboursé... bien entendu sur ma prochaine facture ^^'

Que pour le moment je n'avais d'autres choix que de payer la facture en cours, ce que j'ai fait en ce début de mois.

Par contre j'ai un peu peur car pour mon en cours de mars, je vois un hors forfait de 10,50€ également... Est-il possible que SFR me facture plusieurs fois ces refus de prélèvement ?

Comme je n'ai plus de forfait, je n'ai pas pu appeler pour modifier mon moyen de paiement via le service client, et je ne peux toujours pas le faire via mon espace client SFR... Etant donné que j'ai payé la facture par carte, je ne comprend pas pourquoi j'aurais à nouveau des frais de 10,50€... mais je m'attend à tout maintenant ^^'

Je vais essayer de recontacter Amy (vu l'historique j'aimerais bien retomber sur la même personne...) pour me rassurer sur ces nouveaux frais qui sont apparus en début de mois.

Je vous tiendrai au courant si par Facebook c'est plus efficace !

A bientôt

Date d'inscription : 10-03-2017

Post(s) : 1

Re : Changement d'offre - arnaque de facturation - service client incompétent !

Bonjour

Après avoir eu des difficultés avec SFR (d'ordres techniques et comemrciaux) en janvier de cette année, nous avions décider de résilier nos 2 portables et notre ligne fixe internet.

Dans un second temps je voulais également résilier mes flottes professionnelles (3 portables et 3 lignes fixes).

J'ai eu le service résiliation, qui, habillement nous a dépatouillé les soucis techniques et nous a proposé des offres commerciales alléchantes sur nos 2 portables persos + ligne fixe.

Le problème c'est que SFR a tenu parole sur la ligne fixe et celle de mon mari.

Par contre la mienne : ils m'avaient promis un abonnement mensuel de 13,99 euros pour appels illimités, sms/mms illimités et un peu d'internet mais pas beaucoup, je ne m'ensouviens pas.

Or, première facture 29,99 euros !

j'appelle le service résiliation pour leur demander d'écouter la conversation téléphonique que nous avions eu avec le service réilisation car ils prétendaient que nous mentions (! on n'a que ça a faire le soir au lieu d'être avec sa famille ? appeler sfr à 20h pour s'égosiller 1 heure ???).

Ils nous envoient un mail des plus grotesques : nous vous confirmons que votre abonnement est à 29,99 euros pour le POWER 3go !!!

ce n'est pas la question !!!!!

je pense porter cette pratique à la connaissance de 60M de conso car c'est une haute de nous allécher au téléphone puis de nous escroquer et surtout : de répondre à côté de la plaque par mail....

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